希尔顿饭店格言是，求一句酒店名言引出一个酒店例子

1，求一句酒店名言引出一个酒店例子

借问酒家何处有，牧童遥指杏花村

求一句酒店名言引出一个酒店例子

2，求星级酒店名人名言

著名星级酒店老板的名人名言 “你今天对顾客微笑了没有!”是希尔顿的名言我们之所以觉得岩壁上的花很美, 那是因为我们就站在岩壁上的缘故。

求星级酒店名人名言

3，世界知名酒店名言

.这是希尔顿酒店的名言

你好！你加我QQ我慢慢给你说吧我们公司也是做这个的仅代表个人观点，不喜勿喷，谢谢。

世界知名酒店名言

4，全员都做服务人人都做服务生的演讲搞怎么写

微笑服务你做到了吗? 笑，人人都会。微笑您会吗，您在工作生活中一样带着微笑吗？感动人不一定要用泪水去感染，有的时候微笑也能让别人感动，一个微笑就能感动你的上帝，一个微笑就可以产生社会效益和经济效益的双重意义。 “ 你今天对宾客微笑了没有？” 微笑着为宾客做些什么，要让宾客感动于你发自内心的微笑。微笑，它不花费什么，但却创造了许多你意想不到的结果。微笑是人的天性，是内心真诚的外露。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆。它不仅缩小心理距离、达成情感交流的阶梯。微笑，面对您的宾客，如何提高谈判的成功效果，只需一个微笑。微笑是通往胜利的后勤保障，是工作中一项投资最少，收效最大，事半功倍的的方法。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。是真诚的微笑，不是讨好的媚笑；是发自内心的微笑，不是暗含讥讽的嘲笑；是轻松自如的微笑，不是皮笑肉不笑的干笑。一个人可以没有资产，但只要有信心、有微笑，就有成功的希望。微笑是一种力量，在营销市场竞争激烈，强手林立的今天，要想使自己占有一席之地，优质服务是至关重要的。而发自内心的微笑，又是其中的关键。谈到微笑服务促进服务事业的发展，没有比美国的希尔顿饭店更为成功的了， “希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”在这条高于一切的经营方针指引下，希尔顿饭店在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利润高达数亿美元。资金则由起家时的5000美元发展到几百亿美元。老希尔顿生前最快乐的事情莫过于乘飞机到世界各国的希尔顿连锁饭店视察工作。但是所有的雇员都知道，他问讯你的第一句话总是那句名言：“你今天对客人微笑了没有？” 微笑是一种抚慰，它可以对他人“一笑值千金”。如果把这种微笑与友善、热诚的目光、训练有素的举止自然地融为一体，那实际上就是一道令他人赞不绝口的“美味佳肴”。他人一见就知道你是乐意助人，乐于为他人服务的。中国有句老话叫做“朱唇未启笑先闻”，其实从某种意义上讲，微笑本身就是语言的一种，或者说是语言的添加剂。微笑服务可以使客人产生宾至如归之感。“笑迎天下客，满意在我家”，保持微笑服务的人，走到哪里都是受欢迎的，谁都喜欢同其打交道。微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心，微笑着批评他人使对方感到你的善意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。而不知道微笑服务的员工使顾客避之犹恐不及。这样，服务工作的优劣，经济效益的高低也就自然泾渭分明了。微笑是对宾客最好的礼遇和尊敬也是最基本的表现!

5，希尔顿酒店集团公司的成功经验

希尔顿酒店的成功很大程度上在于其完善、高效的酒店管理体系。1、希尔顿酒店优秀管理经验关键在于其拥2113有统一高效的管理团队。希尔顿酒店集团总部在对各地区酒店的管理方面，通过派驻管理团队的方式，协助和监督酒店管理工作，派驻的管理团队一般是由总部统一安排，而总部有着专门的管理部门，负5261责相关人员的培训、协调、管理等。2、严格的财务预4102算编制制度成为保障希尔顿酒店良好运营发展的一个重要基础。希尔顿酒店集团财务预算编制制度，对所有的成本支出都会进行严格的财务预算，根据财务预算来控制相应的财务支出，每一家连锁酒店在运营过程中，都应把预算和实际支出之间的差值1653控制在最小范围内为重要的经营目标。3、希尔顿酒店集团回在采购方面建立了集中采购管理模式。希尔顿酒店集团建立了集中式采购管理模式，通过大批量采购，直接从制造商进货，并且获得一定的议价权，这是希尔顿酒店集团能够有效降低采购成本的关键。4、希尔顿酒店集团有着较为完善的酒店服务答培训体系。希尔顿酒店创始人在创立希尔顿酒店之初，就十分注重酒店服务，要求相关服务人员为顾客提供热情、适宜的服务，有着较好的服务态度，并且将这一要素融入了企业文化之中。

