如何做好客户关系管理，如何进行有效的客户关系管理

1，如何进行有效的客户关系管理

Email:lhl2732@163.com【课程介绍】课程背景：当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。课程目标：按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比；在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节。了解CRM应用系统的设计思路了解CRM系统的主要功能模块参训对象：董事长、总经理、市场总监、销售总监、客户服务经理等时间2天课程大纲第一篇客户关系管理原理篇

内容简介本书系统讲述了客户关系管理与企业资源供应链管理相结合的方法与步骤，具体讲解了客户群的科学分类，crm信息系统等方面的技能，同时针对当前企业客户管理方面的弊端作了系统剖析，并提出了有针对性的改进意见。如何的客户关系管理是企业提高市场占有率的重要方面。本书从客户关系管理的基本问题入手，系统讲述了客户关系管理与资源供应链管理相结合的方法与步骤，具体讲解了客户群的科学分类、crm信息系统、客户信息分析统计等方面的技能，同时针对当前企业客户管理方面的弊端作了系统剖析，并提出了有针对性的改进意见。经理人通过本书的学习将会切实掌握客户管理的技能，针对企业客户关系管理的弊端有的许矢地加以改进，不断增强客户的忠诚度，建立起稳固、融洽、协调的客户关系。编辑推荐如何的客户关系管理是企业提高市场占有率的重要方面。本书从客户关系管理的基本问题入手，系统讲述了客户关系管理与资源供应链管理相结合的方法与步骤，具体讲解了客户群的科学分类、crm信息系统、客户信息分析统计等方面的技能，同时针对当前企业客户管理方面的弊端作了系统剖析，并提出了有针对性的改进意见。经理人通过本书的学习将会切实掌握客户管理的技能，针对企业客户关系管理的弊端有的许矢地加以改进，不断增强客户的忠诚度，建立起稳固、融洽、协调的客户关系。目录第一章重新认识客户关系管理中的客户第二章客户关系管理系统的设计与建设第三章客户关系管理系统的实施第四章客户关系管理与企业资源规划. 供应链的整合第五章客户关系管理的应用第六章客户关系管理与电子商务的融合第七章客户关系管理与一对一营销每位客户的需要

如何进行有效的客户关系管理

2，如何运用关系营销学进行客户关系管理

市场营销学是研究以市场(或顾客)需求为中心的企业经营销售活动及其规律,即研究企业如何从满足消费者的需求与欲望出发,有计划地组织企业的整体活动,通过交换,将产品,服务或观念从生产者手中传递到消费者手中,一实现企业的营销目标.本专业培养具有扎实的经济和法律等知识和能力，系统掌握管理学和营销学基本理论和方法，具有市场营销调研、策划和管理能力、掌握计算机基本技术和电子商务的基本原理、技术和方法，能胜任各类企业和经济管理部门的市场营销、物流管理、经济管理以及有关教学和科研工作的应用型高级专门人才。主要课程：微观经济学、宏观经济学、管理学原理、市场营销学、企业会计学、金融学、国际贸易理论与实务、管理信息系统、经济法、经济统计学、销售管理、国际市场营销、市场研究、营销策划与管理、客户关系管理、服务市场营销、物流管理学、供应链管理、配送与配送中心管理等。

如何运用关系营销学进行客户关系管理

3，如何建立有效的客户关系管理

1.总是提前考虑客户的需求常为您的客户考虑问题。比如，他们的设备是不是逐渐老化而需要修复或者替换了？在交流之前，就需要考虑到这些。想想您该采用什么措施改进他们的工作方法。当他们征询您的意见时，您就可以给他们提供有用的意见。如果技术人员能预料将来可能发生的问题，您的帮助就会给客户留下深刻的印象。2.常与您的客户沟通交流，即使并不总是好消息最容易使用户不高兴的就是什么消息也没有从技术人员那里获得。这是一个很简单的道理，但很多人却没有在意。通常，一个电话就可以帮助与用户建立桥梁。相对于听到坏消息而言，用户更讨厌什么消息也听不到。如果您真的不能常和用户交流，最好能提供一个好的理由，并且保证一有消息就会通知他们。另一方面，一旦您有了解决方案，就立即告知客户。一个快速的解决方案总是最受欢迎的。记住所有与用户交流的方式：电话、E-Mail、传真、私人会晤、信件等。总是尝试使用最适当的沟通交流方式，您甚至可以将客户问题的解决方案采用屏幕快照的文档形式保存下来。这些文档可以作为支持存储库的一部分，以免客户以后询问同样的问题。3.始终倾听客户的故事，您可能无意间得到解决问题的线索根据我的经验，用户无意间就给出问题答案，这种情况经常发生。即使在非常模糊的问题中，都存在着线索。让他们展示问题而不是去描述它们。这些线索将给您把握全局的机会，特别是当问题听起来十分奇怪的时候。4.让客户联系更有价值当客户向您展示他们的工作时，想想是否有更快的完成方法。这一过程您自己也会学到东西。我掌握的很多快捷键操作都是在观看别人工作时学到的，其中很多小技巧书上都没有提及。您也可以提供能源节省的意见或者建议一家更便宜的设备供应商。通过这些，当客户需要帮助的时候，就会想起您。当您的联系能让他们节省资金，他们就更乐意与您建立合作关系。5.客户档案，信息存档方便管理预防丢失；6.客户投诉，及时处理客户投诉赢得客户信赖；7.客户分析，把握企业现有客户状况，能作为报表导出，省时省力省

