酒店入职员工培训大纲，酒店新入职员工应该培训哪些内容
来源：整理 编辑：尖叫部落 2023-07-06 05:33:23
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1，酒店新入职员工应该培训哪些内容
素质培训、心态思想培训、职业道德培训、酒店规章培训、服务技能培训、地理人文培训、沟通技巧培训、礼仪培训、本酒店特色菜品推销培训、安全培训、团队拓展培训等等
2，酒店员工入职培训内容
首先是人力资源部门对员工进行一些酒店方面的应知应会的培训（酒店简介、企业文化、员工福利待遇、介绍酒店管理层基本信息、员工心态与职业规划方面的培训）之后交与部门，进行相关部门的技能培训，例如餐饮部摆台收台、微笑礼仪等等方面的部门培训。。。
3，酒店管理培训纲要
酒店精细化管理培训纲要第一讲：何为管理 1、从不同优秀企业家探寻管理的内涵 2、目前酒店管理的现状分析 3、酒店管理应从“粗放式”向“精细化”转变 A客人为什么不来了——对“细节的关注度不够” B 利润去哪了？——木桶箍原理 C 员工，我们永远的内部顾客 4、酒店基层管理者的角色认知——管理者是做什么的 计划者 组织者 领导者 监督者 …… 第二讲：“精细化管理”决定酒店成败 1、认识酒店精细化管理 酒店最常忽视的管理问题及管理细节 迎宾 客房 康乐 …… 2、酒店为什么要精细化管理 1）满足目标客人追求“难忘的经历”的需求 2）满意度公式——酒店永远无终解的方程式 3）实行精细化管理是酒店企业发展的需要 4）酒店员工事业发展的需要 3、酒店精细化管理的四句话 99+1=0 100—1=0 …… 第三讲：打造酒店“精细化管理”的模式 1、酒店组织结构决定结果 A 贵酒店的组织结构合理吗？ B 将合适的人放在合适的工作岗位上——执行力的体现 C 酒店管理的程序化和表格化 D 管理不仅体现在流程上，更重要体现在环节的深层次挖掘 2、实行精细化管理的三大转变 3、精细化管理的五大环节 4、心态决定一切-----“你就是船长” 1）触目惊心：无处不在的打工心态 2）苦果自食：打工心态 3）枝头傲立：做岗位的主人 4） 怎么做主人翁 第四讲：酒店如何做好精细化管理（一） 1、在思维上高度树立管理精细化的意识 2、在流程上体现精细化管理的思想 3、在培训上狠抓管理的精细化教育 A酒店应实行技能新 B 辅导员制度 C 培训员工要注重量化过程 4、在督导中落实精细化管理标准 A 沟通——督导的桥梁 B 紧盯最有效 C 在督导中辅导与激励员工 第五讲：酒店如何做好精细化管理（二） 1、营造酒店精细化管理的整体氛围 2、重视和促进骨干员工的个人职业生涯发展 A员工为什么跟你工作 B 重视对核心员工的管理 C 管理者要员工看到希望 3、提高管理人员精细化管理的综合能力 第六讲：如何做好酒店服务精细化管理 1、服务应“自动自发” 2、观察力是做好精细化服务的根本 3、没有做不到，只有想不到 4、多走一步 5、服务流程与标准的精细化 6、个性化服务体现精细化
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应该先培训员工的专业技能，和服务水平，然后再培训员工的综合素质和酒店礼仪，下面是参考:酒店服务基本礼仪 一、接待礼仪 1.接站礼仪 (1)掌握抵达时间 迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时通知。 (2)注意接站时的礼仪 对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。 (3)服饰要求 在接待不同国别客人时，应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。 2.到店时的接待礼仪 (1)欢迎问候 接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。 (2)发放分房卡 及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客人主动携扶入电梯。 (3)列队欢迎 对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整洁，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。 二、送客礼仪 1.规格 送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人员在后。 2.注意事项 对于酒店来说，送客礼仪应注意如下几点： (1)准备好结账 及时准备做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账”。 (2)行李准备好 侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。 (3)开车门 酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。 3.告别 送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。 4.送车 如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才能够离开。 三、迎送工作中的具体事务 1.事前准备 迎送身份高的客人，事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备饮料。派人到机场等候客人，代替办理相关手续和提取行李。到达酒店后播放高雅的音乐，以消除客人旅途疲劳，另外，也可准备一些最新报纸、杂志。员工要训练有素，从而给客人留下美好、愉悦的第一印象。 2.协助工作 指派专人协助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。重要代表团，人数众多，行李也多，应将主要客人的行李先取出，最好请对方派人配合，及时送往住地，以便更衣。 3.接待过程中 必须严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定，自觉维护酒店的声誉。 4.住店后 掌握客房入住情况，制作有关客房入住情况的各类报表，为酒店的经营管理工作提供准确的资料，并通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给各部门。 5.重视分别接待 在酒店门口，不要千篇一律地写上“Welcome”一词，而应根据不同国籍人员到来之前时，随时换文种。如果装上电动旋转式的大字标语牌，不断旋转亮出各国语言，会给客人一种宾至如归的亲切感。在客人住的房间里，再挂上一面小小的所在国的国旗，桌上放着印有该国语种的报刊，相信酒店与客人之间的感情距离会明显缩小。 接待礼仪要求 1.客人到达时，要热情主动地问候客人。这可以说是礼貌服务的第一步。问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等问候语。 2.接等客人时，要全神贯注，与客人保持目光接触。 3.平等待客，不得有所歧视，无论是白人还是黑人、贫穷或是富有、国内同胞或是外国游客，都应一视同仁，平等对待。 4.为客人服务时，应遵循先主后次，先女后男的原则。 5.送别客人时，应主动征求客人对于酒店的意见，并致以“不足之处请多包涵”、“欢迎再次光临”、“再见”等客气用语。 参考资料：http://hi.baidu.com/jinleitufei/blog/item/5c0bb0fc4f349a1bd9f9fd85.html
