酒店的旅游形象是什么，峨眉山七里坪的十八井酒店是谁做的形象设计

1，峨眉山七里坪的十八井酒店是谁做的形象设计

十八井，客家风情，挺不错的。

车程1个多小时另外现在是旅游旺季，峨眉山的酒店，温泉，餐饮很贵，建议你去之前，先在嘻嘻团，团购好一切再去。避免花冤枉钱;比如：景区豪华酒店带空调68元/间，温泉78元/人

峨眉山七里坪的十八井酒店是谁做的形象设计

2，旅游酒店有哪些特点

商务酒店是以商务客人而非旅游度假客人为主的酒店，一般认为商务客人的比例应该不低于70%。与度假者相比，商务客对于酒店的选择更挑剔，但同时也愿意为服务支付高价格。度假者希望的是在酒店找到家的感觉，追求的是“宾至如归”，而对于日理万机的商务客来说，酒店还要有宴会厅、会议室和商务中心。一家好的商务酒店通常具备以下特点：位置好，距离商务活动中心比较近（商务客人的时间通常很宝贵，不愿意在交通上花太多时间）；酒店的商务设施齐全；不低于四星级，由酒店管理集团统一管理。

旅游酒店有哪些特点

3，什么是旅游形象设计旅游形象设计的概念是什么

旅游形象的研究最早开始于20世纪70年代，我国从20世纪90年代也开始进行相关研究，旅游形象的重要性得到普遍认可。在我国，旅游地形象的研究具有相应的旅游实践背景，也就是我国旅游发展理念在经历了资源导向——市场导向——产品导向后，现处于形象导向阶段，非常重视旅游形象在旅游业发展规划中的作用。在旅游实践中，旅游形象定位常常被概括为一句高度凝练的、富有感召力的旅游口号，并实际应用在客源市场推广活动上，从而传播、塑造旅游地形象。旅游口号的作用可以归纳为两大方面：一是对地方政府而言，旅游口号可以提炼旅游目的地的整体形象，提高旅游宣传的针对性，扩大旅游地的知名度和影响力；二是对旅游消费者而言，旅游口号通过引起其心理反映，可以激发旅游消费者的购买欲望，并最终促成旅游购买行为的实现。因此，对于旅游地内部和外部这两个完全不同的诉求对象，由于二者对旅游地在认识和期望上均有着本质的差异，需要不同的旅游口号来分担传统旅游口号“包打天下”的功能。因此，有必要将旅游口号区分为定位口号和营销口号，用它们分别承担上述两种功能，传播旅游地的理念形象与营销形象。（来源：北京绿维创景规划设计院）

什么是旅游形象设计旅游形象设计的概念是什么

4，什么是旅游形象设计

旅游形象设计是针对区域（或景区）区别于其它区域（景区），形成差异化竞争，树立核心竞争力的关键因素。良好的旅游品牌形象可给游客造成极大的视觉冲击，为游客留下深刻印象。主要适用于为提升旅游地整体形象及旅游品位的地方政府或投资者。其策划涉及项目如县域旅游形象策划、城市旅游形象策划、旅游区景区形象体系策划等。包括区域（景区）形象定位，标识系统设计、旅游纪念品设计、旅游应用系统设计。北京东西部能源技术研究院是专业形象规划设计的，需要了解的更多或是想做这方面的规划设计的话你可以去查查咨询下。

5，旅游星级饭店品质的核心内容是什么

“准星级饭店”就是未评定挂牌的饭店，在2004年底，北京市旅游局已经禁止酒店自称“准星级饭店”的做法。对星评有一个形象的比喻：星级饭店是取得毕业证书的学生，非星级饭店是未取得毕业证书的学生，一星级是初中毕业；二星级是中专毕业；三星级是大学毕业；四星级是研究生毕业；五星级是博士生毕业。魏小安先生有一个简洁的说法，对一到五星级的酒店特征作了概括：一星卫生、二星亲切、三星舒适、四星豪华、五星文化。用星的数量和设色表示旅游饭店的等级。星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级(含白金五星级)。最低为一星级、最高为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。

旅游饭店星级评定工作由全国旅游饭店星级评定机构统筹负责~ 各星级的评定权限如下：五星级：由省、自治区、直辖市的旅游饭店星级评定机构负责初检，全国旅游饭店星级评定机构负责终检；四星级：由地市的旅游饭店星级评定机构负责初检，省、自治区、直辖市的旅游饭店星级评定机构负责终检；三星级：由省、自治区、直辖市或地级优秀旅游城市的旅游饭店星级评定机构负责评定；二星级：由地市或县级优秀旅游城市的旅游饭店星级评定机构负责评定；一星级：由各县、区的旅游饭店星级评定机构负责评定。