希尔顿饭店发展成功的经验主要有以下7点：一是每一家饭店都要拥有自己的特性，以适应不同城市、地区的需要。要做好这一点，首先要挑选能力好、足堪胜任的总经理，同时授予他们管理好饭店所必需的权力。二是要编制预算。希尔顿先生认为，20 世纪20年代和30年代美国饭店业失败的原因，是由于美国饭店业者没有像卓越的家庭主妇那样编制好饭店的预算，他规定，任何希尔顿饭店每个月底都必须编制当时的订房状况，并根据上一年同一月份的经验资料编制下一个月每一天的预算计划。他认为，优秀的饭店经理都应正确地掌握每年每天需要多少客房服务员、前厅服务员、电梯服务员、厨师和餐厅服务员。否则，人员过剩时就会浪费金钱，人员不足时就会服务不周到。对于容易腐烂的食品补充也是这样。他又认为，除了完全不能预测的特殊情况，饭店的决算和预算大体上应该是一致的。在每一家希尔顿饭店中，有位专职的经营分析员。他每天填写当天的各种经营报表，内容包括收入、支出、盈利与亏损，以及累计到这一天的当月经营情况，并与上个月和上一年度同一天的相同项目的资料进行比较。这些报表将送给希尔顿饭店总部，并汇总分送给各部，使有关的高级经理人员都能了解每天最新的经营情况。三是集体或大批采购。拥有数家饭店的饭店集团的大批采购肯定是有利的。当然，有些物品必须由每一家饭店自行采购，但也要注意向制造商直接大批采购。这样做不仅能使所采购的同类物品标准统一、价格便宜，而且也会使制造商产生以高标准来改进其产品的兴趣。希尔顿饭店系统的桌布、床具、地毯、电视机、餐巾、灯泡、瓷器等21种商品都是由公司在洛杉矶的采购部定货的。每年光火柴一项就要订购500万盒，耗资25万美元。由于集体或大批量购买，希尔顿饭店公司节省了大量的采购费用。希尔顿企业文化四是“要找金子，就一再地挖吧！”挖金是希尔顿先生从经营莫布雷旅馆取得的经验。他买下莫布雷旅馆后做的第一件事就是要使每一平方米的空间产生最大的收入。他发现，当时人们需要的是床位，只要提供睡的地方就可以赚钱。因此，他就将餐厅改成客房。另外，为了提高经济效益，他又将一张大的服务台一分为二，一半做服务台，另一半用来出售香烟与报纸。原来放棕榈树的一个墙角也清理出来，装修了一个小柜台，出租给别人当小卖店。当时，希尔顿先生自己还不得不经常睡在办公室的椅子上过夜，因为凡是能住人的地方都住了客人。希尔顿先生买下沃尔多夫饭店后，他把大厅内4个做装饰用的圆柱改装成一个个玻璃陈列架，把它租赁给纽约著名的珠宝商和香水商。每年因此可增加4.2万美元的收入。买下朝圣者饭店后，他把地下室租给别人当仓库，把书店改成酒吧，所有餐厅一周营业7天，夜总会里又增设了摄影部。五是特别注重对优秀管理人员的培训。希尔顿饭店公司积极选拔人到密西根州立大学和康奈尔大学饭店管理学院进修和进行在职培训。希尔顿饭店的管理人员都由本系统内部的员工晋升上来，大部分饭店的经理都在本系统工作12年以上。每当开发一家新的饭店，公司就派出一支有多年经验的管理小分队去主持工作，而这支小分队的领导一般是该公司的地区副总经理。六是强化推销努力。这包括有效的广告、新闻报道、促销、预订和会议销售等。七是希尔顿饭店之间的相互订房。随着希尔顿系统饭店数量的增加，饭店之间的订房越来越成为有利的手段。希尔顿系统每个月要处理3500饭店的顾客能预订到其它城市的希尔顿的饭店里。为此，希尔顿饭店预订系统早就实现了全球计算机联网。位于纽约市的斯塔特勒希尔顿饭店是这一系统的心脏，一个计算机控制的预订网络把希尔顿总部与其它饭店联系一起。希尔顿先生著名的治身格言是：勤奋、自信和微笑（Diligent、Confident and Smile）。