课程背景当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。课程大纲第一篇客户关系管理原理篇第一单元什么是客户关系管理 ?? 客户关系管理能为企业带来什么 ?? 客户关系管理的含义 ?? 客户关系管理的内容 ?? 客户关系管理与营销的关系第二单元了解客户是客户关系管理的开始 ?? 谁是我们的“客户”? ?? 如何收集客户资料 ?? 怎样判断谁是我们最优价值的客户 ?? 怎样对客户关系进行分类第三单元客户关系的维护 ?? 和客户建立什么样的关系 ?? 如何让客户感觉物超所值 ?? 怎样提高客户满意度、忠诚度 ?? 如何防止客户抱怨和客户流失第四单元客户关系管理中的现实问题分析 ?? 如何才能让客户感觉非常满意？ ?? 如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？ ?? 如何确立最佳的服务水平？第五单元提高企业客户关系管理能力 ?? 什么是客户关系管理能力？ ?? 客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？ ?? 你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？ ?? 提升企业客户关系管理能力的措施第六单元客户关系的战略 ?? 客户的增长矩阵 ?? 客户关系管理的过程第二篇客户关系管理应用篇第一单元 crm系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费第二单元 crm应用功能模

如何建立有效的客户关系管理

4，如何对大客户实施客户关系管理论文

客户关系管理论文：客户管理在销售管理中的作用摘要：对于一个生产企业而言如何发挥销售的作用是至关重要的，如果企业生产的产品卖不出去，那么这个企业也就无法生存了。而在企业的销售管理中最重要的是客户，没有了客户，销售也就无从谈起，因此，如何充分利用和发挥客户管理的作用也显得尤为重要。一个企业要想得到发展。就必须得采取合理的发展战略，这个战略既要符合企业自身的要求，也要符合社会的发展趋势，一个落伍的战略是永远不会有发展前景的。因此企业首先要转变旧的观念，变“客户是上帝”为“客户是朋友”，与客户建立良好的合作关系。其次要实施大客户营销战略，将客户、员工、社会连接成为一个整体，转变传统的客户管理观念，从客户关系管理到客户资产管理，将不同类型的客户看作企业的资产，对客户价值不断优化，实现大客户的价值最大化，发挥80／20原则的作用，即让20％的客户创造出8o％的利益，使企业有一个良好的客户群体作为后盾，为企业的长期发展奠定良好的基础。关键词：客户管理，大客户，营销战略，转变观念，价值最大化在产品同质化现象日趋严重和企业间竞争异常激烈的今天，营销策略已成为企业制胜的法宝，一方面企业营销活动的最终目的是用最小的成本来实现最大的收益，另一方面营销策略必须与企业的战略相结合，为了同时达到上述两方面的效果，有效地解决企业营销过程中的难题，如何充分发挥客户管理在销售管理中的作用便显得尤为重要。对于一个大型生产企业来说，在销售管理中应实施大客户营销战略，将客户、员工、社会连接成为一个整体，将“帮助客户实现愿望，帮助员工实现价值，帮助社会实现发展”作为企业发展的基本原则，以“全心全意服务客户，千方百计满足客户的需求”为宗旨来取得企业营销的成功。企业采用大客户营销战略，首先要能正确理性地区分客户的类别，对大客户要有一个清晰的概念。所谓大客户，是指客户范围大，不仅包括普通的终端客户，还包括企业的分销商、经销商、批发商和代理商；另一方面是指客户的价值大小，不同的客户对企业的利润贡献差异很大，20％的大客户可能贡献了企业80％的利润，因此企业必须要高度重视高价值客户以及具有高价值潜力的客户。其次要明确大客户战略的含义。大客户战略要确定公司如何建立和管理大客户：客户是谁?客户想要什么?客户如何被管理?大客户营销战略是立足大市场、服务大客户，通过定制的客户解决方案和完善的服务，利用互动的平台来为大客户提供快捷方便的绿色通道，大客户服务宗旨是本着优质、高效、方便的原则为大客户提供优先、优质、优惠的三优服务，服务范围包括向大客户提供产品的咨询、宣传、受理和维护等。必须设立专门的客户服务中心，它对外代表公司对大客户进行服务，对内代表客户提出需求，是公司与大客户之间的桥梁。只有制定了长远的企业客户战略，才有在公司形成一种客户导向文化的可能性。在大客户营销战略的运用中，最重要的是要转变传统的客户管理观念，从客户关系管理到客户资产管理，将不同类型的客户看作企业的资产，其目的是客户忠诚度与客户资产获利能力的最大化，对客户价值不断优化，发挥80／20原则的作用；其次要充分满足大客户的要求，对大客户信息进行收集并分类，建立大客户管理战略及计划，实施顾问式的销售行动，想顾客所想，从顾客的角度去考虑和处理问题。对于客户提出的不满处理不当，就有可能小事变大，甚至殃及公司的生存；处理得当，客户的不满则会变成美满，客户的忠诚度也会得到进一步提升。另外还需构筑双方相互沟通的平台，使大客户在短暂的时间内一次性解决所有的难题，如客户洽谈会、客户走访、客户服务中心等，经常性地与大客户展开研讨，有效地实现双方的互动。在大客户营销战略的运用中，真正实现大客户的价值最大化是最终目的，但营销战略必须与企业文化、企业的成长战略及长远利益等相匹配，如果是透支了企业的发展资源或患了近视症，结果将会适得其反。传统企业在特定的经济环境和管理背景下，往往会形成一种以企业本身利益最大化为唯一目的的企业文化，这种企业文化因为能够有效地使企业各项资源围绕企业如何获取更多利润而展开，在很长一段时间内促进了企业的发展，于是以赢利为唯一目标成为企业的金科玉律，许多企业为获利自觉不自觉地损害客户利益，从而导致客户的满意度和忠诚度很低。在运用大客户营销战略时要转变观念，要将大客户作为企业重要的资产，要求企业将市场营销、生产研发、技术支持、财务金融、内部管理这五个经营要素全部围绕着以客户资源为主的企业外部资源来展开，实现内部资源和外部资源的综合管理。

