酒店服务质量管理论文开题报告，酒店员工压力分析及解决途径开题报告
来源：整理 编辑：尖叫部落 2023-07-14 17:09:54
1，酒店员工压力分析及解决途径开题报告
可以选择题目：酒店员工压力的原因及对策。内容分三部分：第一部分酒店员工的现状；第二部分酒店员工的压力产生的原因；第三部分酒店员工压力的对策。你好！酒店员工压力分析及解决途径开题报告 论文大纲 毕业论文 答辩资料全部我都可以帮你做好希望对你有所帮助，望采纳。
2，酒店服务管理
一、酒店服务管理的含义及其重要性
1、 服务的定义及其特征
（1）服务的定义
（2）服务的特征
（3）酒店服务产品的主要特征
2、 服务质量概念及其对酒店的意义
（1）服务质量的内涵和特点
（2）服务质量的好坏对酒店的重要性
二、XX酒店服务管理现状分析
1、 酒店介绍
2、 XX酒店的服务质量管理现状分析
（1）、优点
①XX酒店对服务质量的认识
②酒店在服务中体现其特色
③酒店竞争的焦点是服务质量
（2）缺点
…….
三、提高服务水平的有效途径
1、 为客人提供个性化服务
2、抓好培训
3、推行全面服务质量管理。
4.不断改善服务设施、设备，满足宾客需求。
5.酒店业领导要关心员工的生活。
……
3，我是酒店管理的学生要写毕业论文了但不知道写什么好请问谁能
提供一些酒店管理专业的论文题目，供参考。 1、谈如何提高饭店企业的核心竞争力2、浅谈饭店个性化服务3、饭店的信息化管理研究4、饭店服务人员个人能力培养途径5、对饭店餐饮成本的控制研究6、主题酒店的发展研究7、分时度假的现状与发展8、浅析饭店无干扰服务9、体验式思维在饭店管理中的应用0、饭店业的体验式营销1、产权式酒店的发展研究2、国内饭店如何对抗国际酒店集团的对策研究3、饭店顾客关系管理4、酒店式服务在***行业的应用5、浅析汽车旅馆在中国的发展现状与策略6、浅析青年旅馆在中国的发展现状与策略7、有效执行饭店战略8、饭店企业文化问题研究9、如何实现餐饮服务的个性化10、饭店经营管理发展趋势分析 11、浅谈现代酒店营销 12、培训工作是饭店服务质量的基础 13、如何处理饭店非正式组织问题 14、试论饭店企业的客源市场定位 15、试论客人投诉的处理和饭店形象的树立 16、谈人力资源管理在饭店中的作用 17、 我国旅游饭店发展战略思考18、 旅游饭店营销与管理系统研究 19、 我国旅游饭店集团化问题分析20、浅析中外饭店管理集团比较 21、试析我国饭店业员工流动原因22、谈人力资源管理在饭店中的作用 23、试论客人投诉的处理和饭店形象的树立24、论饭店员工激励机制的建立 25、谈员工服务意识与企业竞争力提高之间的关系 26、抓好饭店产品质量，提高竞争能力27、有关我国旅游餐饮管理问题研究28、谈培训工作在饭店管理中的重要性29、 我国XX菜系发展的对策研究30 、我国旅游饭店（或部门）完善管理思考31、浅谈收益管理(Yield Management)在中国饭店中的应用32、饭店如何解决饭店管理专业大学毕业生流失问题33、中国饭店业特许经营发展现状及对策 34、试谈跨国酒店如何进行跨文化管理 35、我国旅游饭店业竞争力分析 36、我国经济型酒店现状分析和发展对策37、中国饭店发展趋势——集团化 38、我国旅游饭店供求非均衡分析39、饭店行业竞争格局及其对策思考 40、浅析饭店服务质量制约因素 41、谈我国经济型饭店连锁化扩张路径42、谈中国旅游饭店业可持续发展 43、如何构建中国饭店品牌的战略管理模式44、试析员工满意度与酒店服务质量的关系45、试论我国饭店实施绿色营销的现状、任务和发展趋势46、浅谈绿色饭店与可持续发展战略47、饭店文化对员工行为的影响探讨
4，酒店管理论文楷体报告怎么写
酒店管理论文
[论文关键词] 酒店管理 强化 “以人为本”
[论文摘要] 酒店是一个劳动密集型的服务行业，做好员工的管理在酒店经营管理中显得尤为重要。文章主要是针对酒店管理中“以人为本”管理上存在的问题，从薪酬制度、用人机制、授权、培训、与员工的沟通等方面提出了酒店管理强化“以人为本”的对策。
酒店业是服务性行业，所提供的是对人的服务。在我国酒店业面临着巨大竞争压力的今天，如何有效地提高服务人员的服务水平，调动服务人员的工作积极性，激励服务人员为顾客提供优质服务，提高顾客满意感和忠诚感，是酒店非常关注的问题。酒店业在管理中要增强“以人为本”的管理理念，切实重视员工的发展，从而使得员工能全心全意地投入到工作中去，为酒店奉献自己的聪明才智而无怨无悔。
一、“以人为本”的内涵