6，如何树立酒店的形象

1.选址：在一个偏僻的位置装修酒店是很浪费钱的。有了好的位置才能进行下一步的装修。 2.统计会来酒店消费的人群流向，在还未到达酒店门口前，这些人群经过及逗留的位置最好能提前给他们一些酒店可以吸引住他们的印象，他们被这些氛围吸引并按着路线来到你的酒店。 3.快到酒店门口的庭院，如果酒店曾经接待过名人，在庭院一侧的墙壁展示出来。例如做个精致的铜牌"aa年bb月cc日，dd总统曾入住第eee号房间". 4.做好调查，你的酒店准备接待的客人是什么样的情况，以商务为主，或是以旅游观光为主，或是政界部门指定接待...参考这一类人的喜好装修好酒店并配备相应设施。 5.如果酒店经营得不错，只要费用不太高，就去参加一些有名的行业协会成为高级会员。成为这些行会的重要成员，以后拿星级证书或别的荣誉挂牌会变得容易（有一部分特别的客人是要有相应的挂牌才能接待的），另一方面，同业间的经验及业务往来可以帮助新开的酒店更快一些发展。 6.在正常经营的基础上一定要有自己的特色并且这个特色可以被大众接受。 7.经营净利润的10%作为公益是比较合适的，但最好能以共赢的方式回报社会。例如在主流顾客最容易经过的街道提供休息靠椅，并在靠椅上标注酒店的标志形象。如果希望帮助贫困学生，建议选择酒店、旅游专业的，这样他们即使以后不在你的酒店工作，在外也可以给你的酒店带来好的口碑。帮助的形式不一定是金钱。 8.各级员工的形象：一线员工要给人亲切的感觉，中层干部根据不同的工作及社交场合选择制服，最好请专业设计师对色彩及款式进行设计。副总经理以上级别的管理层只要衣着得体，面料考究就好，不受制服款式的约束。

7，什么是酒店形象定位

酒店的规模、酒店的目标客户、酒店的档次、酒店的服务特色

1. 前厅部前厅部（ front office ）是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。 2. 大堂大堂（ lobby ）是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结帐的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。 3. 总服务台总服务台（ general service counter ），简称“总台”，是为客人提供住宿登记、结帐、问询、外币兑换等综合服务的场所。前厅部的主要任务包括：（ 1 ）客房预订 (reservations) 。接受客人预订是前厅部的主要任务之一。（ 2 ）入住登记 (check-in) 。总台不仅要接待住店客人，为他们办理住店手续、分配房间等，还要接待其它消费客人以及来访客人等。（ 3 ）礼宾服务。包括在机场、车站接送客人，为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务和问讯服务等。（ 4 ）房态控制。酒店客房的使用状况是由总台控制的。准确、有效的房态控制有利于提高客房利用率及对客人的服务质量。（ 5 ）帐务管理。包括建立客人帐户、登帐和结帐等项工作。（ 6 ）信息管理。前厅部要负责收集、加工、处理和传递有关经营信息。前厅部不仅要收集这类信息，而且要对其加工、整理，并将其传递到客房、餐饮等酒店经营部门和管理部门。（ 7 ）推销客房。除了酒店营销部以外，前厅部的预订处和总台接待也要负责推销客房的工作。受理客人预订，并随时向没有预订的零散客人（ walk-in guests ）推销客房等酒店产品和服务。可以看出来，当客人从到店到离店面对的都是前台的人，所以，说前厅是酒店形象的代表。