5，如何用好关系营销中的客户关系管理

一句两句很难说清，你可以搜搜各自的相关概念。以下是我的浅显认知，并非权威，仅供参考。　　关系营销的含义比较大，凡是跟自己业务上有联系的有利益点的组织或个人，都可以对其建立并保持良好的关系，而你所用的手段就是你在进行关系营销，当然是指正当的手段。比如政府、社区及社区其它成员、媒体、战略伙伴、中间商、供应商、顾客（客户）等等。　　客户关系营销主要指对客户的良好关系的建立与维系。客户的概念在不同的地方其含义范围也不太一样，并不总是等同于顾客或消费者。这里可以理解为已购买或潜在购买的消费者，中间商，有些公司也可以扩大到战略伙伴或供应商，每个企业会有不同。比方说经常性的联络、适时的拜访、新品的介绍、活动的邀请、会议的参加、促销的进行等等。　　客户关系管理扣得是管理两字，自然就是指企业内部对于建立与维系客户关系进行的一系列管理制度。你可以理解为客户关系营销是侧重于对外的，而客户关系管理侧重于对内的，其实现代经济的发展已经把营销与管理的含义延伸了，有对内营销，对外管理，这些深究起来就不是我能讲的圆的了。管理主要有客户资料的收集、整理、分类、保存、利用，这里用到数据库或是相关客户关系管理软件，便于经常联络，发送邮件、信函、信息，拜访，了解喜好、习惯等。