“以人为本”中的“本””，我们既可以解释为“根本”，也可以解释为“资本（人力资本）”。由于作为人力资本载体的人不仅仅具有生产性，同时还具有社会性，所以对企业中的人应当视为人之“本身”，而不仅仅是作为一种资源，而是将人作为第一要素，作为第一生产力。当今科技、经济发展一日千里，谁拥有人才优势，谁就能抢占经济发展的制高点。
酒店是一个特殊的行业，不同于一般的生产性企业，它的特殊性决定了酒店的人性化管理具有两面性，对酒店的管理不仅要从员工的需求方面来考虑，同时也应该考虑如何满足客人的人性化要求。酒店的人性化管理应该是建立在科学管理的基础上，采取的一种“以人为本”的管理方法。所以酒店的人性化管理，主要是对员工应该实行正确的科学的人性化管理，“以人为本”就是“以员工为核心”。
二、酒店管理中“以人为本”存在的问题
现代酒店的人力资源管理相对过去的人事管理对人的地位有了很大的提高。但是，在管理中只是在如何获得人才，如何用高薪求得人才，如何培训员工，激励员工上下功夫。仅仅从酒店的经营角度来对待人才，对待员工，而忽视了作为酒店经营管理的核心力量---员工的感受。在“以人为本”管理上明显存在着许多问题。
1.薪酬制度不合理，用人机制不完善
酒店一味强调多劳多得而忽视质与量的协调，造成了员工只顾量而不顾质，从而引起投诉，影响了酒店声誉。淡旺季工资一个样，易引起员工的不满，从而也影响了服务质量。再者，给实习生的薪酬偏低，导致有一定熟练技能的实习生流失。
在用人机制上，存在短期行为，员工流失率高。目前很多人认为酒店业是吃青春饭的，因此不愿从事该行业。另外，多数酒店在员工招聘时过于注重其年龄及婚姻状况，即使是在职员工（尤其是女性），到了婚育年龄时也面临被解聘的危险，因此，很多员工不是把酒店当作一项事业来做，而是一个跳板，一有机会就另谋他就。
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不知道你说的是开题报告还是楷体报告呢。如果是楷体报告，那你就把电子版的论文字体改为楷体，字号多少就看老师要求吧。
希望能帮到你。
5，我需要一些关于酒店管理的论文
一些给你提供些相关的题目和内容，你可以作为参考，希望会对你有所帮助！！！
论解决我国酒店管理成本问题的几点思考
酒店管理论文：论酒店产品的定位
酒店管理经验及存在问题的对策.
酒店管理论文
酒店管理系统
酒店管理系统的可行性开发报告
论酒店人力资源管理
酒店管理系统的开发
范文：
酒店管理论文
摘 要：酒店是社会不可少的一项商业，有着很大的发展空间一个职业化的管理层对一个酒店在现代市场竞争中建立持久的竞争优势，取得持续的生存发展能力的重要意义。及在新的发展机遇下，酒店职业经理人对自身在面对全球化的挑战时自身适当的角色定位。
【关键词】：职业经理；角色
一、 倾听
倾听者--倾听员工的心声
管理上有一个著名的双50%，即经理人50%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、指示、评估。可是，工作中的50%以上的障碍都是在沟通中产生的，一个沟通不好的经理人，你能寄希望他领导好一个团队、做好工作吗？
有人调查了100多家公司在招聘时选人的条件，发现有一条是共同的，就是沟通能力，被拒绝的通常都是难以沟通或缺乏沟通能力的人；而职位越高这种能力越被看重。美国普林斯顿大学曾对一万份人事档案进行分析，结果显示：智能、专业技术、经验只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。由此可见有效沟通对于职业经理人的重要性。
管理工作中尤其需要管理者的有效沟通。在管理的实际操作中，无论是计划、组织、指挥、决策、协调、激励、控制，无不要求管理人员具有良好的语言及非语言的沟通技能。
目录：
一、倾听
二、论酒店经理人的素质要求
参考文献：
[1] 彼得德鲁克.卓有成效的管理.[M].北京:机械工业出版社2005
[2] 斯蒂芬P罗宾斯.组织行为学.[M].北京:中国人民大学出版社
作者点评：
要做一个成功的经理人,必须要注意内外部的环境,充分明了员工、公司、自身的条件,掌握这资金、信息、人脉等资源。只有这样，才能符合上述的五个条件，进而能是自己内外兼修，不断提高自己的综合素质，也有这样，才能成功得作为一个酒店职业经理人。.............以上内容均摘自 http://paowen.com/thesis/2008/1128/down_45318.html
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提供一篇酒店管理论文，供参考。
论酒店产品的定位
摘要：入世后，国际酒店集团在的不断推进和深入,我国酒店市场竞争更加激烈，为了在激烈的市场竞争中确立自己的优势，酒店如何细分市场找准自己的定位，对酒店的经营管理具有相当重要的现实意义。