8，旅游形象概念及特点

“形象”的概念包括形象客体，即客观外部形态状貌、结构内涵等因素；形象主体，即人；形象本体，即主客体之间的相互关系（感知关系）。所以说形象是主体对客体的感知印象。同样“旅游形象”也包括这三方面。“形象”的概念包括形象客体，即客观外部形态状貌、结构内涵等因素；形象主体，即人；形象本体，即主客体之间的相互关系（感知关系）。所以说形象是主体对客体的感知印象。同样“旅游形象”也包括这三方面。　　⒈旅游形象内容的综合性　　⑴内容的多层次性.区域旅游形象可分为物质表征和社会表征.外观设计,环境氛围,服务质量,园林绿化,地理位置等构成物质表征的主要内容;社会表征包括人才储备,技术力量,工作效率,福利待遇,公共关系,管理水平和方针政策等.在社会表征中,旅游区与公众的关系是一个重要因素,协调二者关系是塑造良好形象的有效途径. 　　⑵心理感受的多面性.受每个游客的文化背景,旅游信息的获取方式与充分程度,旅游经历与旅游偏好等众多因素影响,会对同一旅游目的地产生不同的感知认识,形成自己的心中形象.但是,对旅游规划和旅游地来说,大量的个体形象形成的类型化的公共或公众形象才是有意义的,因此怎样抓住人们对旅游区认识的共性,使人们对旅游区有一个趋同的看法是值得重视的. 　　⒉旅游形象的稳定性　　旅游区形象一旦形成,便会在旅游者心目中产生印象,一般来说这种印象所积累成的形象具有相对的稳定性.其实质是旅游地的独特性文化内涵受到某类市场上共同稳定的认可,使"旅游目的地成为该类市场的身份区". 　　⒊旅游形象的可塑性　　甘恩认为,除了亲身的旅游经历外,还可通过长期的人的社会化过程形成关于某地的"原生形象",通过旅游地的促销,广告,公关活动等有助于旅游者的形成该地的"诱导形象".事实上旅游的预先销售性质决定了通过旅游地信息的筛选传递能对旅游者实施诱导,对新兴旅游目的地更是如此.旅游地形象的可塑性表明,必须高度重视和科学塑造旅游地形象,重视正面和积极形象的树立,同时对于旧有的过时的形象以及负面的坏形象必须重新塑造.

9，什么叫旅游品牌

旅游品牌实际上是指两方面内容，即旅游目的地品牌形象和旅游交通企业品牌形象。旅游企业品牌形象是指公众对旅游饭店、旅行社、旅游交通和其他旅游产品的经营者的看法和评价；旅游目的地品牌形象是指公众对该地区所有产品、服务、设施、环境的总体的所有客观认识、印象、偏见、想象和情感思想的表现。好的旅游品牌形象不是天生而就的，也不是简单的总结与归纳，它是站在旅游资源可持续发展的战略高度，对旅游资源进行整体的整合规划和设计，依据设计对旅游资源进行整体的塑造和建设，并加以宣传与推广而树立起来的。进行旅游品牌形象设计，可以加深旅游者对佛山旅游品牌的印象，将旅游整体的竞争实力与风貌等特质予以提炼、升华，塑造独特的旅游品牌文化形象，充分发挥旅游品牌形象功能，从根本上改变目前旅游品牌形象的相似和雷同化、一般化的倾向，推动城市旅游经济的全面发展，创建名牌文化旅游城市。

品牌是产品和服务与消费者各种关系的总和。它既是某种标志、符号又是消费者消费某种产品的体验和感受。每个品牌的背后都有一种产品和服务支撑品牌的形象和理念，但同时品牌又必须超越这种产品或服务，而相对独立存在。形象塑造已成为旅游地占领市场制高点的关键。旅游产品的不可移动性，决定了旅游产品要靠形象的传播，使其为潜在旅游者所认知，从而产生旅游动机，并最终实现出游计划。国外旅游研究表明，形象是吸引旅游者最关键的因素之一，“形象”使旅游者产生一种追求感，进而驱动旅游者前往。相关资料可以到图书馆去查，比如说去国图，里面资料挺全的。

旅游品牌实际上是指两方面内容，即旅游目的地品牌形象和旅游交通企业品牌形象。旅游企业品牌形象是指公众对旅游饭店、旅行社、旅游交通和其他旅游产品的经营者的看法和评价；旅游目的地品牌形象是指公众对该地区所有产品、服务、设施、环境的总体的所有客观认识、印象、偏见、想象和情感思想的表现。旅游品牌定位的目的就是创造鲜明的个性和树立独特的形象,最终赢得市场客源,而不是简单地依靠降价、广告、推介会等单一的营销手段来参与市场。是有所区别的。旅游景区和旅游企业不仅要在服务、质量等方面重视品牌意识，而且要有危机感。