一、树立大客户的概念对于经销商来讲，客户同样分为外部客户与内部客户两类。所谓外部客户，主要是指下游客户、消费者，而内部客户则是指企业的员工。企业的员工是不是客户呢?答案是肯定的。作为经销商必须要树立大客户的概念，不仅要善待下游客户，而且还要善待员工，要把员工当成自己的第一客户。经销商只有善待员工，员工才能为下游客户提供更好、更满意的服务，客户满意度高了，才能忠诚于经销商，经销商才能源源不断地获利，从而获得更大的发展。那么经销商到底应该如何才能做到如何善待员工呢?1.在经济寒冬里，不要轻易裁员。经销商在市场不景气的情况下，通过给员工提供工作机会，更能打动、感动员工，从而让他们兢兢业业，更好地做好本职工作。2.不要随意减薪。经济状况好时，也许没有什么，经济状况不理想时，更不能随意减薪，不减薪是对员工价值的一种尊重，是能够一起走过冬天，迎来春天的保障。3.不断地提升员工技能。经销商要通过传帮带，要通过做教练、手把手教的方式，要通过提供一些外部学习的机会等，提升员工操作技能，提升企业竞争力。4.持续改善。经销商还要通过持续改善的方式，筑巢引凤，吸引优秀人才加盟，从而更好地为下游渠道做好服务。二、建立详实的客户档案经销商要建立的客户档案分为两类：一类是下游分销商的档案，这类档案一定是要完整建立的，这是做好市场的基础;另一类是终端客户的档案。现在是终端为王的年代，谁能掌控终端，谁就把握了市场的主动权、话语权。因此，经销商要从细节入手，做好终端的建档工作。1.设计完整有效的档案表一份完整的客户档案表应该具有如下内容：(1)客户所在的销售区域、所属省份、市县;(2)市场状况，包括市场规模，包括城市/集市规模，销售的品种、规格、售价;(3)客户情况，包括名称、地址、电话、传真、负责人、负责人电话及手机、联系人电话及手机、客户主要经销产品品牌、规格、销量、有无内外广告;(4)经销商的人财物情况，包括人员、车辆、场地、仓库、资金等;(5)客户个人情况，包括爱好、嗜好、个性、家庭、出身、文化、背景、生日等。很多经销商，往往从第一项到第四项能够做的很好，但第五项最重要，尤其是在经济萧条的情况下。通过建立客户档案，我们才可以了解和洞察客户，才能发现和把握客户需求，只有如此，经销商才能有的放矢，才能抓住客户的心，才能形成渠道联盟体，共同把市场做强做大。2.对下游客户进行细分建立客户档案的一个最重要的目的，就是根据销量及盈利、增长状况，对下游客户进行分类管理。经济学当中，有一个80/20法则，对于经销商下游客户的分类管理同样适用。20%的大客户，创造了80%的市场销量，其余80%的客户仅仅创造了20%左右的销量，为此，经销商对于下游客户的管理，必须分清主次。具体做法是：根据累积销量，把创造80%销量的大致20%的客户定为A类客户，把80%—95%销量的客户定为B类客户，剩余的就是C类客户。但经销商朋友需要注意的是，这三类客户是可以互相转化的，作为经销商，要通过协助下游客户深度分销、协销的方式，以及通过终端陈列、促销等，有计划地促使B类客户向A类客户转化、C类客户向B类客户转化。同时稳固A类客户，提升B、C类客户，不断地渗透市场，扩大市场覆盖率、占有率。三、不同客户的不同管理不同的客户对于经销商企业来说，其贡献度是不同的，对此，经销商决不可以在资源分配上吃大锅饭，必须要根据客户分类，实施不同侧重的管理。具体做法是：1.A类客户管理对于A类客户，这是经销商能够生存和立足的根本，对这类客户，必须资源聚焦，重点关注，可以通过适当扩大销售区域，给予顾问式销售，甚至可以鼓励个别品类垄断等，给予其特别关照。在资源的使用方向上，要将对其支持的促销费用等，通过促销品，下沉到终端及消费者，千万不可给予返利等，让其收入囊中，作为利润。同时，对A类客户，要多给予智力支持、管理支持，少给物质支持。但为了整个市场的利益，对这类大客户要严格控制其销售范围、对价格秩序严格要求，严禁窜货、倒货或者低价销售。2.B、C类客户管理而对于B、C类客户，则要根据其往年、历史同期、每月销售增长情况等，进行横向以及纵向比较，对于忠诚度高，良性递增的有效客户，要予以分销支持、促销拉动支持等。比如，对于有潜力的乡镇大点二次批发商，经销商可以派驻业务员，协助其深入到农村进行分销。对于客流量大、有辐射力、影响力的各类终端商超，经销商可以给予陈列生动化、买赠、抽奖等拉动支持。对于B、C类终端，除了给予智力支持外，还要尽可能地给予物质支持，因为终端是顾客争夺的“最后一公里”，必须把好钢用在刀刃上。四、标准化制度化可复制经销商要想做好客户关系管理，最核心的一条就是要标准化、制度化，同时可复制。所谓标准化、制度化，也就是客户关系管理的内容能够量化和细化的，一定要量化和细化，只有如此，才能更好地执行与考核，从而持续改善。比如，物流配送，要通过相关管理及考核规定，要求在限定时间内完成;客户人员，要在规定的时间内，对于下游客户的异议要给予明确答复和处理等。例如世界500强沃尔玛公司就有一个“三米微笑原则”，即要求员工通过目测，只要距离客户三米就要露出微笑，微笑要露出八颗牙齿等。这就是标准化、制度化的东西，要以此来提升企业形象。对此，经销商可以将以上内容通过做成手册的形式，将这些标准化、制度化的内容做到可复制，可复制的东西才可以传承，才能持久。总之，在经济危机条件下，经销商要想顺利过冬，就必须要加强客户关系管理。如果经销商与下游客户仅仅保持一种“客户”关系的话，这种关系是不牢固的，也许在某一天，这些客户会投奔竞品而去。所以，经销商必须要构建“客户+朋友”的关系，也就是要通过客户关系管理，开展关系营销，不断地给客户提供最大化的附加值，提升客户的满意度，最终提升客户的忠诚度，从而结成战略利益同盟，一起携手走过冬天，把市场做强做大。

6，怎样搞好客户关系管理

原发布者:益阳早安如何做好客户管理制作：奥荣电器客户管理定义客户关管理的定义是：协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户、淘汰不合格客户以及将已有客户转为忠实客户。2客户管理目的通过一系列有计划、有目的的工作，提升客户满意度，培养客户忠诚度，增加客户向他人宣传的可能。通过维系客户、培养客户、创造客户，达到企业与经销商的利益最大化。客户信息收集定义：客户信息是指客户喜好、客户需求、客户联系方式、公司规模等一系列资料。客户信息收集1、基本情况客户姓名、年龄、家庭成员、地址及联系方式团队成员客户性格、爱好客户信息收集2.客户经营基本情况经营产品种类及主营方向年度总营业额经营的品牌及各品牌所占比率客户信息收集3.客户网点分布信息（只针对现有客户或即将签约的客户）A.各品牌专卖店数量及年营业额，包括直营店和加盟店B.专柜数量及总营业额，专柜店主营偏好C.市、县、乡镇网点的分布结构及所占比率客户信息收集4.物流信息（现有客户）物流公司名称、地址和联系方式物流价格周转时间物流公司信誉客户分类定义：基于客户的属性特征所进行的有效性识别与差异化区分以客户的状态分为：现有客户意向客户潜在客户已终止合作客户客户分类1、现有客户已签合同提货，或者没有签合同，有持续回款的客户群体。