关键词：酒店，市场定位
一、酒店产品定位概念：
“定位”一词是由两位广告经理艾尔里斯（AL Rise）和杰克特罗（Jack Trout）于1972年率先提出的，他们对“定位”的定义如下：
定位是以产品为出发点，但定位的对象不是产品，而是针对潜在顾客的思想。也就是说，定位是为产品在潜在顾客的大脑中确定一个合适的位置。通常情况下，无论酒店是否意识到产品的定位，在顾客的心目中，一定商标的产品都会占据不同的位置。例如，“希尔顿酒店”在顾客认识中意味着“高效率的服务”，“假日酒店”则给人“廉价、卫生、舒适、整洁”的市场形象。
由上述定位的概念可以看到，定位始于产品，然后扩展到一系列的商品、服务、某个、某个企业、某个机构甚至是某工人。对酒店而言，酒店的产品定位并不是酒店要为产品做些什么，而是指酒店的产品要给顾客留下些什么，即给顾客造成自己的产品有别于竞争对手的印象和位置。实际上，产品定位就是要设法建立一种竞争优势，以使酒店在目标市场上吸引更多在顾客。
酒店产品定位从另一个角度看，是要突出酒店产品的个性，并借此塑造出独特的市场形象。一项产品是多个因素的综合反映，它包括性能、构成、形状、包装、质量等，产品定位就是要强化或放大某些产品因素，从而形成与众不同的特定形象。产品差异化是达成酒店产品定位的重要手段，在这里必须强调的是，此处所谓的产品差异化并非单纯地追求已有产品变异，而是在市场细分的基础上，寻求建立某种产品特色，是市场营销观念的具体体现。
酒店产品定位对酒店的经营具有重要而现实意义，主要体现在以下两个方面：
（1）有利于建立酒店和产品的市场特色：酒店市场中，普遍存在着较为严重的供大于求的现象，使得同类型酒店使出浑身解数争夺有限的客源，潜在竞争跃跃欲试，随时准备出击，市场竞争环境恶劣，竞争压力巨大。为了使自己的产品获得稳定的销路，避免竞争乏力而被其他酒店取代，酒店势必从各方面为其产品培养一定的特色，树立起鲜明的市场形象，以期在顾客心目中形成一种特殊的偏爱。如同前文中提及的“希尔顿”和“假日”各自强调的酒店和产品特色一样，国内酒店中亦有个性鲜明的例子，如南京市酒店业中长期以来流传着“住金陵、食丁山、玩玄武”的口号，正是对这三家酒店及其产品特色的高度概括，这三家酒店也正是通过强化其各自的产品特征，进而形成一种产品优势，从而依靠这些特色产品在市场中取得竞争的主动权。
（2）为酒店制定市场营销组合策略奠定基础：酒店通过产品与市场进行交换，从中获取利益，这是酒店经营的基本出发点。换而言之，酒店经营的基础是产品，没有产品，一切经营活动都将变成纸上谈兵的空谈。由此可以看出，酒店和市场营销组合受到酒店产品定位的限制。例如，某酒店决定在市场上销售豪华、优质、高价的组合产品，如此定位就决定了酒店产品必须是高水准、有稳定质量保证的、能体现顾客身份的。由此，酒店在宣传上就必须以这些特质作为强化的重点，让目标市场的潜在顾客接受这样的产品特质；同时，要求酒店内部应协调一致，通过严格执行操作程序和规范、强化技能培训等管理手段，保障产品的高品质。也就是说，酒店产品定位决定了酒店必须设计和与之相适应的市场营销组合。
二、酒店产品定位
酒店产品定位的方法可以归纳为以下几种：
（1）根据属性和利益定位：酒店产品本身的属性以及由此获得的利益能够使顾客体会到它的定位。如酒店的“豪华气派”、“卫生和舒适”等，这种定位方法，酒店往往强调产品的一种属性，而这种属性常是竞争对手所没有顾及到的。
（2）根据质量和价格定位：价格与质量两者变化可以创造出产品的不同地位。在通常情况下，质量取决于产品的原材料或生产工艺及技术，而价格往往反映其定位，例如人们常说的“优质优价”、“劣质低价”正是反映了这样的一种产品定位思路。
（3）根据产品用途定位：发扬同一个产品项目的各个用途并各种用途所适用的市场，是这种定位方法的基本出发点。同样是一个大厅，它可以作为大型宴会、自助餐的场地，也可以被当成会议大厅接待各种会议，同时，还可以成为各种展示、展览的场所。对于这样的一个酒店产品，酒店可以根据其不同的用途，在挑选出来的目标市场中，分别树立起不同的产品个性和形象。
论文其它部分请参考下面的网址： http://wenwen.soso.com/z/q89085345.htm?rq=105677684&ri=4&ch=w.xg.dllyjj
6，酒店管理专业论文开题报告怎么写急