6，如何提高顾客满意度营销管理理论市场营销学习与交流的平台营

由于社会的不断发展，商品生产能力极大提高，从而使如今的消费者面临着纷繁复杂的商品和品牌选择，这就使企业必须关注顾客是如何作出选择的。显然，从经济学的观点看，消费者既然是社会经济的参与者和商品价值的实现者，他必然按有限理性者行事，亦即顾客是按所提供的最大价值进行估价的。因而，现代营销理论的前提是买方将从企业购买他们认为能提供最高顾客让渡价值的商品或服务，而所谓顾客让渡价值(Customerdeliveredvalue)是指整体顾客价值(Totalcustomervalue)与整体顾客成本(Totalcustomercost)之间的差额部分。整体顾客价值是指顾客从给定产品和期望得到的全部利益，这包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。整体顾客成本则是顾客在购买商品和服务过程中所耗费的货币、时间、阻力和精神成本。顾客让渡价值概念的提出为企业经营方向提供了一种全面的分析思路。首先，企业要让自己的商品能为顾客接受，必须全方位、全过程、纵深地改善生产管理和经营，企业经营绩效的提高不是行为的结果，而是多种行为的函数，以往我们强调营销只是侧重于产品、价格、分销、促销等一些具体的经营性的要素，而让渡价值却认为顾客价值的实现不仅包含了物质的因素，还包含了非物质的因素；不仅需要有经营的改善，而且还必须在管理上适应市场的变化。其次，企业在生产经营中创造良好的整体顾客价值，只是企业取得竞争优势、成功经营的前提，一个企业不仅要着力创造价值，还必须关注消费者在购买商品和服务中所倾注的全部成本。由于顾客在购买商品和服务时，总希望把有关成本，包括货币、时间、精力和精神降到最低限度，而同时又希望从中获得更多实际利益。因此，企业还必须通过降低生产与销售成本，减少顾客购买商品的时间、精力与精神耗费，从而降低货币非货币成本。显然，充分认识顾客让渡价值的内涵，对于指导工商企业如何在市场经营中全面设计与评价自己产品的价值，使顾客获得最大程度的满意，进而提高企业竞争力具有重要意义。希尔顿饭店集团的创始人唐纳·希尔顿有句名言：今天你对顾客微笑了没有？为什么要对顾客微笑？因为顾客能从中得到一种满足感、一种尊重感、一种精神的愉悦感。希尔顿认为通过提高员工的综合素质和工作能力，可以增加顾客购买的总价值，企业也能因此而获得更大的收益。顾客在选购产品时，往往从价值与成本两个方面进行比较，从中选择出价值最高成本最低，即顾客让渡价值最大的产品作为选购的对象。企业为在竞争中战胜对手，吸引更多的潜在顾客，就必须向顾客提供比竞争对手具有更多顾客让渡价值的产品，才能使自己的产品为消费者所注意，进而购买本企业的产品。为此，企业可在两个方面改进自己的工作：一是通过改进产品、服务、人员与形象提高产品的总价值；二是通过降低生产与销售成本，减少顾客购买产品时的时间、精神与体力的消耗，从而降低货币成本与非货币成本。营销中国：市场营销学习与交流的平台！对此文章有什么疑问，请提交在营销中国的市场营销论坛。