十年树木，百年树人。人才对企业的发展至关重要，特别是当今社会，企业实力的竞争其实就是人才的竞争。当企业中滋养着一批人光吃不干，或拿多少钱干多少活，甚至拿钱多的却干活少，这样的企业将会慢慢被社会所淘汰。当前烟草行业总体发展势头良好，但在激励的市场竞争中，不能一成不变，我们要直接面对挑战，勇于创新。企业要通过动态的人事管理，来有效的促进人员的优胜劣汰。防微杜溅，减员增效，培养一支具有凝聚力和执行力的忠诚、敬业的高素质的人才队伍势在必行。搞好客户关系管理首要问题是提升客户的满意度和忠诚度。按照客户关系管理的理论，提升客户的满意度更需要提升员工的自身素质、职业水平和员工的满意度。员工是企业内部客户，员工满意，是客户满意的基础，要想外部客户满意，首先要保证内部客户满意；员工忠诚是企业最重要的资产之一，要想外部客户忠诚，首先要保重内部客户忠诚；满意的员工勇于开拓创新。员工满意是企业文化的一种镜像。一个重视团队建设，关注内部管理，勇于开拓创新的企业一定注重员工的满意度。企业要想外部客户有贡献，首先的保证内部客户有贡献，我认为这就是“以人为本”的管理理念的具体体现。二、在客户关系管理中，放大客户经理原有的权力职能、切实调动客户经理的主观能动性，使其创造性地开展工作，从而促进客户关系管理的进展。在客户关系管理中往往会遇到一些问题，当客户经理们去解决这些问题时，所经过的手续和过程实在是繁琐，找这个部门的主任，找那个部门的科长，简直使原有的小问题顿时显得成大问题了。客户经理是烟草公司销售策略的执行者，企业绝对不能给客户经理一个空架子，而要以客户经理为中心，让客户经理认识到自己的权力，有责任围绕着企业开展工作，通过服务来实现烟草公司的销售策略。客户经理是零售户的贴心人，在一线工作，频繁与客户面对面的接触，真正成了零售客户的“倾诉对象”。客户经理在与客户打交道的过程中还要真正体现出自己的能力，在客户经营卷烟销售或其他经营业务中当好参谋、助手，时刻协助客户解决卷烟进货中一切业务问题，包括服务工作，满足客户需求等等。因此，在客户关系管理中，客户经理应不再是一个简单的执行者，而是需要企业赋予客户经理一定程度的管理职能和权力职能。让这种新型的客户经理职能足以在客户关系管理中发挥作用。在客户关系管理中，客户经理要跳出卷烟销量任务圈，严禁“卖大户”现象重复出现，客户经理要有销量跟着市场走的理念，时刻以市场为中心，把市场做精做强。企业可以根据月、季度之间单条均价和销售结构同比增幅和重点品牌销量作为对客户经理工作业绩进行考核，而并不是单纯的追求利润，不顾市场的需求盲目的压销量而导致客户经理“刷烟”卖大户。这样的结果，显然提升不了客户满意度，虽然这种情况在新的体制下不容易操作，但是我们也不难看出仍然存在。故在客户关系管理中必须杜绝“刷烟卖大户”。三、在客户关系管理中“明码标价、零售一价制”的作用非同凡想。“明码标价、零售一价”实行全区一价制，就要融“管、销、控”于一体，有集三网（专卖网、销售网、信息网）功能于一点的网络体系来为其作后盾，从而坚定不移地把“明码标价、零售一价”工作搞上去，大有必要，让客户享受到经营卷烟挣钱，从而打心底感到烟草公司“以服务为主，以客户为主”的举措功不可抹。坚持实施“明码标价、零售一价”，把管理与服务相结合，并切实合理的解决市场因一价制所出现的一系列问题，仍然是客户管理中致关重要的问题。四、客户关系管理是一项“人性化”“温馨化”的工程。所谓“人性化”，顾名思义就是在工作过程中尊重人的价值及各项基本权利。在以客户为中心的市场经济条件下，我们烟草企业在执法方面更需融入“人性化”“温馨化”管理。一件事百样做，一句话百样说，我们在服务市场时一定要潜移默化的多为客户做点服务，多给他们送点“温馨”，即使是在执行检查，也要抓住客户的个性特征，思想情绪，精神状态等，采取不同的询问方式，尽可能的避免误会、争执，要由管理型向服务型转变，由打击型向教育型转变。否则，我们的行为就不会得到客户的认同，更不会得到客户的满意。