一 编写目的 宾馆在正常的运营中需要对客房资源、顾客信息、结算信息进行管理，利用宾馆管理信息系统及时了解各个环节中信息的变更，有利于提高管理效率。 开放性的、应用系统可灵活伸缩的、面向最终用户的现代TIMS(旅游信息管理系统)的服务性系统，不断满足饭店业务需求、市场环境的拓展和管理模式的变化。系统开发具有超前意识，强调系统的标准化、系列化，模块化设计，有明确的功能模块结构和技术支持模块结构，按饭店不同的星级、规模和资金条件，分若干档次，充分利用当前性价比最佳的技术产品组成模块，灵活组合集成。便于系统维护、修改和升级，便于各饭店根据自己情况，分批分期实施技术改造，便于系统动态的跟随世界先进技术的发展。 现代化的宾馆是集客房、餐饮、通讯、娱乐，商务文化及其他各种服务与设施为一体化的消费场所，酒店宾馆组织庞大，服务项目多，信息量大，要想提高劳动生产，降低成本，提高服务质量和管理水平，进而促进经济效益，必须借助计算机来进行现代化的信息管理，世纪星星级酒店管理系统正是为此而设计的，本系统是一套适用于大、中型星级宾馆使用的优秀系统，操作简单，灵活性好、系统安全性高，运行稳定，实是管理者的世纪星选择。 世纪星宾馆管理系统是按国家星级宾馆标准化业务程序流式设计，采用先进的数据库系统和开发工具，经反复验证，实际运行，并在全国用户受到好评。 世纪星星级酒店管理系统是采用C/S结构，在Windows NT/9X下运行的一套全方位、可按模块进行高度集成的酒店管理系统，设计到销售部、前厅部、餐饮部、管家部、仓库、财务等主要职能部门，功能全面，中心数据库支持远程直接访问，查询速度快，性能稳定，是目前国内非常优秀的一套酒店管理系统。 二 软件功能模块组成和系统功能分析 系统提供以下功能模块，可按不同规模酒店选用不同的构成模块。 客房入住登记、收银 客房仓库管理 中餐收银管理 西餐收银管理 娱乐收银管理 总经理查询 财务管理 总仓库管理 桑拿收银管理 程控电话计费管理 劳资人事管理 美容美发管理 商务中心管理 商场超市收银管理 客房VOD、宽带收费管理 IC卡一卡通 系统开发的总体任务是实现宾馆各种信息的系统化、规范化和自动化。 主要完成功能： ● 有关客房标准的制定、标准信息的输入，包括标准编号、标准名称、房间面积、床位数量、住房单价、是否有空调、电视机、电话以及单独卫生间等。 ● 客房标准信息的修改、查询等。 ● 客房基本信息的输入，包括客房编号、客房类型、客房位置、客房单价、备注等。 ● 客房基本信息的查询、修改，包括客房编号、客房类型、客房位置、客房单价、备注等。 ● 剩余客房信息的查询等。 ● 订房信息的输入，包括客房编号、客房种类、客房位置、客房单价、顾客姓名、顾客身份证号码、入住日期、折扣、备注信息等。 ● 订房信息的修改和查询，包括客房编号、客房种类、客房位置、客房单价、顾客姓名、顾客身份证号码、入住日期、折扣、备注信息等。 ● 结算信息的输入，包括客房编号、客房种类、位置、客房单价、顾客姓名、顾客身份证号码、入住日期、折扣、结算日期、备注信息等。 ● 结算信息的修改和查询，包括客房编号、客房种类、客房位置、客房单价、顾客姓名、顾客身份证号码、入住日期、折扣、结日期、备注信息等。 三、 网络架构 系统采用多层结构，在酒.................一、开题报告的含义与作用 课题负责人在调查研究的基础上撰写的报请上级批准的选题计划。它主要说明这个课题应该进行研究，自己有条件进行研究以及准备如何开展研究等问题，也可以说是对课题的论证和设计。开题报告是提高选题质量和水平的重要环节。 研究方案，就是课题确定之后，研究人员在正式开展研之前制订的整个课题研究的工作计划，它初步规定了课题研究各方面的具体内容和步骤。研究方案对整个研究工作的顺利开展起着关键的作用，尤其是对于我们科研经验较少的人来讲，一个好的方案，可以使我们避免无从下手，或者进行一段时间后不知道下一步干什么的情况，保证整个研究工作有条不紊地进行。可以说，研究方案水平的高低，是一个课题质量与水平的重要反映。二、写好研究方案应做的基础性工作 写好研究方案一方面要了解它们的基本结构与写法，但“汝果欲学诗，功夫在诗外”，写好开题报告和研究方案重要还是要做好很多基础性工作。首先，我们要了解别人在这一领域研究的基本情况，研究工作最根本的特点就是要有创造性，熟悉了别人在这方面的研究情况，我们才不会在别人已经研究很多、很成熟的情况下，重复别人走过的路，而会站在别人研究的基础上，从事更高层次、更有价值的东西去研究；其次，我们要掌握与我们课题相关的基础理论知识，理论基础扎实，研究工作才能有一个坚实的基础，否则，没有理论基础，你就很难研究深入进去，很难有真正的创造。因此，我们进行科学研究，一定要多方面地收集资料，要加强理论学习，这样我们写报告和方案的时候，才能更有把握一些，制定出的报告和方案才能更科学、更完善。 