5，酒店员工入职培训内容
酒店新员工入职培训方案1：酒店意识一、 酒店意识：酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。它主要包括以下几方面： 1、 服务意识：酒店是服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务是酒店的灵魂与精华。虽然，酒店划分很多不同的部门，工作职责也多不一样，但每个部门的工作目的很清楚，那就是为了服务宾客，为了宾客的满意，作为服务人员必须要了解宾客的需求，特别是心理需求：（1） 安全：怕被盗、火灾、被别人伤害等（2） 卫生：房间卫生、服务员的个人卫生、饮食卫生等（3） 尊敬：宾客是上帝，对宾客的最基本的尊敬应该是使用礼貌用语向客人打招呼（4） 高效：宾客最怕的就是浪费时间和推三阻四（5） 舒适。所以说，美好的服务应该具备：有礼仪、有礼貌、有效率和心甘情愿。服务意识还包括：优质服务意识、全员服务意识和宾客至上意识。2、 公关意识：包括对外推广意识（①推广自身的职业形象，每一个员工都代表这酒店的形象，员工的形象就象酒店的广告一样，时刻被宾客注视和关注。所以说从这点上来说也是员工仪容仪表重要性的体现；②推广酒店的产品。）、对内协调合作意识和做好本职工作。3、 成本和效益意识：利润是酒店赖以生存的基础，成本控制是我们为自己创造发展的空间。没有利润的酒店不是一家好的酒店，只有取得一定的经济效益，酒店才能得以生存和发展。4、 标准意识：酒店是个比较规范的行业，每个岗位对有自己的工作程序。只有遵守相关的标准，才能使复杂的系统简单化，使服务得以持续化、程序化，使琐碎的工作制度化。标准化是现代酒店管理的标志，优质服务的还应该在规范的基础上加上个性化服务。2：酒店从业人员职业形象的树立酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。所以，说作为酒店从业人员我们必须树立酒店的职业形象。它包括：一、 个人外表：1、制服：a、作用：⑴、制服是为了让客人马上可以找到我们⑵、制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保护性的布料，利于洗涤、透气和健康，特殊岗位还回使用特种面料。⑶、制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门不一样，适应并配合各部门的主题和色调。b、制服的穿着要求：⑴、 确保你的制服干净，否则，立刻换掉；⑵、 剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出；⑶、 确保制服合身；⑷、 常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服；⑸、 保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点；⑹、 总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感。c、穿着制服的举止：⑴、 不要卷起外衣袖子；⑵、 不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动；⑶、 确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口；⑷、 确保制服的标签没有外露；⑸、 男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来；⑹、 戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁。⑺、 不要在制服口袋里乱放东西，以免变形；⑻、 随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。2、工卡：⑴、 工卡名牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处）；⑵、 保持工卡的干净、清洁、没有任何污损；3、袜子：⑴、 要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换；⑵、 男员工要穿黑色或深色的袜子；⑶、 女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。4、鞋子：⑴、 穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的；⑵、 确保 鞋带系好，鞋是擦亮的；⑶、 不要光脚穿鞋。二、 个人卫生：卫生意味着改善和保护健康的工作条件与环境。1、头发：a男士： 1、前发是否过眉 b女士：1、前发是否遮眼 2、侧发是否过耳 2、侧发是否盖耳 3、后发是否压领 3、后发是否披肩4、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色；5、头发是否清洁、没有头皮屑；6、头发是否梳理整齐。2、化妆：是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当。3、牙齿：保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物的残留物，上班前不要吃有刺激性气味的食物（大蒜、白酒等）。4、手的清洁：经常洗手，不能留长指甲，不可用颜色鲜艳的指甲油。5、身体的清洁：每天洗澡。经常更换内衣；不能使用过浓的香水；6、首饰：是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、脚链，结婚戒指除外。#每天上岗必须要检查，以下几项内容：a：洗脸和洗手；b：刷牙、梳头；c：清洁指甲；d：检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣和制服是否相配；e：制服是否干净、平整；f：检查鞋子是否干净、光亮。三、 优雅适当的举止：1、 仪态：仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作中我们应该避免以下不雅的行为：⑴、 抠、咬指甲；⑵、 打哈欠、伸懒腰；⑶、 吸烟和不时的看表；⑷、 在宾客面前吃东西或嚼口香糖；⑸、 拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场合搞个人卫生；⑹、 咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰；⑺、 小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚；⑻、 玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。2、 坐姿：离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。⑴、 头：不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和别人交谈时，应用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看，客人看到回认为你对工作没兴趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。