做业务就是和人打交道，而客户是不同类型的人！那么如何与不同类型的人搞好关系？如何把客户变成你的朋友，其实你只要掌握四个字并且把它灵活运用了，那么你就可以和任何人在短时间内建立一定的关系，这四个字就是—投其所好！俗话说的好：不怕领导什么都不要，就怕领导没爱好！说的就是这个意思。每个人都有爱好，有的人可能喜欢体育运动，有的人喜欢打麻将，还有的人喜欢旅游！只要他有爱好，那就意味着他的爱好就是他的弱点！你就可以利用他的爱好对他进行公关。比如你打听到一个客户喜欢打网球，那么在和他闲谈当中就可以和他谈起网球的事情，谈你最喜欢的网球名将是阿嘉西还是费德勒，谈库娃和莎拉波娃！这时候他会觉得你们两有共同的爱好，他会把你看做自己人甚至知己！如果你的网球水平比他还高，他也愿意经常和你一起去打球，时间一长你们的关系自然就非常密切了！我们公司在宁夏的一个业务员他这方面就做的非常好，当他得知某个公司的老总喜欢打羽毛球的时候，他就专门去学羽毛球而且还请了专业教练来教。然后他在老总常去打球的地方，“不竟意间”碰见了这个老总。当老总发现他的羽毛球水平相当高的时候非常惊奇。反过来时常约他去打球，时间一长他和老总的关系非常好！而老总公司的人知道他和老总经常一起打球的时候，在签单的过程中也从不为难他！后来他还带动了这个公司的大部分中高层领导都来打羽毛球。就这样通过羽毛球他和这个公司的上上下下的关系就非常好了！在客户办公室里大家谈的都是工作，毕竟办公室这个场合就使大家都感觉比较拘谨！而你去客户那里又有多少工作的事情可谈呢？在办公室以外的场合就不同了，这时候大家都放的开了，彼此可以聊些轻松的话题。熟了之后他也就会向你透露公司的一些情况，比如最近有什么新的项目要上，有什么人事变动都会向你透露，而这些是你在办公室里得不到的资讯。投其所好，看似简单其实做起来是比较困难的！因为它对一个业务员的要求是非常高的！你必须是个全才，什么都要懂，而且还要精通才行！在平时你就要多学习，多看书！及时掌握各种各样的资讯！只要客户喜欢什么你就学什么，这样既可以增加你自己的知识面，又可以培养自己多方面的能力，何乐而不为呢！在你和客户还不熟的情况下，你约他出来吃饭一般他是不会出来的，特别是公司老总和要害部门的领导。平时请他们吃饭的人非常多了，而且他们各种山珍海味可能早就吃腻了。你请他出来吃饭根本提不起他们的一点兴趣！而且现在的人都比较注重健康，非常在意饮食方面，与其请他吃饭还不如请他去运动一下，现在不是流行一句话么——请客户吃顿饭，不如请客户流身汗！还有一种方法也同样可以和客户搞好关系，那就是常去客户那里！客户上班你上班，客户下班你下班，每天你就像在他们公司上班一样，天天去报到！脸皮一定要厚，一般情况下客户是不会赶你走的！没事情的话去各个部门串一下门，看谁比较闲就和谁闲聊两句。在他们都忙的情况下，你就自己找个地方坐下看报纸！也可以帮他们点小忙，比如帮忙复印文件，端茶倒水什么的都可以！一定要把自己的面子拉下来！时间一长客户对你也就熟悉了！对你是哪个公司，做什么的也就记住了。同时客户还会被你这种敬业的精神感动！客户吃午饭或者加班比较晚的情况下，你可以随意的说一句：走吧一起去吃饭！反正客户也要吃饭了。常去客户公司不仅可以让客户熟悉你，还可以了解到客户公司的组织架构，决策链、内部人际关系等重要信息。这些信息对你以后签单会有很大的帮助。你还可以了解到客户家庭的一些情况，比如客户家住哪里，家庭成员等等情况，这些信息对你以后用什么方法公关客户也是非常重要的！常去又花不了你多少钱，这样还可以减少你公关客户的费用，！常去客户公司这个办法看起来很笨！但却是个既简单有效又省钱的方法。

