酒店管理课程思政案例，酒店管理课程

1，酒店管理课程

酒店管理概论、现代酒店管理、酒店心理学、旅游学概论、前厅客房服务与管理、餐饮服务与管理、菜点与酒水、酒店英语、现代酒店营销、酒店财务管理、会议服务与管理、康乐服务与管理。

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2，酒店危机管理案例

给您提供的是希尔顿的“双树旅馆事件”危机公关和肯尼亚旅游危机公关案例，希望对您有所帮助！ http://www.haorujia.com/bbs/Archiver.asp?ThreadID=1936 http://www.tianya.cn/techforum/content/843/888.shtml

酒店危机管理案例

3，酒店管理知识案例

多一事不如少一事原因就是酒店开着是为了创造收益而不是麻烦把问题好好的和客人说一说然后再帮忙把酒启开征求客人的谅解这样酒店的声誉不至于损坏这个和收取服务费是一样的道理处理这样的问题真的是很简单如果你连这样的问题都解决不了我就不太明白你是怎样经营及管理酒店的呢我从事酒店管理7年如果你有时间和性趣你可以加我QQ 探讨酒店客诉

首先要对客人的投诉进行分类，你说的投诉属于客人对酒店的政策不满进行的投诉，现在一般的酒店都已经把开瓶费更名为服务费，一般来说大部分酒店此类费用都是物价局认可的费用，此时应该由大堂副理直接出面对客人提出的投诉进行赔礼道歉并给客人解释酒店规定，所有的酒店都有开瓶费，如果客人在给客人赔礼解释无效后，客人让客人去投诉，我就不信他换个酒店能不收开瓶费。

酒店管理知识案例

4，酒店管理案例分析题请专业认识来作答谢谢

评析：市场经济是法制经济，任何交易都要在法律的约束下进行。客人从入住登记住宿的天数、房形、付款方式……等，予付了房费到给客房的钥匙，就已完成了住房合同的主要内容。但是合同的要约——与客人订立的条款是应随着情况的变化而及时变更的。假如我们对客人的要约的变更随便处置，那么，处于被动地位的一定是饭店。从这一次案例中我们可以看出： 1、住的人和登记的人不一至，这是要约不严密。开始不知道，那么13日两方各付一半房费时就应该了解清楚，或者对这些业务关系的客户，问一问是不是自己住也是必要的。假如发生意外，受约方很难说得清楚。 2、客人的留言是要约的中途的变更。应该弄清楚留言人的具体身份，最好要有有效证件或有效证据。像这一次张先生硬说没留言，（其实，从8日的留言和13日的各付一半房费，也没有注明以后住几天这几点看，他是不情愿给这两位客人住的）饭店也无言以对。假如当时张先生亲自到总台承诺，并弄清是否指这两人；或者13日两位各付了一半的房费时，再把付费的方式，住宿的天数，住宿的人一一登记清楚；再或欠900元后，联系登记者张先生付款；那么，以后的问题都不会发生。 3、当班的服务员要把住房合同要约的变化，记录清楚，并交代注意的事项。后一班服务员上班前要认真阅读当班的记录，不明的地方，要马上追溯，弄清缘由，信息的传递才会真正的发生作用。 4、要加强总台员工的法制意识的教育，总台的操作程序、服务意识和员工的法制意识是两码事。只有把这两样都做好，才会产生最大的效益。现在员工的流动相对较大，法制意识的教育尤显重要。

5，酒店管理案例分析

让客房部的员工带着小礼物到王先生的房间，祝王先生入住愉快，同时说明来意，并请求王先生的谅解

1、如果已经延迟两天了而且押金不足，应该立即告知自己的上级，请求协助。避免与客人发生冲突。或许客人是酒店的VIP不必交押金都可以。2、预计入住天数为两天，为什么4天后房卡还可以开门呢？？做房卡的时候不做限制的吗？如果入住时做的房卡为两天，过期后房卡开不到门，客人自然会到前台续卡，顺理成章的就可以让他续交房费和押金了。

1.首先把王先生的房间挂账，通知客房部至王先生的房间查看王先生是否已经离开酒店，如已经离开，证明客户已经逃账，账目问题交至上一级领导处理；如未离开，则可由前台委婉的向王先生提出账目仍未处理的问题（挑选时机不要让客户难堪）请客户至前台处理账目；2.不是启示不启示的问题，我觉得酒店有几点问题应该注意：（1）在客户入住时收取预付款时要考虑到相应的问题，比较普遍的做法是按照（一日房费*入住天数+一日房费）来收取，这样可以让酒店有更充裕的时间来处理类似的问题，也不会让客户感到反感；（2）在客户预付房费已经用完（已达到开房时客户告知的入住天数）后，将客户房间房卡清除，这样客户在超出时间后必须至前台完成续住手续后才能进入房间，在无法找到客户的情况下可将客户的账目先挂账，默认客户退房，通知客房部和酒店保安一起查房，将客房内客户的物品列出清单妥善保管，等待客户返回酒店完成续住手续再进房。我觉得应该在对前台的前期培训中多多提出这样的事例教给他们在遇到这样的问题应该如何处理，另外现在的很多酒店管理系统都对这种类似的问题做出了相应的处理方案，应该好好的学习学习对电脑软件的应用