10，旅游目的地形象的定义

国外对旅游形象的定义往往依据“image”的定义。image是一个广泛使用而定义模糊的概念,一般认为image是人们对所认识的事物的个人的、主观的、概念性的理解；或者说image是建立在人脑信息处理过程基础之上的，所形成的一种内在的信念和印象，因此旅游地的形象就是由旅游地的各种旅游产品(吸引物)和因素交织而成的总体印象。J.D.Hunt认为旅游地形象是纯粹主观的概念——人们对非居住地所持的印象，外界作用于人脑所形成的意识流：旅游地形象和该地的可进入度、基础设施等是旅游决策过程中的决定因素。Seyhmus Baloglu等(1999)认为,旅游目的地形象是一种表示旅游者个人态度的概念,它是指个体对旅游目的地的认识、情感和印象。Martin Selby等(1996)从旅游者认知的角度提出了朴素形象(naive image)和再评估形象(re-evaluated image)的概念。Martina G. Gallarza等(2002)提出的旅游目的地形象的概念化模型同样着眼于旅游者的视角。其它大多数的研究虽未直接涉及旅游目的地形象的概念阐释,但都是以旅游者对旅游目的地的“感知形象(perceived image)”作为研究对象的。国内学者对旅游形象有多种提法，如旅游形象、旅游目的地形象、旅游区形象等。较具代表性的有:张建忠认为旅游形象是旅游者对区域内各种自然、社会经济等方面的旅游要素的综合感知和印象;邓明艳指出旅游形象是旅游者在经历了旅游地旅游后,或潜在旅游者通过电视、杂志、广告、网络信息等媒体,获得的关于旅游地的总体印象;黎洁分析了旅游目的地形象的构成因素,如旅游目的地政治经济状况、自然环境、人文旅游资源、基础设施、旅游业发展与旅游设施等;廖卫华将形象定义为现实和潜在旅游者对旅游地的认知,是对旅游地各要素产生的印象总和,是旅游地特征在游客心目中的反映。概括而言,旅游目的地形象是公众对旅游地总体的、抽象的、概括的认识和评价,是对区域内在和外在精神价值进行提升的无形价值,是旅游地现实的一种理性再现。

11，什么是旅游形象策划的概念

旅游形象策划包括旅游企业形象策划和旅游目的地形象策划。这里给出旅游目的地形象策划含义，手边的书上的，不同的书不同定义，但大同小异。这个定义是书上的：旅游目的地形象策划是指策划主体为实现旅游目的地目标，尤其是以树立良好的旅游目的地形象为目的，在充分调查的基础上对旅游目的地形象战略和具体塑造旅游目的地形象的活动进行谋略、计划和设计的运作。希望答得不算晚。

1 旅游景区概述 1.1 旅游景区的概念、条件、类型及特征 1.1.1 旅游景区的概念 1.1.2 旅游景区应当具备的条件 1.1.3 旅游景区的类型 1.1.4 旅游景区的特征 1.2 旅游景区的构成要素概述 1.2.1 旅游景区构成要素 1.2.2 旅游景区构成要素分析 1.3 旅游景区系统 1.3.1 旅游景区系统的概念 1.3.2 旅游景区系统的构成 1.3.3 旅游景区经营管理的基本内容 1.4 旅游景区的发展变化 1.4.1 旅游景区的发展简史 1.4.2 旅游景区的发展势2 旅游景区的区位选择与布局分区 2.1 旅游景区的区位选择 2.1.1 区位选择的方法理论 2.1.2 区位选择的影响因素 2.1.3 旅游景区区位选择实践 2.2 旅游景区的布局 2.2.1 景区布局的原则 2.2.2 景区布局的任务 2.2.3 几种典型的布局实践 2.3 旅游景区功能分区 2.3.1 旅游景区功能分区原则 2.3.2 旅游度假区分区 2.3.3 国家公园分区 2.3.4 风景名胜区分区3 旅游景区的形象策划 3.1 景区形象及其定位 3.1.1 旅游景区形象的概念 3.1.2 旅游景区形象研究的意义 3.1.3 旅游景区形象的构成要素 3.1.4 旅游景区形象的定位 3.2 旅游景区形象策划的主要方法和内容 3.2.1 cis设计 3.2.2 文化包装4 旅游景区的品牌塑造 4.1 旅游景区品牌经营的意义和作用 4.1.1 旅游景区品牌的含义 4.1.2 旅游景区品牌经营的意义 4.1.3 旅游景区品牌经营的作用 4.2 旅游景区品牌的定位和推广 4.2.1 旅游景区的品牌定位 4.2.2 旅游景区品牌的推广 4.3 旅游景区品牌经营的策略与创新 4.3.1 旅游景区品牌经营的策略 4.3.2 旅游景区品牌的创新5 旅游景区的产品创新6 旅游景区的经营与营销7 旅游景区的游客管理8 旅游景区当地居民的管理9 旅游景区人力资源管理与服务质量管理10 旅游景区环境管理11 旅游景区安全管理