7，如何做好大客户管理工作

转载以下资料供参考如何进行大客户管理大客户通常是某一领域的细分客户，大客户是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一，对于企业具有无与伦比的重要性和战略意义，对大客户的识别、开发与持续经营，已经成为行业竞争的焦点。尽管不同企业对大客户的定义不同，但是作为大客户至少包含以下元素之一：　　·与本公司事实上存在大订单并至少有1-2年或更长期连续合约的，能带来相当大的销售额或具有较大的销售潜力；　　·有大订单且是具有战略性意义的项目客户；　　·对于公司的生意或公司形象，在目前或将来有着重要影响的客户；　　·有较强的技术吸收和创新能力；　　·有较强的市场发展实力；等等。　　因此，企业应该集中精力在大客户身上以寻找价值，创造机会，因为这些客户会使有限资金、资源产生最大效益。而大客户的价值创造，源自将价值交付体系根据具体客户特定的甚至常常是独特的需求而量身定做，则进行大客户管理显得尤为重要。　　但是大客户管理的范畴涉及内容很广，需要调动的资源众多，可能造成企业经营管理者和大客户人员对大客户管理流于感性，加之市场竞争的不规范往往形成对大客户管理的关系导向，容易造成大客户销售和维护过程中事倍功半，严重的可能造成大客户的频繁流失，进而影响企业的生存。　　有效的大客户管理能够集中企业的资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的大客户，为大客户提供优秀的产品，建立和维护好持续的客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。同时，通过大客户管理，解决采用何种方法将有限的资源（人、时间、费用）充分投放到大客户上，从而进一步提高企业在每一领域的市场份额和项目签约成功率，改善整体利润结构。　　一、大客户管理的目的　　实行大客户管理是为了集中企业的资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的大客户，为大客户提供优秀的产品/解决方案，建立和维护好持续的客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。同时，通过大客户管理，解决采用何种方法将有限的资源（人、时间、费用）充分投放到大客户上，从而进一步提高企业在每一领域的市场份额和项目签约成功率，改善整体利润结构。　　一般大客户管理的目的可以概括为以下两点：　　·在有效的管理控制下，为大客户创造高价值；　　·在有效的客户关系管理和维护下，为大客户提供个性化解决方案，从而从大客户处获取长期、持续的收益。　　大客户管理的范畴涉及内容很广，从寻找客户线索、建立客户关系、对潜在大客户销售到产品安装与实施、售后服务等诸多环节的控制与管理。但它的目的只有一个，就是：为大客户提供持续的、个性化解决方案，并以此来满足客户的特定需求，从而建立长期稳定的大客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。　　通过大客户管理，企业可以在以下几个方面保持竞争优势：　　·保持企业产品/解决方案和竞争者有差异性，并能满足客户需求；　　·与大客户建立起业务关系后，在合作期内双方逐步了解适应，彼此建立信任，情感递增，容易形成客户忠诚度；　　·形成规模经营，取得成本上的优势；　　·在同大客户接触中不断提取有价值的信息，发展与大客户的客户关系，为满足客户的需求作好准备；　　·分析与研究客户，制定个性化解决方案，建立市场区隔，以赢得客户，增加企业综合竞争力。　　同时，大客户管理不是孤立的一个管理流程或管理方法，它是对企业长期投资的管理，是一种竞争战略，更是实现大客户战略的必要手段。因此，大客户管理必须和企业整体营销战略相结合，不仅需要对大客户进行系统、科学而有效的市场开发，更要用战略的思维对大客户进行系统管理，需要大客户部门和其他部门及各层次人员持续性努力的工作。从大客户的经营战略、业务战略、供应链战略、项目招标、项目实施全过程到大客户组织中个人的工作、生活、兴趣、爱好等方面都要加以分析研究。　　二、大客户管理内容　　在内容上，大客户管理是在严谨的市场分析、竞争分析、客户分析基础之上，分析与界定目标客户，确定总体战略方向，实现系统的战略规划管理、目标与计划管理、销售流程管理、团队管理、市场营销管理和客户关系管理，为大客户导向的战略管理提供规范的管理方法、管理工具、管理流程和实战的管理图表。　　大客户管理的内容主要包括：战略与目标管理、市场与团队管理、销售管理、控制和关系管理等五部分内容，因企业所处环境和所拥有的能力、资源情况不同，大客户管理的内容在不同的企业也不尽相同，但一般包括：　　·明确大客户的定义、范围、管理、战略和分工；　　·建立系统化的全流程销售管理、市场管理、团队管理和客户关系管理方法；　　·统一客户服务界面，提高服务质量；　　·规范大客户管理与其它相关业务流程的接口流程和信息流内容，保证跨部门紧密合作和快速有效的相应支持体系；　　·优化营销/销售组织结构，明确各岗位人员的职责，完善客户团队的运行机制；　　·加强流程各环节的绩效考核，确保大客户流程的顺畅运行；　　·建立市场分析、竞争分析和客户分析的科学模型；　　·利用技术手段，建立强有力的客户关系管理支撑系统；等等。　　三、大客户管理的战略规划　　大客户管理的战略规划应立足于市场、服务大客户，利用系统的管理平台来为大客户提供最优质服务，企业依此建立其对客户的忠诚度，赢得一个相对其竞争对手持续的竞争优势。大客户管理战略规划的目的在于建立公司在市场中的地位，成功地同竞争对手进行竞争，满足客户的需求，获得卓越的业绩。　　只有制定了长远的大客户管理战略，才有形成大客户导向的企业文化可能性。从另一方面来看，企业在实施大客户管理战略时，又离不开组织变革、文化转变。同时，大客户管理战略规划所制订的中、长期的目标必须转化为短期（年度）的目标，才能够分期执行及考核。大客户管理战略规划的执行须透过目标管理才能加以落实，并发挥中、长期目标与短期目标整合的效益。　　大客户管理战略的制定过程包括：　　·公司经营定位，业务使命陈述；　　·公司外部环境分析，发现营销机会和所面对的威胁及挑战；　　·内部环境分析，通过对公司的资源、竞争能力、企业文化和决策者的风格等客观地评估，找出相对竞争对手的优势和劣势；　　·目标制定：基于公司业务定位和内外环境的分析，制定出具体的战略目标，如利润率、销售增长额、市场份额的提高、技术研发、品牌形象等；　　　·企业战略制定，包括企业总体战略和营销战略的制定。