6，酒店管理概论考题案例思考试分析这位大堂副理在此次服务中那是的细

3.当服务被拒绝时　　一位住华融大厦的女士要求推迟预定的退房时间，并要求免除因此需加收的房费。大堂副理文利民一眼认出该女士是酒店协议单位的客人，立即按照有关的优惠政策表示了同意。由于他留意到客人说：“晚上8点的火车，7点就可以退房”，因此又关切地询问了客人在哪里坐火车，而且善意地提醒客人说：“酒店到北京站的路程是6公里，但是这个时间段容易堵车，请您考虑是否再早点儿出发，以免误了火车。”不料，这位女士却误解了他的好意，反问说：“你不就想早点儿轰我走吗？误车我愿意，你甭管！”面对这样的尴尬，大堂副理顿时哑然，但他很快便调整好心态，仍然微笑着提出建议：“那我先帮您订一辆出租车在酒店门口等您，以免耽误您的时间。”听到这里，客人不好意思了，说：“那……谢谢你了！”随后文利民约好出租车，又按时将该女士送上车，并祝她一路顺利。此刻，他也终于看到了客人带着满意的笑容向他挥手告别。　　案例思考：试分析这位大堂副理在此次服务中，那四个细节做得到位，并加以阐述。　　案例分析：这位大堂副理在此次服务中有四个细节做得到位，因而最终获得了良好的服务效果。　　（1）他一见到这位女士就认出了她是协议客户，所以能够根据酒店的优惠政策迅速给予满意的答复，避免了否定客人的要求或为此进行询问而给客人带来的不快。这说明只有平时认真熟悉酒店的各种规定，并留心关注来来往往的客人，才能提供及时快捷的服务。　　（2）他对客人的要求并不是简单化地处理，解决了当前的问题就算完事，而是在客人强调她何时退房的时间概念中捕捉服务信息，为客人想到了“不能耽误赶车”，从而把握住一次延伸服务的机会。　　（3）当他遭到客人误解而陷入难堪时,仍然保持着服务者应有的平和心态，恰到好处的给客人提出建议。这说明具有良好的职业素养，始终把客人利益放在首位。　　（4）他最终履行承诺，提前约好车辆，为酒店客人提供了超值服务。这说明，只要我们诚信守诺，真诚服务，就一定能够使客人满意。http://www.sctvu.net/jxkj/27/wzgl/show.asp?id=308希望可以帮助你

7，饭店管理的典型事例

事例：服务中细节不是小节应引起高度重视 http://news.bjhotel.cn 2007年9月20日【事例：服务中细节不是小节应引起高度重视】 ——一张意见卡的启示一位上了年纪的外宾来到酒店大堂，走到大堂经理面前，告诉大堂经理，他在该酒店住了一个星期，今天将要离店回国，在住饭店期间，不论他走到哪里，都受到服务员无微不至照顾。饭店的设备虽然一般，但服务很好，服务人员在举止、礼貌和服务等方面都表现出较高的素质，给他留下了深刻的印象。因此他在离店前特地找到大堂经理，表达对饭店和服务人员的感激之情。这时，外宾拿出了一张意见卡，这是客房内的《宾客意见卡》，外宾打开意见卡，大堂经理看到客人在上面的满意栏上都画了勾，并在空白处写下对饭店的赞美之言。这位外宾对大堂经理说：“在这一个星期当中，我对贵酒店各方面都很满意，但是在我将要离开时并且在意见卡上表达了满意和感激之情后，就是这张意见卡给我留下一点点遗憾。希望贵酒店在管理上能做得更细一点。” 大堂经理从外宾手中接过意见卡一看，明白了。客房内的《宾客意见卡》是折成三角形放在写字台上的，由于长时间没有打开过，在三角形的空间内积有一些灰尘。外宾打开意见卡写完后，抬起手一看，这些灰尘蹭到了手上和衣服上。就是这一点灰尘，在这位对饭店评价很高的外国老人心中留下了遗憾。评析意见卡上有一点灰尘，从表面上看不是什么大问题，擦干净也很简单，但就是这一点点灰尘，往深里分析，这就不是小事了。服务员在搞房间卫生时，每天都要擦写字台，可是放在写字台上面的意见卡却不知有多长时间没有动过，忽视了这个细小问题，管理人员在检查中也没有发现这个小问题，因此，这就不仅仅是卫生的问题，而是从服务上升到管理上的问题。通过这个意见卡给了我们一些启示：第一，无论是在服务上还是在管理上都要重视细节，一家饭店管理和服务水平的高低，就是通过一些细节体现出来的。服务重视细节，客人才会有细致、周到、体贴入微的感觉。管理重视了细节，才能体现管理的规范、细致、严谨。第二，管理人员要能发现细节。发现了细节问题就是发现了管理的创始人，美国人艾·米·斯塔特勒(E·M·Statler)就非常重视细节管理，发现细小问题。饭店管理是由许多细节组成的，管理人员和检查人员要学会做挑剔的宾客，努力对饭店的各个区域、每一项设施吹毛求疵。饭店的细节管理作为评价饭店管理是否成功的一项重要标准，作为提高宾客满意程度的重要环节，理应引起饭店管理者的高度重视。可以肯定的说：细节决不是小节。【事例：服务中细节不是小节应引起高度重视】

怎么是我照片？

注意员工情绪.这件事发生在广州.《南方都市报》记者来吃饭，与一个服务生发生争吵，服务生抡起椅子把记者打成脑瘫．(2006年的报纸有报道)

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