现在，人们经常说起会展旅游，但什么是会展旅游却没有一个明确的概念。本文主要从会议、展览和旅游三者的关系入手，讨论如何将会议、展览和旅游联系起来。常见的三种认识误区（一）在会展业中，重展览、轻会议人们虽然经常提到会展业，但在实际工作中，都是重展览，轻会议。从统计资料上来看，也是展览的数据多，会议的数据少，这说明目前国内对会议业的重视程度尚不及展览业，其突出表现就是专业的会议策划和服务公司未成气候，缺乏专业会议组织者（pco）。（二）把会展和旅游混为一谈会展旅游只是会展业与旅游业有机结合后的一种旅游产品形式，或者说是旅游企业实现经营多元化的重要途径之一，不能称其为产业。在会展发达国家，一般将会议业和旅游业归口在会议旅游局或观光局下进行统一管理，展览业则作为一个单独的行业。（三）会展业是旅游业的一部分也有专家认为，"会展业是当今世界都市旅游业的重要组成部分"，这种观点存在明显的漏洞，因为，无论是旅游主管部门开始专门研究会展活动对旅游业的作用，还是各大旅游企业纷纷拓展会展旅游业务，都不能改变会展活动的信息交流或产品展示的性质，这一点与旅游活动有着根本区别。相反，这些现象只是说明了会展活动对旅游业的巨大推动作用，而我国在旅游业介入会展活动方面还做得远远不够，其直接表现就是会展旅游发展的明显滞后。几个基本概念的界定所谓会议，是指人们怀着各自相同或不同的目的，围绕一个共同的主题，进行信息交流或聚会、商讨的活动。一次会议的利益主体主要有主办者、承办者和与会者（许多时候还有演讲人），其主要内容是与会者之间进行思想或信息的交流。展览会是一种具有一定规模，定期在固定场所举办的，来自不同地区的有组织的商人聚会根据展览内容的不同，国际博览会联盟（ufi）将展览会分为三类，即综合性展览会、专业展览会和消费展览会。一次展览会的利益主体主要包括主办者、承办者、参展商和专业观众，其主要内容是实物展示，以及参展商和专业观众之间的信息交流和商贸洽谈。所谓旅游，是指人们出于和平目的的旅行和逗留所引起的一切现象和关系的总和。这些人不会在旅游目的地定居和就业。一次旅游活动的顺利完成主要依赖三个要素，即旅游者、旅游目的地（旅游资源）和旅游业，其根本特点是旅游者的异地流动性（包括异地消费），这一点与会议、展览会极为相似。通过上述分析，我们可以得出三个结论：其一，尽管目前国内普遍采用"会展业"的提法，但会议与展览会在主体内容和运作方式上存在本质的区别；其二，会议、展览会与旅游活动是紧密联系、相互渗透的，但绝不是简单的等同或包容的关系；其三，会展活动和旅游都有一个共同的特征，即服务对象的异地流动性，这为两者在具体运作上的合作提供了基础条件。因此，会展业和旅游业之间可以谈对接或互动，但绝不能划等号。会展活动与旅游业如何实现对接随着会展产业规模的不断扩大，一批旅游企业开始涉足会展业务并取得了良好的经济效益。会展活动和旅游业能够而且必须实现有效对接已成为会展界和旅游界的共识。（一）对接基础会展业与旅游业能够互动发展，是具有内部条件的，首先，一定规模的人员流动与会议（展览会）、会间或会后的游览、购物、娱乐等活动能够有机组织起来。其次，举办会议或展览会，发展都市旅游，都需要一些基本条件，如鲜明的城市形象、完善的基础设施、便捷的都市服务等。从城市社会经济发展的角度来看，会展活动和旅游活动的开展拥有共同的基础条件。（二）国内会展业与旅游业的对接现状目前，国内绝大多数城市的会展业和旅游业都存在着脱节现象，两者之间的关系可以用"外推"两个字来概括。所谓外推，单从字面意思上来理解，即指会议或展览会是将参展商、与会者和观众推向饭店、景点、旅行社等旅游企业，旅游企业滞后接待、被动受益；旅游部门在整体促销、配套服务等方面远没有发挥出应有的作用，旅游业对会展活动的支撑效果不明显。