市场是由在教育、年龄、兴趣、收入、职业、态度、居住条件等方面各不相同的消费者组成的。他们各有所好，并且希望产品更能反映他们个人的需要、愿望和生活方式。面对这样庞大的市场，试图制定出包罗万象的市场策略，去影响每个消费者的购买行为是难以奏效的。因此，有必要把整个潜在的市场分解为较小的部分，作为一定产品的销售目标。消费者都有其特征，而每一部分消费者在某一方面又具有相同的特征。因此，所谓市场细分就是按消费者的特征，例如他们的需要、购买能力和购买愿望等标准，对消费者做出必要的划分。有了这种划分，就可以选定某一部分或某几部分消费者，作为综合运用各种市场策略的目标市场。如果按由顾客的不同特点而产生的不同需求加以分类，则某种产品的整个市场（即全部顾客）就可划分为一系列不同的顾客群。每个具有相同需求特点的顾客群称为一个细分市场，这种把某个产品市场按顾客需求上的差异划分为一系列细分市场的过程就称为市场细分。只有通过市场细分，才能将总体的大市场划分为若干个子市场，企业才能根据自己的各方面条件从中做出正确的选择。值得注意的是，细分市场不是根据产品品种、产品系列来进行划分的，而是从消费者的角度进行划分的，是根据市场细分的理论基础，即消费者的需求、动机、购买行为的多元性和差异性来划分的。产品细分是市场细分的结果，市场细分对企业的生产、营销起着极其重要的作用。利用市场细分，市场策略更有针对性，也就更有可能占领目标市场。消费者行为的研究为更多地了解消费者及其需要和兴趣提供了依据，并为市场细分奠定了必要的基础。市场细分研究的直接目标是确定顾客群对产品差异或市场营销组合变量的不同反应，其最终目的是确定为公司提供最大潜在利润的群体。因此常见的市场细分研究有以下三种策略：(1)先期划分。依据某些事先确定的顾客群对产品的不同要求，对市场营销组合变量的不同反应进行划分。这种细分建立在便利或传统基础之上，而非严谨的实证研究基础之上。国内外的营销实践证明，这种细分策略常常不尽如人意。(2)后期划分。已有的知识或研究表明一些分组已经存在。通过实证研究，根据消费者对某类问题所做出的回答的相似相异情况进行划分。(3)随意划分。不知细分市场的数量、类型及如何或因何不同而进行细分。通过数据收集与分析确认细分市场，随意划分也是一种后期划分。作为企业战略的整体，市场细分通常包括七个步骤：确立目标市场细分分析评估各细分市场选择目标市场制定定位战略制定营销组合方案确认战略。作为市场细分的关键步骤，第二阶段的市场细分分析，通常采用四种方式进行，每一方式所依赖的变量基础都不同。(1)描述性细分(descriptivesegmentation)。以消费者的社会人口特征为基础，与具体的产品类别无关。