⑵、 身体：身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一边或趴在两侧。⑶、 手：双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。⑷、 脚：①对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的； ②不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会； ③不要让宾客看到你的鞋底； ④不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。3、 站姿：优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一个方面，是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。 ⑴、 表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。⑵、 头部：保持正直，眼睛不斜视。⑶、 身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。⑷、 手：双臂放松，自然下垂。双手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好双手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓脸，不弄头发。⑸、 脚：从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。⑹、 站立：不能自由散漫，不能背对宾客，应注意周围的宾客，随时准备提供服务。 除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，具体有稍不一致的区别： ⑴、男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽， 以 20 厘米左右为合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚 间，身体直立。双手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。 ⑵、女服务员：双脚脚尖并拢，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻长久站立后的疲劳。双手交叉于腹前， 左手放在右手上。4、 走姿： 人的行走姿态是一种动态的美，服务员在工作中，经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到了精神上的享受。⑴、 表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。⑵、 头部：保持正直，眼睛不斜视。⑶、 身体：挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣服领子。⑷、 手：手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动的幅度为 35 厘米左右，双臂外开不要超过 20 。⑸、 脚：行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，由大腿带动小腿向前迈进。脚跟先接触地面．着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。行走路线要成为直线，而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定 110 步，女服务员应走 120 步，较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度，是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离，男服务员的步幅在 40 厘米左有为宜，女服务员的步幅在 30 厘米左右即可。 5、 身体语言：⑴、 身体语言揭示了我们的真情实感；⑵、 我们必须确保我们的身体语言向宾客发出的信息是我们乐于效劳，否则宾客回感到不受欢迎和不自在；⑶、 我们必须观察宾客的身体语言，去确定他们是否满意，是否需要我们提供更多的帮助；⑷、 在工作中，我们要避免以下身体语言：①、 双臂交叉胸前；②、 把双手插到衣服口袋里；③、 低头弯腰走路。6、微笑和目光：⑴、 微笑的含义：①、 见到宾客很高兴②、 宾客是受欢迎的③、 祝愿宾客有愉快的一天④、 我可以帮助你⑵、 保持自然地和宾客目光接触。目光表明：①、 我在仔细听你说②、 我没有想其他的事情③、 我对你说的感兴趣④、 我愿意随时效劳#每天在工作中必须进行的自我检查：a、你的背是否笔直，姿势是否端正？b、 你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？c、你脸上的表情是否友善和平易近人？d、你同宾客讲话时，是否有目光接触？7、个人风度的表现：⑴、 表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等；⑵、 同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚的态度对待每一个人。⑶、 不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重，不要急于做出判断；⑷、 同情他人，以正面积极的态度对待他人与事；⑸、 检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。8、谈吐：⑴、 学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑：①、 找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。②、 请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。③、 不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到某些对方熟悉的话题。④、 如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。⑵、 控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。⑶、 忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。9、工作中容易引起误解的举止：⑴、 在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等⑵、 开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等⑶、 背对着客人⑷、 和宾客交谈手势过大⑸、 说话声音过大或过小⑹、 不时的看表。酒店管理制度酒店安全规定酒店服务内容员工礼仪培训企业文化之类等
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