企业战略制定要解决下列几个问题：如何完成公司目标？如何打败竞争对手？如何获取持续的竞争优势？如何加强公司长期的市场地位？　　·大客户管理战略的制定，根据企业战略规划的结果，对企业产品/服务、核心能力、产品的生产/安装基地、企业文化、使命目标、已确立的市场、品牌形象、技术开发等细分领域进行深入分析，进而制定出适合大客户导向的大客户管理战略。大客户管理战略的制定要解决下列几个问题：谁是大客户？大客户想要什么？大客户如何被管理？大客户如何被长期经营？　　·确定大客户管理战略，确定大客户管理战略可以综合考虑以下几点利益：利用市场趋势（行业趋势、特定客户发展趋势和技术趋势等）；为客户增值的机会（使客户更成功）；对客户进行优先排序（使我们更成功）；利用竞争对手的弱点等等。　　四、大客户管理功能　　有效的大客户管理是发展和管理大客户的前瞻性战略规划与流程化管理规范，通过大客户管理管理能够明确：谁是大客户？大客户想要什么？如何建立大客户战略？如何获得大客户？大客户如何被管理？如何维护大客户？大客户如何被长期经营等问题。大客户管理的功能具体包括：　　·实现大客户管理，深入了解客户　　? 了解客户的经营；　　? 了解客户市场和他们的客户；　　? 了解客户所在行业的运作流程；　　? 了解公司产品/解决方案对客户业务的价值。　　·实现大客户管理，深入了解竞争者　　? 了解竞争者的经营；　　? 了解竞争者的产品/解决方案；　　? 了解竞争者的市场区隔；　　? 了解竞争者的竞争地位；　　? 竞争者的竞争优势在哪里。　　·实现大客户管理，达成有效分析　　? 在财务上检查自己的业绩，正确总结成败的原因，吸取经验教训；　　? 通过各方面资料全面、深刻地了解客户的需求，并学会利用自己的长处，改进自己的不足。　　·实现大客户管理，确定优先排序　　? 根据客户价值、潜力来确定大客户的优先排序；　　? 根据客户的大小、潜力及对企业的相对重要性来决定对资源的最有效分配。　　·实现大客户管理，明确主攻方向　　? 知道自己要把客户引向何处；　　? 制定能够用具体的阶段目标和目的描述出的远景目标。　　·实现大客户管理，采取积极主动　　? 寻找和能够看到别人所看不到的机会；　　? 要以积极的心态向前看，并为共同的目标确立行动计划。　　·实现大客户管理，科学地制定计划　　? 明确向客户提供或生产哪些产品、服务或解决方案；　　? 制定如何发挥客户潜力的策略，并明确实施这一策略所需要采取的行动步骤。　　·实现大客户管理，完善团队建设　　? 在企业里建立一支有共同愿景目标的客户团队；　　? 这个客户团队会为争取大客户而作出的努力，并为达成绩效目标而采取一致的行动。　　·实现大客户管理，有效协调沟通　　? 确保由合适的人、在合适的时间采取行动；　　? 保持信息正确畅通，双方能根据它来做出决策。　　·实现大客户管理，能够调动一切可能因素　　? 调动客户积级性；　　? 调动企业内外资源，使其能高效的用于满足客户的需求。　　·实现大客户管理，帮助客户解决问题　　? 解决好有关产品/解决方案的送货、安装或调试问题；　　? 在自己的专长范围内，帮助客户解决好其它方面的问题。　　·实现大客户管理，关注客户动态　　? 保持对客户关系状况的了解；　　? 不断了解客户需要什么、担心什么以及提高在交往中获得的价值。　　·实现大客户管理，准确衡量评估　　? 评估企业对客户所作投资的回报；　　? 满足企业内部希望得到高额投资回报的需求。　　五、大客户管理的应用价值　　1、保证大客户能够成为销售订单的稳定来源　　20%客户带来公司80%的业务。从企业的角度来看，80%的项目和收益来自于只占其客户总数20%的大客户，而数量众多的中小客户所带来的零散项目却只占其营业收益的20%。当然，这数字随企业的具体经营范围和特点，在具体的比例上有所差异，但大客户对企业而言具有重要意义则是毋庸置疑的。　　2、使成功的大客户经验在行业客户中产生最大辐射效应　　从行业客户角度看，每个行业中都有一些领军企业，这些企业的需求却占了该行业整体需求的绝大部分，而这些企业就是被大多数企业所竞争的大客户。如果这些大客户在需求上发生大的变化，很可能将直接影响到其所在的行业市场的整体走势。而企业对这些客户的成功应用经验将起到标杆作用，进而辐射到整个行业客户中。　　3、通过发展大客户提高市场占有率　　大多数大客户的自身组织体系复杂，覆盖地理区域广，业务种类丰富，这使得行业大客户的需求必然是一个整体性的、稳定性和持续性规划，而不似中小客户那样，需求具有零散性和相对独立性。同时，大客户对需求的投入数额可观，因此发展大客户不仅仅是整体提升销售业绩的最佳选择，更是提高市场占有率的有效途径。　　4、促使大客户需求成为企业创新的推动力　　传统企业在特定的经济环境和管理背景下，企业管理的着眼点在于内部资源管理，往往忽略对于直接面对以客户为主的外部资源的整合，缺乏相应管理。　　在大客户经营战略中，更加重视外部资源的整合与运用，要求企业将市场营销、生产研发、技术支持、财务金融、内部管理这五个经营要素全部围绕着以客户资源为主的企业外部资源来展开，实现内部资源管理和外部资源管理的有机结合，保持不断的创新。　　5、使大客户成为公司的重要资产　　大客户成为企业发展的动脉，当客户这种独特的资产与其他资产发生利益冲突时，企业应当首先留住客户资产。因为只要不断给予客户足够的满意，客户资产就能够为企业带来长期效应。　　企业通过实施大客户导向的经营战略，强化大客户的口碑效应，充分利用其社会网络，来进一步优化企业客户资源的管理，从而实现客户价值最大化。　　6、实现与大客户的双赢　　在传统的市场竞争中，往往会形成一种以企业本身利益最大化为唯一目的的企业文化，这种企业文化因为能够有效地使企业各项资源围绕企业如何获取更多利润而展开，在很长一段时间内促进了企业的发展。在这一思想指导下，许多企业为获利自觉不自觉地损害客户利益，而导致客户的满意度和忠诚度很低。　　而以大客户为导向的经营战略，我们将大客户作为企业重要的资产，因而企业应当更加重视客户满意、客户忠诚和客户保留，企业在与众多大客户建立稳定的合作关系的基础上，在为客户创造价值的同时，企业也能获得了很大的利润，真正实现了客户和企业的“双赢”。

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