7，顾客度让价值的概念

简单来说顾客让度价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额.顾客总价值是买方从购买产品或服务中所期望得到的所有利益的总和. 顾客让渡价值是指顾客购买的总价值与顾客购买的总成本之间的差额。顾客购买总价值是指顾客购买某一商品与服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形成价值等。顾客购买总成本是指顾客为购买某商品所消耗的货币成本、时间成本、精神成本和体力成本的总和由于顾客在购买产品时，总是希望把各项成本降到最低限度，而同时又希望从中获得更可能多的实际利益，以使自己的需要得到最大限度的满足。举例来说，小俩口在商店里选购一台电冰箱时会综合考虑价格高低、维修方便、售后服务、品牌、送货，以及保证等等因素，最后总是会选择他们认为相对满意的电冰箱。在他们看来，这台电冰箱价值最高，成本最底，即顾客让渡价值最大，这样的商品顾客会作为首选对象。河南新飞冰箱厂设立“绿色通道”负责售后维修服务，使其产品顾客的让渡价值得到明显增值。　　每一个顾客在他购买商品的过程中总是力图争取得到最大的顾客让渡价值。但是限于不同顾客的知识水平，他们在购买某一特定的商品时，也许并没有实现顾客让渡价值最大的愿望，使争取得到最大顾客让渡价值的过程成为一个“试错”的过程，但是这一过程最终会成为逐渐逼近顾客让渡价值最大化的过程，几乎所有的顾客在重新购买时，都会通过总结自己积累的经验和知识，来增加其获得的让渡价值。需要指出的是不同的顾客对于顾客购买的总价值和顾客购买的总成本的部分的重视程度是不一样的，收入水平低的顾客对货币价格水平非常敏感，收入水平高的会对时间成本或体力、精力成本非常敏感，或者对品牌非常重视。因此，只有那些能够针对具体客户群提供比竞争对手的产品的顾客让渡价值更大的企业，才能争取长期保持住顾客，通俗地说才会有“回头客”。　　顾客让渡价值所包含的思想与传统的“一个便宜三个爱”的观念有根本的不同，? 认为顾客总是希望购买价值最便宜的商品，就只会导致恶性的价格竞争，实际上顾客购买商品所获得的不仅仅是产品所具有的各种功能和质量，还有不属于产品价值的其它诸方面价值；同时顾客购买产品时所付出的也不仅仅是购货价款，除了要付出货物本身价格外，还要付出其它诸方面的成本。有些市场营销学家形象地把顾客让渡价值看成是顾客购买所获得的利润，就像任何厂家都希望通过销售自己的产品从而获得尽可能高的利润。一、“顾客让渡价值理论”的核心内容　 “顾客让渡价值”理论是１９９６年美国著名的市场营销专家菲利浦·科特勒首次提出的，它是指顾客购买商品或劳务所获得的总价值和支付的总成本之间的差额。顾客的总价值是指顾客购买某一产品或服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、人员价值和服务价值等。顾客的总成本是指顾客为购买某一产品或劳务所消耗的时间、精力、体力以及所支付的货币资金等。因此，顾客的总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。顾客在购买产品或劳务时，总希望从中获得最大的实际利益，以使自己的需要得到最大限度的满足，但同时又希望把支付的总成本降到最低限度。所以，顾客在选购产品和劳务时，往往从价值和成本两个方面进行比较分析，从中选出价值最大，成本最低，即顾客让渡价值最大的产品或劳务进行购买。二、“顾客让渡价值理论”给企业市场营销活动的启示　　随着市场经济制度的建立与完善，科学技术和社会生产力的迅速发展，物质生活资料越来越丰富，但与此同时也带来了市场有效需求不足的困难。据有关部门统计的资料证明，１９９８年以来几乎全部商品均供过于求，我国目前已形成了买方市场的格局。面对市场需求的疲软和企业销售的困难，企业往往束手无策，或者运用长期短缺经济条件下的经验，纷纷实行无休止的降价竞争。普遍进行的价格大战涉及面之广、持续时间之长，都是罕见的。在激烈的市场竞争中，参与价格竞争的企业往往两败俱伤，不仅未能提高企业的经济效益，反而给企业造成重大的经济损失。　　西方经济学的市场理论认为：在完全竞争市场上，由于厂商人数众多，每个厂商只占总供给量的极小部分，因此，企业不能决定价格，只能接受现行的市场价格；在不完全竞争的市场条件下，新凯恩斯主义认为：价格虽然由厂商制定和调整，但厂商调价是有风险的。