三、课题研究方案的结构与写法 课题研究方案主要包括以下几个方面： （一）课题名称 课题名称就是课题的名字。这看起来是个小问题，但实际上很多人写课题名称时，往往写的不准确、不恰当，从而影响整个课题的形象与质量。这就是平常人们所说的“只会生孩子，不会起名字”。那么，如何给课题起名称呢？ 第一，名称要准确、规范。 准确就是课题的名称要把课题研究的问题是什么，研究的对象是什么交待清楚，课题的名称一定要和研究的内容相一致，不能太大，也不能太小，要准确地把你研究的对象、问题概括出来。 规范就是所用的词语、句型要规范、科学，似是而非的词不能用，口号式、结论式的句型不要用。因为我们是在进行科学研究，要用科学的、规范的语言去表述我们的思想和观点。课题就是我们要解决的问题，这个问题正在探讨，正开始研究，不能有结论性的口气。 第二，名称要简洁，不能太长。 不管是论文或者课题，名称都不能太长， （三）本课题国内外研究的历史和现状（文献综述）。 规范些应该有，如果是小课题可以省略。 四、注意三点： 1、要学会搜集和获取信息。处处留心皆学问（积累）。 2、要多学习，多借鉴。集思广益开眼界（学习与借鉴）。 3、创新。登高望远多创意（创新）。本文来自: 专业毕业设计网(<a href="http://wenwen.soso.com/z/urlalertpage.e?sp=swww.zybiye.cn" target="_blank">www.zybiye.cn</a>) 详细出处参考： <a href="http://wenwen.soso.com/z/urlalertpage.e?sp=shttp%3a%2f%2fwww.zybiye.cn%2fonews.asp%3fid%3d3161" target="_blank">http://www.zybiye.cn/onews.asp?id=3161</a> 更多毕业设计，毕业论文知识，请登陆 <a href="http://wenwen.soso.com/z/urlalertpage.e?sp=swww.zybiye.cn" target="_blank">www.zybiye.cn</a>察看
7，酒店餐饮服务质量管理
服务质量是服务业的灵魂,服务质量不高已成为制约酒楼发展的瓶颈。酒楼应针对顾客需求,从服
务设施的有效保证、餐饮菜单的精心制作、餐饮菜品的不断创新、服务流程的规范与优化、正确处理客人投诉、
员工奖惩与考核制度的建立、员工培训的有效实施以及厨师、员工与管理者的良好沟通协作等方面着手,切实
提高餐饮服务质量。
随着服务行业的迅猛发展,服务质量越来越受到管理层的高度重视,它不仅是扩大销售、
争夺市场的重要手段,而且直接影响到经济效益的实现。因此,如何及时而准确地诊断出酒楼服务
质量存在的问题,并针对性地采取有效措施,不断提高与优化服务质量,成为业界人士考虑的重要问题。
本文在对酒楼餐饮服务质量概念界定与特点分析的基础上,探讨提高酒楼餐饮服务质量的举措。
1 酒楼餐饮服务质量的内容
对于服务质量,学者们从不同的角度给予了定义。Rust(罗斯特)和Oliver(奥利弗)将服务质量定
义为三方面:服务产品、服务过程和服务环境。Gronroos(格郎鲁斯)提出服务质量包括技术性质量和功
能性质量。服务的技术性质量表示服务结果的质量,指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务
设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便顾客需要;服务的功能性质量表示服务过程的质量,指
在服务过程中服务人员的仪态仪表、服务态度、服务程序、服务行为是否满足顾客需求[1]。
简言之,服务质量是指服务满足顾客需求特性的总和。酒楼餐饮服务质量是指酒楼以其所拥有的
设备设施为依托,为顾客所提供的服务适合和满足顾客生理和心理需求的程度。笔者认为,酒楼餐饮服
务质量包括设备质量、产品质量与服务水平三方面。设备质量是餐饮服务质量的物质要素,是为宾客提
供餐饮服务的硬件设施,是服务的物质环境,是酒楼提供服务的必要条件和物质载体。产品质量是指在
餐饮服务过程中,服务员为顾客提供的餐饮产品,主要包括酒楼的菜肴、点心、酒水饮料等。酒楼餐饮产
品的质量需要后台操作与前台服务的通力协作与配合,后台厨师制作精美菜肴,跑菜员要在第一时间将
菜肴送达,看台员要在第一时间将菜品上桌。酒楼餐饮产品质量是顾客评价餐饮服务质量优劣的关键
因素之一。服务水平是指在酒楼运营过程中,服务员向顾客提供的满足顾客需求的服务水准,包括服务
员的个人卫生、礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、服务技能以及工作效率等。