12，什么是旅游形象

21世纪是形象时代（Age of Image），“形象力”的竞争将成为市场竞争的主导形式之一。因此，在旅游资源的开发规划过程中，旅游形象（TIS，又叫旅游地形象）的塑造具有举足轻重的作用。如果一个旅游地的形象模糊混乱，则很难对潜在的旅游客源群体造成吸引效应，同时还会使现实的旅游者经历平淡，降低其回头率。而个性鲜明、亲切感人的旅游地形象是形成庞大旅游市场的源泉，并可以在旅游市场上形成较长时间的垄断地位。⒈旅游形象内容的综合性　　⑴内容的多层次性.区域旅游形象可分为物质表征和社会表征.外观设计,环境氛围,服务质量,园林绿化,地理位置等构成物质表征的主要内容;社会表征包括人才储备,技术力量,工作效率,福利待遇,公共关系,管理水平和方针政策等.在社会表征中,旅游区与公众的关系是一个重要因素,协调二者关系是塑造良好形象的有效途径. 　　⑵心理感受的多面性.受每个游客的文化背景,旅游信息的获取方式与充分程度,旅游经历与旅游偏好等众多因素影响,会对同一旅游目的地产生不同的感知认识,形成自己的心中形象.但是,对旅游规划和旅游地来说,大量的个体形象形成的类型化的公共或公众形象才是有意义的,因此怎样抓住人们对旅游区认识的共性,使人们对旅游区有一个趋同的看法是值得重视的. 　　⒉旅游形象的稳定性　　旅游区形象一旦形成,便会在旅游者心目中产生印象,一般来说这种印象所积累成的形象具有相对的稳定性.其实质是旅游地的独特性文化内涵受到某类市场上共同稳定的认可,使"旅游目的地成为该类市场的身份区". 　　⒊旅游形象的可塑性　　甘恩认为,除了亲身的旅游经历外,还可通过长期的人的社会化过程形成关于某地的"原生形象",通过旅游地的促销,广告,公关活动等有助于旅游者的形成该地的"诱导形象".事实上旅游的预先销售性质决定了通过旅游地信息的筛选传递能对旅游者实施诱导,对新兴旅游目的地更是如此.旅游地形象的可塑性表明,必须高度重视和科学塑造旅游地形象,重视正面和积极形象的树立,同时对于旧有的过时的形象以及负面的坏形象必须重新塑造.详细请看百科http://baike.baidu.com/view/2851236.htm