这首先是因为任何厂商能获取的信息是有限的，谁也难以预料调价的后果；同时，难以确定价格变化，对厂商所拥有的各种无形、有形资产的价值会有何影响。这些不确定的风险使价格调整要付出代价，这些代价即为调价成本。由于风险成本较高，因此，价格一旦制定，厂商不会经常调整价格。因此，价格竞争并不是发达国家企业竞争的主要手段和武器。　　在市场秩序仍不规范的今天，企业如何才能取得市场竞争的成功呢？品尝着残酷竞争、削价竞销的苦果，企业已逐步体会到价格竞争的恶果，但又不知道企业如何才能从降价怪圈中走出。　　“顾客让渡价值”理论全面地分析了顾客的购买利益和购买成本，明确地指出了企业竞争的正确方式，为企业走出降价怪圈奠定了理论基础，为企业改善经营状况提出了方向，给企业的市场经营活动提供了以下几方面的启示　　１顾客支付的不仅是货币成本　　“顾客让渡价值”理论从另一侧面提醒厂商：顾客购买产品的总成本不仅包括其支付的货币成本，还包括购买产品或劳务时所消耗的时间成本、精神成本和体力成本。从这些成本概念出发，厂商应该明白，当厂商通过服务营销，完善了售后服务，方便了顾客购买，这时即使不降低购买的货币成本（价格），但由于购买的非货币成本已下降，消费者仍能从中获得较大的价值和满足，产品销售量仍能增加。显然，真正将顾客作为企业的上帝，以顾客的需求作为企业工作的出发点，完善各项服务措施，企业就能走出产品普遍降价的怪圈。　　但在现实生活中，企业面对有限的市场需求，并没将着眼点放在消费者需求的调查分析上，并没有考虑如何改进服务，方便顾客购买，降低顾客购买的总成本，而是纷纷采用降价的方式作为竞争的主要策略，结果是企业经济效益严重下降、顾客对企业仍不满意。象昆明的“太子纯水”，每瓶售价仅６元，价格已较低，迎合了广大工薪阶层的消费需求。但其白天的送水时间与正常的上班时间相冲突，公司又要求每次必须送两瓶水，因此，用户只能根据水用光的时间通知送水，碰上晚上不准车辆进入的住宅区，购水户就只能请求送水公司在上班前送到，而这种请求每次均要花费许多口舌，给用户带来诸多不便，一气之下真想换家公司，至于价格低廉的好处早已忘记。其实，该公司只要实行弹性工作制，将顾客的休息时间作为公司部分员工的工作时间，就可提高顾客的满意程度，增加顾客对公司的好感和信任，销售量就可增加，公司竞争并不一定靠价格的下降，价格只是影响购买商品和劳务的决策因素之一。因此，企业之间的竞争应是全方位的，不应只集中于价值竞争上。　　２产品创新可增加顾客总价值　　“顾客让渡价值”理论指出：顾客购买产品或劳务不仅要考虑其购买成本，还要考虑所购买产品或劳务所带来的总价值。顾客总价值由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值构成，其中每一项价值因素的变化均对总价值产生影响。　　产品价值是由产品的功能、特性、品质、品种等所产生的价值构成。它是顾客需求的中心内容，也是顾客选购产品的首要因素。因而，一般情况下，它是决定顾客购买总价值的关键和主要因素。但在经济发展的不同时期，顾客对产品有不同的需求，构成产品价值的要素不同，各要素对总价值的重要程度也不同；在同一经济发展时期，不同类型的顾客对产品价值也会有不同的要求。　　这就告诫企业的营销工作，必须认真分析不同经济发展时期顾客的需求共性，以及同一经济发展时期，不同消费群体的需求个性，据此进行市场定位，确定目标市场和目标公众，进行产品的设计与开发，从而为顾客创造更大的价值。例如美国宝洁公司进入中国市场后，针对当时中国市场多数品牌的牙膏只考虑牙病治疗的特点，开发了以预防牙病为主，给牙齿穿防护衣的“佳洁士”牙膏。由于提高了牙膏的功能与特性，迎合了较多消费者的需求，从而在较短的时间内，用高价格成功地开拓了中国市场。因此，在市场竞争日益激烈的条件下，企业更要在产品功能的提高上下功夫。企业应在市场需求调研的基础上，通过增加科技投入，注重产品创新工作，通过新产品开发及增加新产品的内在效用，来引导消费者购买。　　３提供服务能增加顾客总价值产品的服务价值是指伴随产品的出售，企业向顾客提供的各种附加服务。它包括产品介绍、保证等所产生的价值。服务价值是构成顾客总价值的重要因素之一，随着收入水平的提高和消费观念的改变，消费者在选购产品时，不仅注意产品本身价值的高低，而且更看重产品附加价值。企业向顾客提供的附加价值越大，顾客从中获取的实际利益就越大，从而购买的总价值也就越大。