2 酒楼餐饮服务质量的特点
2. 1 综合性
酒楼餐饮服务质量是由设备质量、产品质量、服务水平三部分构成,它综合反映了酒楼的管理与服
务能力。服务质量的好坏不仅取决于餐饮设施的好坏,还取决于厨房所提供的菜肴质量,更取决于酒楼
各岗位服务员的服务水平,如服务员的服务态度、服务技能、服务效率等,且评定服务质量好坏的主体
———顾客在评价服务质量时常常带有较大的主观性。因此,服务质量具有综合性的特点。
2. 2 短暂性
酒楼餐饮服务与顾客消费常常是同时进行的,顾客就餐结束,服务工作也就基本完成。在如此短的
时间内要想出色地完成迎客、点菜、上菜、斟酒等一系列基本工作,并为顾客提供满意而又惊喜的定制化
服务,给顾客留下长久的美好印象,服务员就必须在每次服务过程中对自己的工作及顾客都极为用心,
这样,短暂的服务不仅培养了忠诚的顾客,而且还提升了酒楼的知名度和美誉度。
2. 3 协调性
从酒楼的后台生产直至为顾客提供用餐服务,其中有很多环节,且每个环节是否能有效衔接与协调
将直接影响到顾客对酒楼服务质量的评价。例如:传菜员将菜上错了包间,而看台员由于忙着给客人斟
酒没有及时核对菜单,导致了顾客对服务的不满意。这种情况如果员工间能有效协作与配合,将会得到
及时补救。比如:传菜员发现看台员工作很忙,能够主动去核对一下菜单;如果菜已上桌,那么看台员可
以向顾客解释并给予一定的优惠,以及时补救上错菜带来的问题。换言之,员工之间在工作中能相互
合作与配合不仅可以挽回工作的失误,而且还有可能提高顾客对饭店服务质量的满意度。
3 酒楼服务质量存在的问题
虽然我国酒楼尤其是中高档酒楼的经营与管理较好,但就整体服务质量而言,还存在着不少问题:
其一,酒楼管理层过多地关注经济效益,对服务设施的管理不到位,或未及时检查完善或未及时修缮更
新,致使客人不满意。其二,盲目跟风菜品创新,并未研究顾客需求并形成自身的特色。其三,管理者服
务质量管理意识淡薄。不少管理人员尽管口头上承认服务质量的重要性,但在行动上执行不力,以致员
工的服务意识不强,服务态度差,服务不规范,服务失误经常发生。同时,管理层与服务层缺少经常的沟
通。其四,未能制定出科学的员工奖惩与考核制度,并进行有效的员工培训。
4 提高酒楼餐饮服务质量的举措
提高酒楼服务质量是实现顾客满意程度的主要手段,但如何做好服务质量管理工作,理论界一直存
在争议。有些学者认为,餐饮服务应最经济有效地使用资源来提高服务质量[2];另一些学者则指出,要
提高餐饮服务质量,应尽善尽美地做好一切服务工作,做到“零缺点”或“无缺陷”[3]。
笔者认为,要提高酒楼服务质量,不仅要提高服务设施与菜品质量,更要关注顾客满意度。可从以
下方面着手,切实提高酒楼餐饮服务质量。
4. 1 服务设施的有效保证
一般来讲,酒楼的服务设施都比较齐全,可是顾客却感到不满意。其主要原因是酒楼在服务设施的
细致化管理方面做得不够。笔者走访了一些酒楼企业发现,部分酒楼服务设施随着经营时间的推移未
得到及时修缮、更新和保持。如部分地面的损坏,个别桌椅的残缺和漆面的破损,部分餐布的陈旧与破
碎,少数碗筷杯碟的残次,卫生间内水龙头的锈蚀与配件遗失,卫生纸桶内无卫生纸或配备劣质卫生纸,
洗手液的伪劣与注水,空调无法正常运转,电视机的老化导致图像不清,电视未接入光纤而频道数少,电
视机和空调机的遥控板操作失灵……这些问题看似小事,可在顾客的眼中确是一颗大的“砂石”,因此,
酒楼的经营者应该认真反思,不要因要花费少量的资金而失去老顾客、失去自己的细分市场。鉴此,酒
楼应该建立起更细致的服务设施的检查与完善制度,以及时发现问题,立即整改,使酒楼的服务设施始
终与餐厅的档次相适应。
4. 2 餐饮菜单的精心制作
精心制作酒楼餐饮菜单是引导顾客消费并检验菜品质量的依据。菜名要清晰易懂,突出菜肴特色,
体现文化品位。精心制作的菜单除标明菜品名称外,还需进一步注明菜品的主要原料、份量、烹调方法
及味感类型,以提高菜肴的“透明度”,使顾客避免点菜失误。为刺激顾客的消费,还可配以精美的照片
与图案,使顾客一目了然,如儿童套餐菜单可用卡通动物或人物;婚宴菜单可辅之以“心相印”图案等,
顾客获得的信息越丰富,对服务可靠性感知将会大大增强[4]。
酒楼利用菜单这一餐饮产品“有形化”关键因素,一方面可在了解顾客的需求和消费心理的基础
上,根据其不同的消费层次制定不同价位的菜肴,为顾客购买前评估餐饮质量提供有效依据;另一方面
酒楼服务员可利用菜单向顾客介绍菜点,并让顾客在用餐前了解菜点的烹饪方法、制作特色以及饮食文
化的深刻内涵,这对缩短顾客等待上菜的时间以及缓解顾客情绪可起到一定的作用。