13，以中山市某一酒店为例谈一谈你对旅游市场营销的作用和意义

客户关系管理在旅游营销管理中的价值分析[摘要] 网络营销时代的到来为旅游企业客户关系管理提供了便利条件。运用客户关系管理可以改变我国旅行社小、散、弱的特点,能真正把旅游市场进行有层次的细分,具有全员营销的功能。 [关键词] 客户关系管理;旅游网络营销;价值分析在以数码知识和网络技术为基础,以创新为核心,以全球化和信息化为特征的新经济条件下,旅游企业的经营进一步打破了地域限制,竞争日趋激烈,预计到2008年,网络营销将代替传统的营销。网络营销时代的到来将改变旅游企业的客户关系管理,注重搞好网络营销时代的旅游企业客户关系管理,对旅游营销有着极为重要的作用。一、什么是网络营销时代的旅游企业客户关系管理随着旅游业市场竞争日益激烈。各企业出台的营销策略也多种多样,从20世纪60年代的4Ps到90年代的4Cs,每个富有创意的营销理念的提出及被运用,都为企业带来丰厚的回报。随着新经济时代的到来,网络营销将代替传统营销,旅游业应在这时抓住机遇,促使我国旅游业的发展上一个新的台阶。网络营销是信息技术用于传统营销的结果,是通过对信息技术的广泛应用达到: (1)通过更为有效的市场细分、目标定位、差异化、渠道等策略方式,转化营销理念,为顾客创造更大价值;(2)对分销、渠道、产品的定价、服务、产品理念进行更为有效的规划和实施;(3)创造满足个人及组织客户需求的交易。网络营销不同于电子商务,电子商务是电子业务中侧重交易的一个子集,在网络营销过程中需要借助于电子商务的服务。网络营销亦有别于电子业务,电子业务是指公司通过数字化使其业务活动不断优化,包括挖掘和维持合适的客户群和合作伙伴,并贯穿于业务流程之中,如产品的购买和销售;此外,电子业务还包括数字通信、电子商务以及许多业务单位用到的在线调查等。在传统的企业中,销售、服务、市场三足鼎立,不利于加强客户关系管理,在旅游企业经营当中,销售和服务往往融为一体,经营者很难妥善处理销售、服务、市场之间的相互关系。在网络营销时代,旅游企业借助于各种信息技术则有利于促成客户关系管理(Customer Relationship Management)。旅游企业承担客户关系管理的内涵是指通过履行承诺、建立、保持、加强客户关系并使其商品化的做法。它是一种旨在改善企业和客户之间关系,提高客户忠诚度和满意度的新型机制。旅游企业客户关系管理注重企业与客户之间的双向交流,把注意力集中在人心份额上,钱包份额上,把客户分成独特的客户,建档并予以管理。客户关系管理是新经济条件下企业全员的根本任务。在旅游企业经营过程中,旅游产品具有其行业特有的特性,即无形性、不可分割性、不可转移性、一次消费性、不可储存性等特征。客户关系管理理念的提出,能帮助解决旅游企业经营过程中的条块分割、服务质量不稳定的问题,从而给旅游者带来整体服务,也为旅游业的可持续发展奠定良好的基础。二、客户关系管理在旅游营销中的价值分析通常人们认为市场经营理念大致经历了掠夺式、生产导向、产品导向、推销导向、营销导向、社会营销导向6个理念阶段。客户关系管理早在营销导向理念的时期就已经引起了经营者的关注,其表现为“顾客需要什么,就生产什么,就销售什么”。在传统营销时代,注重客户关系管理为企业带来了丰厚的利润,如希尔顿饭店公司早在1973年就让所有希尔顿饭店统一使用中央预定系统,为客户提供便利的服务,这在当时是饭店客房服务的一大突破。而在现代网络营销时代,注重客户关系管理,把信息技术用于销售,在交易前后,使旅游公司与潜在客户、客户、合作伙伴、及供应链成员之间的联系更为密切。这也就意味着企业将进入市场竞争的最高层次,与旅游者结成战略联盟。 (一)运用客户关系管理可以改变旅行社小、散、弱的现状我国旅行社基本上分为三大块,即入境游、国内游、出境游。在近些年来,伴随着中国旅游业的高速发展,我国旅行社行业发生了巨大的变化,特别是近10年来,行业规模不断扩大,从业人员不断增加,经营体制不断创新,经营环境不断改善,旅行社行业已经成为我国拉动经济增长、扩大就业渠道的重要服务行业之一。但由于其本身的行业特点以及政策管理的滞后性,我国的旅行社发展得快,存在的问题也多,集中表现在旅行社小、散、弱。这些特征不利于国际市场的竟争。要想赢得国际市场的一席之地,就要借助于网络营销,建立新型的客户关系管理措施,以改善这种局面。第一,大旅行社可以考虑与新兴旅游网站建立战略联盟,形成企业与企业之间的客户合作关系,以向E-commerce中的一种B2C(Business to Customers)模式发展为目标,实现Internet与旅行社传统资源的整合,以达到优势互补;并以此为起点,为最终实现真正的B2C模式在线预订、网上支付和物流配送的电子商务做铺垫。而中小旅行社可以发挥自己的代理职能,依托大旅行社的网络资源,做大旅行社的分销商,从中赚取佣金。这也有利于大旅行社实现规模经济,是一个双赢的策略。利用网络营销,对我国广大的中小旅行社还具有成本优势、选择时机的优势等,可以迅速改善企业形象,促进旅游客户关系管理,从而形成客户联盟,增强企业的竞争实力。第二,各旅行社不仅要利用Internet进行E-marketing,而且,要依据客户关系管理资料,很好地进行自身的市场定位,考虑进行电子商务。如:出境游这一块,中小旅行社可以依托个别大型旅游网站的庞大信息资源和技术,做他们的代理。目前,有些网站还为加盟商提供各种免费的网络技术支持和建立、维护网站的支持。这样不仅可以使中小旅行社降低入网成本,还可以获取佣金收入。所以,选择一个实力强大、信用良好的,或者发展潜力巨大的旅游网站合作,是发挥旅游企业客户关系管理优势的一个具体表现。通过以上这些跨行业之间的联合,即旅行社业与IT业的结合,旅行社之间的“大——小、中——小,小——小”联合的模式,可以改善我国旅行社小、散、弱的局面,从而增强我国旅行社业的竞争实力。 (二)加强客户关系管理,能真正把旅游市场进行有层次的细分,为游客提供优质服务旅游者的需求多种多样,旅游企业很难区分客户的需求,因而提供对路的服务也很困难。一般来说旅游市场细分的标准有地理因素、人口因素、心理因素、行为因素等,每个细分标准里面又有次一级的标准。旅游企业反对过份的市场细分,因为这样会花费大量的企业资源,但旅游服务又要为顾客提供个性化的服务。完善的客户服务体系能有效识别客户的同质型偏好、扩散型偏好及集群型偏好。加强旅游企业的客户关系管理应建立完善的客户服务体系,包括:(1)明确客户服务的内容,注重细节。如客户服务的核心、客户服务的价值链、服务伦理与职业道德规范、绩效评价标准等。(2)优化服务流程,重视服务过程。饭店业已建立起完善的标准化服务流程,使得饭店服务质量日趋稳定。在旅行社行业中建立完善的流程服务虽然困难很多,但如果明确市场细分的标准后,那就容易多了。(3)建立完善的客户信息库。旅游企业应建立起完善的客户档案,依据客户调查资料,为客户提供更为周到细致的服务。 (三)加强客户关系管理,真正做到营销组织的扁平化,具有全员营销的功能现代旅游企业的营销手段多种多样,占企业收入的很大比例,而且依然有上升的趋势。为了降低营销费用,又能提升营销效果,旅游业可以借助于旅游企业的客户关系管理软件。客户关系管理软件有三个方面的优势,即自动销售、自动营销、客户自我服务,由推式营销手段变成拉式营销手段,权力从卖者转向买者,顾客的关注成为稀缺商品,客户关系成为首要资本。进行客户关系管理使得客户之间的距离消失,营销时间上的压缩,知识管理成为关键,跨学科性、智力资本、形象及创造性是企业的重要资本,使企业利用低成本技术进入市场,为顾客提供完整便利的服务,也避免了旅游企业因员工的流失而导致的营销业绩不稳定的结果。利用客户关系管理软件可以使得营销组织扁平化,具有全员营销的功能。