松下幸之助认为：售后服务制造永久的顾客。无论产品多么完善，价格多么合理，当它们投放市场时，都必须依赖服务，缺乏服务的保证，所有努力都将功亏一篑。ＩＳＯ９０００４２对服务的定义是“为满足顾客的需求，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。”小天鹅洗衣机正是用其优质的售后服务赢得了市场。云南兰花电冰箱之所以在市场竞争中失败，除科技投入少，产品更新换代慢外，其售后服务差也是失败的重要原因。今天不少国有企业经济效益差，总是将其原因归结到体制问题，只会抱怨生意难做，却很少考虑如何利用消费者对国有企业的信任，通过增加服务项目，增加产品的服务价值。误以为只要价格便宜，企业就可生存发展。因此，甲企业搞连锁经营，乙企业也马上学；甲企业用仓储式销售，乙企业也跟随着建。结果是重复建设，恶性竞争。象国有蔬菜部门为什么不能为消费者提供送净菜、配菜上门的服务呢？而情愿晒太阳、吹吹牛，生活困难等国家来解决。上述问题的根源除体制因素外，还有观念意识上的障碍，传统的服务不创造价值的旧观念，还在影响着企业的生产经营指导思想。“顾客让渡价值”理论使我们意识到：企业如果多从用服务满足顾客的需求方面动动脑筋，也许企业就有更为广阔的市场空间。　　４提高人员价值能增加顾客总价值　　人员价值是指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效率与质量、经营作风及应变能力等产生的价值。企业员工的素质直接决定着企业为顾客提供的产品与服务的质量，决定着顾客购买总价值的大小。一个综合素质较高，又具有顾客导向经营思想的人，会比知识水平低、业务能力差、经营思想不端正的员工创造更高的价值，从而创造更多的满意的顾客，进而创造出更大的市场。希尔顿饭店集团的创始人唐纳希尔顿有句名言：“今天你对顾客微笑了没有？”为什么要对顾客微笑？因为顾客能从中得到一种满足感、一种尊重感、一种精神的愉悦感。员工能否提供这种超常的、高于一般标准的劳动，取决于他是否具有丰富的知识和娴熟的服务技巧。松下幸之助曾说过：“创造名牌产品，首先必须创造名牌人”，这形象地说明了人员价值对提高产品价值的重要性。世界上许多成功的企业就是依靠高素质的员工，才使企业在激烈的竞争中得以生存和发展，这对服务性企业来说尤其重要。　　因此，企业要提高顾客购买的总价值，还应从提高员工的综合素质和工作能力着手。不仅是培养员工的劳动技能，更要培养员工积极的劳动态度和对企业的忠诚。这虽然需要支付一定的教育费用，但通过提高人员的价值可增加顾客购买的总价值，企业可获得更大的收益。　　５提高形象价值能增加顾客总价值　　形象价值是指企业及其企业产品在社会大众中形成的总体形象所产生的价值。它包括产品、商标、工作场所等所构成的有形形象所产生的价值。企业员工的职业道德行为、经营行为、服务态度、工作作风等行为形象所产生的价值，以及企业的价值观念、管理哲学等理念形象所产生的价值。形象价值与产品价值、服务价值、人员价值密切相关，在很大程度上是上述三方面价值综合作用的反映和结果。形象是企业的无形资产，良好的形象会对产品产生巨大的支持作用，会赋予产品较高的价值，会给顾客带来精神上和心理上的满足感、信任感，使顾客的需要获得更高层次和更大限度的满足。　　正是在形象价值的激励下，创名牌才成为现代企业的时尚。以“真诚到永远”作为企业信条的青岛海尔集团，销售前本着“参与化”的原则，通过情感交流和沟通，了解消费者潜在的需求，销售中本着“方便化”的原则，通过全方位的咨询引导，提供符合用户期望值的全新产品，销售后本着“及时化”原则，通过国际星级服务，消除一切烦恼，使完美的企业形象深植于顾客心中。海尔并未参与价格战，但其生产的“探路者”数字型彩电一经投入市场，市场份额很快就升为第四位。海尔的成功依靠的就是良好的企业形象，靠的就是最大限度的提高顾客的让渡价值。　　顾客是企业生存、发展的资源和财富。根据美国调查表明，只要有一位顾客投诉对企业不满意，就会导致３２６人的不满意，可见顾客满意对企业的重要意义。成功的企业必然是创造顾客满意的企业，而要使顾客满意，并不仅仅是靠降低价格就可以达到的。只有在企业的发展战略上，充分重视“顾客让渡价值”理论，通过尽可能大地提高顾客让渡价值，企业才有竞争的实力和持续发展的潜力。

文章TAG：希尔顿饭店格言是希尔顿希尔顿饭店饭店