4. 3 餐饮菜品的不断创新
酒楼要生存,就必须不断加强产品的开发创新,不仅要适时推出新品种,而且还要对老品种在保持
其传统风格的基础上,在生产工艺和产品质量上不断提高,使产品精益求精。菜品创新以消费者为中
心,在讲究膳食平衡的基础上,充分开发和利用原料的主、辅、调之间的合理搭配,创造出既具备菜点自
身属性又符合消费者饮食习惯和爱好需求的经济实惠的大众化菜肴。
菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博众家之长,并在此基础上创制出多种新味型。选用盛器应
本着体现“一菜一格,百菜百味”的原则,使每道菜都具有自己的特色。同时,要加强厨师对各种烹饪工
艺的学习和借鉴,让菜品更具旺盛的生命力。
4. 4 服务流程的规范与优化
服务流程的规范化,即要求服务员按照服务流程开展工作,这既有利于服务过程的检查和质量控
制,也有利于服务流程的优化和再造。员工“瞎忙”、或“忙闲不均”成为服务工作中常见问题。酒楼不
仅要通过制度保证,还要有监管措施并予以有效实施。在制定刚性制度的同时也要注重对员工的人文
关怀。对于员工而言,对过于严格的管理会变着法子钻制度的漏洞,甚至集体对抗制度;过于宽松,又使
得制度的约束力又不够。因此流程制定和实施应将无需的工作环节省略,这样不仅有利于服务人员规
范完成,也有利于管理者监管和质量控制。除此之外,酒楼的设施设备与管理方法一定要与其实际情况
相适应,从而帮助员工从繁重的体力劳动解放出来,改善服务人员的烦躁情绪[5]。
4. 5 正确处理客人的投诉
正确处理投诉,首先要有正确的认识[6]。投诉是酒楼发现差错的难得机会,顾客投诉虽然给酒楼
带来一定的经济损失,但可以从中发现差错,从而改进服务。没有投诉的顾客往往会改变消费去处,甚
至由于这些不投诉的顾客的口碑相传,宣传不愉快的经历,使酒楼失去其他老顾客和潜在顾客,经济损
失将更为严重。餐饮服务本身就是一个不断成熟的过程,不断创新的过程,往往也是反复改进的过程,
没有失败是不可能的。对服务人员的差错要有正确的态度,培养忠诚的员工不能采用简单粗暴的方式,
而应使他们认识差错,找出差错的原因,引导规范服务,鼓励员工通过学习不断提高服务质量,激励服务
技术创新。而不当的处理只能令服务人员不满,增加服务工作中的压力,使其不再有自觉自愿为顾客提
供优质服务的动力。正确认识之后,应当迅速处理顾客投诉[7]。处理投诉过程同样需要制度化。服务
人员对投诉的顾客首先要道歉,安抚他们的情绪,并主动、迅速地做出反应,让顾客感受到服务人员的真
诚与体谅,从而能极大地提高顾客感知服务满意度,同时也为酒楼塑造了优质服务的市场形象。酒楼企
业还应对服务差错给顾客造成的损失负责,进行合理补偿,如价格折扣、提供优惠券或退款等。
4. 6 公平的员工考核与奖惩制度的建立
酒楼是否公平地考核员工的表现并进行奖惩,会对员工产生极大的影响。因此,酒楼管理人员应该
公平地对待企业内的每一位员工,以提高员工的工作积极性和满意度。首先,酒楼管理者应该明确每个
员工的工作范围和职责,包括对员工的行为提出明确的期望。其次,酒楼应该制定合理有效的考核和奖
惩制度,以便正确确定奖励或惩罚的员工。第三,酒楼还必须及时、有效、公平地执行考核和奖惩制度。
在考评中,一定要公平、公正地对待每一名员工,切实做到“对事不对人”。考评的目的在于提高工作绩
效,不在于处理员工,这样能减轻员工的心理负担,使员工正确对待考评。第四,酒楼应将考评结果及时
公布,最好每月在部门会上向全体员工反馈一次。在反馈结果时,应着重肯定成绩,把做得好的方面给
予肯定,使员工心理得到满足,工作更加积极并带动其他员工;同时,也要说明不足之处,为今后的努力
方向提供参考意见等。
员工培训的有效实施
酒楼员工可能会存在诸如不足:个别服务员衣服不整齐,双手及指甲不清洁,有口臭及体臭,工作态
度不和蔼,个别服务员语言表达能力差、理解能力弱、服务技能差,与顾客交流困难。当意外事件发生
时,缺乏解决技巧,解决争端的态度不诚恳,同事之间互相不帮忙,甚至有斗嘴的现象发生……因此,酒
楼要加强员工培训,从整体上提升员工的服务素质。
酒楼应该设置专门的培训机构,建立起完善系统的培训体系,合理区别培训层次,让培训的内容、方
式、步骤与员工实际工作需要紧密结合。由于大多数餐饮服务员学历不高,对他们的培训更要注意方法
与形式,以适应现代人的心理需求。许多成功企业的经验表明,员工培训是企业一项非常重要的内部管
理措施,不仅可以不断地更新员工观念,提高员工的工作能力,提高服务质量和顾客的满意程度,还可以
帮助员工更好地完成工作,提高员工的满意感,培养员工的忠诚感。