从市场营销的角度出发，分析市场出现的问题，政策环境，内外部环境，运用市场营销的知识去分析解决这些问题，从而提炼出新的旅游热点和旅游资源，促进旅游市场的发展，建立更为完善的旅游资源和游客资源渠道，扩大旅游市场的知名度.

14，旅游形象的构成

⒈旅游形象确立的影响因素马勇,李玺认为旅游地主题形象是有其历史形象,现实形象和发展形象构成,影响因素众多(见图9.1).结合CI理念,旅游地形象的影响因素可归结为以下四类:第一,旅游吸引物:旅游资源等级及其组合成的产品,是游客最核心的需求与感知对象.第二,地脉与文脉:旅游形象的理念基础和核心,是旅游地地方性的集中表征.第三,旅游者的旅游偏好:依目标市场选择定位旅游形象第四,旅游目的地各类主体的行为:包括旅游目的地政府,旅游企业及其员工,居民等主体的行为对游客所造成的影响与感受印象.历史形象现实形象发展形象区域主题旅游形象政治:历史人物,历史事件经济:历史上的成就与地位文化:历史人物,文化古迹政治:历史上的重要地位经济:历史上的成就与地位文化:历史人物,文化古迹,历史知名度资源基础:自然与人文旅游资源环境:经济实力,投资环境经济环境:综合发展,工业,农业,流通文化底蕴:文化传统,人文底蕴技术环境:人力资源,科技环境区位条件:地理位置,旅游市场区位管理水平:政府管理素质与制度传媒形象:对外交往,对外信息沟通地区文化:文化宣传,文体事业建设战略思想:依据,口号战略目标:经济目标,社会目标战略重点:旅游相关产业的位次战略步骤:阶段划分,阶段目标战略布局:旅游产业地带,服务体系基础设施:旅游相关产业基础设施教育科技:科技潜力,人才筹备政治社会:民主与法制资源环境:自然资源,环境保护待发掘已发掘内在实力外显活力发展战略发展潜力组类指标层基础指标层子指标层次指标层总指标层图9.1 区域旅游形象的构成体系 (据马勇,李玺)⒉旅游形象的内容组成区域旅游形象涉及的内容繁多,从CI理论角度而言由三部分组成:第一,旅游地的理念识别系统,是指一个旅游地独特的文化个性,精神内涵,发展目标,口号,价值观,伦理道德水平等,是旅游地DI设计的灵魂和核心.第二,旅游地的行为识别系统,是旅游地理念识别的具体化,主要表现为旅游地的政府行为,民众行为和企业行为.第三,视觉识别系统,是最直观有形的形象识别系统,包括旅游地的建筑造型,公共标志牌,交通工具,员工制服,标准字体,标准色,象征图案及宣传口号.从旅游形象建立的基本程序看包括前期的基础性研究和后期的显示性,各期研究的框架内容如图9.2所示,其中:基础性工作地方性研究受众调查形象替代分析理念核心界面意象传播口号传播视觉符号显示性工作

文章TAG：酒店的旅游形象是什么