4. 8 厨师、服务员与管理者的有效协作与沟通
餐饮产品与服务质量的提高应纠正以前不重视厨师、服务人员、管理者之间协同的状况。在餐饮服
务过程中,厨师不要总在厨房工作,可以经常前往餐厅征求顾客意见,认真记下菜品存在的不足以改进;
服务人员需要加强与厨师的交流,就菜品烹饪方法与菜肴制作特色获得厨师的指点;作为管理者要密切
三方的关系,可以定期组织各种活动。总之,只有将厨师菜品创新的方向性、服务艺术创新的针对性、管
理创新的建设性三者有机结合,酒楼餐饮产品质量才能真正得到提升。
良好的餐饮服务是搞好酒楼经营与管理工作的重要内容。面对逐渐成熟的餐饮市场和日趋成熟的
消费者,酒楼必须高度重视服务质量,不断探索提高餐饮服务质量的路径与方法,谋求在未来竞争中的
主动地位。酒楼需在充分调查顾客需求、满意度及投诉原由的基础上,精心设计菜单,不断创新菜品,将
规范管理、制度管理与人文关怀相结合,有效地开展员工的培训,从而使服务人员始终保持工作的积极
性和旺盛的工作热情。同时,酒楼也要注意服务过程中各环节的有效控制,并致力于厨师、服务员、管理
者与顾客有效沟通,最终达到不断提升服务质量的目的。餐饮服务质量管理目的：提高管理水平、保证产品质量、符合顾客满意。
餐饮服务质量管理质量：一种固有的特质，满足要求的程度。特性：分固有的特征和赋予的特性：固有的特性是指产品本身固有的；赋予的特性指价格附加值。要求：（1）明示要求（2）隐含要求（3）必须履行的要求（法律、法规等强制要求）。
餐饮服务质量管理质量管理：在质量指挥和控制组织的协调活动。（1）质量策划（2）质量控制（3）质量保证（4）质量改进。
产品：过程的结果。分为：硬件、流程性材料、软件、服务。
顾客：接受产品的组织和个人，有内部和外部之分。
顾客满意：是指顾客对其要求以被满足程度的感受。它取决于价值与期望值，与实际接受服务的状况进行比较后所获得的认知度。
餐饮服务质量管理服务质量的八大特性：A、功能性 B、安全性 C、时间性 D、经济性
E、舒适性 F、周到性 G、知识性 H、文明性
服务中的“三轻”：说话轻、行走轻、操作轻，“四勤”是眼勤、手勤、嘴勤、腿勤。
餐饮服务质量管理服务质量的六大特征：1、对服务人员的素质依赖性； 2、服务质量标准的动态性； 3、服务质量呈现的短暂性； 4、服务质量的起伏性；5、质量构成的综合性；6、服务质量的窗口性。
餐饮服务质量管理服务十忌：（1）不勤换烟盅；（2）不勤换毛巾；（3）不勤换骨碟（4）点菜后不复述；（5）点菜时不为客人着想（6）服务时注意力不集中；（7）记不住客人姓氏、宾主不分；（8）不微笑服务。（9）不一视同仁（10）迎来送往态度不一。
餐饮服务质量管理对服务人员的要求：1、保持自然适应的形象美。2、体态装饰要力求健康庄重。3、练就精湛娴熟的服务技能。
餐饮服务质量管理八大原则：1、以顾客为关注焦点。2、领导原则。3、全员参与。4、过程方法。5、管理的系统方法。6、持续改进。7、基于事实的决策方法。8、与供方互利的关系。
餐饮服务质量管理主要职能：（1）制定质量方针与目标。（2）确定运行质量职责与权限。（3）建立质量管理体系，并使其有效运行。
餐饮服务质量管理的三阶段：（1）质量检查阶段。（2）统计质量控制阶段。（3）全面质量管理阶段。
现场餐饮服务质量管理工作内容：（1）人员管理：A、能力 B、培训 C、参与（职责和权限，部门或岗位质量目标，授权，活动），（2）设备管理。（3）物料管理；（4）作业方法与工艺记录；（5）工作环境；（6）检测设备或器具管理。
现场质量管理：（1）过程或工艺质量控制；（2）质量改进；（3）过程或工序质量检查。
质量控制：A、工作前准备；B、工作运行中；C、工作结束后
产生劣质服务的原因：1、不知道应该怎么做或做什么。2、士气、工作满意度低，不愿意运用技能。3、缺乏职业自豪感和尊重感。
质量管理要求：说到做到，有效改进，做你所说，记你所做。做事有依据，做后有凭据。质量检查根据检查人员划分可分为自检、互检、巡检、专检。
无形服务的质量标准主要看其服务效率及服务效果。服务效率是使无形服务有形化，是提供优质服务的保证条件，而服务效果是无形服务质量标准的最终要求，是赢得客人满意的根本因素。
优质服务指令标准的第一步是服务效率；第二步是发自内心的微笑感情服务；第三步是“超常服务”，主要指在正常的服务基础上向客人提供的他们急需而又没有预想到的服务项目。又称效果服务。不规范服务包括的范围有质量检查发现有不规范服务和顾客投诉的不规范服务两类。
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酒店服务质量管理论文开题报告
