酒店旅游的接待流程是什么，入住酒店导游服务的流程是什么

本文目录一览

1，入住酒店导游服务的流程是什么
2，酒店前台接待服务流程是哪些
3，旅行社前台接待散客的步骤有哪些
4，酒店前台接待服务流程是哪些
5，旅游接待一般是做什么
6，酒店入住接待流程是怎样的
7，旅行社前台接待工作流程是什么
8，星级酒店前台接待流程是什么
9，酒店前台接待入住流程
10，酒店入住接待流程是什么
11，酒店前台接待流程是怎样的

1，入住酒店导游服务的流程是什么

地陪、全陪都要各司其责： 1、地陪服务流程：协助办理住店手续——介绍饭店设施——宣布当日或次日活动安排——照顾行李进房——带领旅游团用好第一餐——协助处理入住后的各种问题——落实叫早事宜。 2、全陪服务流程：协助领队分房——引导游客进入房间——处理入住后的问题不过具体问题还是要看具体情况处理，以上是导游规范的服务流程。

入住酒店导游服务的流程是什么

2，酒店前台接待服务流程是哪些

酒店前台接待流程：接待散客入住程序及注意事项：1 、当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候（1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。（2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。2、确认客人是否预订（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。（2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。（3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。3 、入住登记（1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。（2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。（4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金，）。（5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。（6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。（7）通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。（8）住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。坚持姓氏称呼。（9）一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。（10）客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。（11）有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。

酒店前台接待服务流程是哪些

3，旅行社前台接待散客的步骤有哪些

前台接待的主要工作主要是：接电话、回答疑问、接待客人、签合同、上保险、客人回访、熟悉旅游产品和饭店的前台还不太一样，饭店买的是实物-客房，但是旅行社卖的是种服务。旅行社前台算散客部。

一般分为两种：地接和组团，地接指的就是外地客人到了你们本地，有你们安排住宿，餐饮什么的；组团就是指组织本地人到外地旅游。按照旅游方式分为两种：散客和团队一般的话，挂靠旅行社，只要被挂靠社授予你权利的话，你是什么都可以做的。当然要记住如果是国内社的话，不得经营，组织出境旅游。

旅行社前台接待散客的步骤有哪些

4，酒店前台接待服务流程是哪些

5，旅游接待一般是做什么

旅游接待分2种1:旅行社门市接待:当游客到旅行社咨询,报名时,负责接待,为客人提供旅游行程,报价,以及咨询,签定合同等事宜2:旅游行为接待,有游客来本地旅游,商务,需要旅行社安排人员负责入住,会务场地,用车,游览景点,用餐等事项,

自己都知道答案了，还需要问别人怎么办吗？既然你很爱她，怎么就不能去包容她呢？做旅游接待工作是比较辛苦的，经常性这样的应酬也属于正常，不要自己想太多，想得太多反而会让这段感情更快的结束。包容她吧，毕竟应酬的找女生总比找男生的好，这点应该清楚吧

6，酒店入住接待流程是怎样的

　　酒店入住接待流程　　1.当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候：“先生/小姐，您好!(早上好/下午好/晚上好)”。　　(1)如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。　　(2)如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。　　2.确认客人是否预订　　(1)如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。　　(2)如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。　　(3)如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。　　3.入住登记　　(1)持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。　　(2)核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。　　(3)核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。　　(4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金)。　　(5)将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。　　(6)如有大件行李，可让行李员为其搬运。　　(7)通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。　　备注：　　①入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。　　②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。(接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单)。　　③住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的`房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。坚持姓氏称呼。　　④一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。　　⑤客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。　　⑥有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。　　酒店接待团队入住流程　　1.准备工作：(如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡) 　　(1)提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。　　(2)同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。　　(3)同一团队的客人尽量集中安排。　　(4)一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前(一小时)排出房间。　　(5)当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。　　2.迎候客人　　(1)当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。　　(2)根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后，请其领队签单。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。(比如，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间). 　　3.填单，验证，分房。　　请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。　　4.入住资料输入电脑，并通知房务中心及总机房，团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心　　2 备注：　　①将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。　　②销售部送来的团队单必须确认入住时间、酒吧、长途情况，提前1、2天通知房务中心。销售部的订房尽量给予满足(销售部领导有特殊优惠的权限)。团队免费房安排副楼。　　酒店散客接待流程　　若客人没有预定，问清客人所需房间类型及有无特殊要求，对与第一次光临酒店的客人，要主动将房价表双手递给客人，按由高到低的原则向客人做简单的介绍和推销，客人确认房间类型后，迅速在电脑上查找，根据分房原则，将放好告诉客人并征得客人同意。　　接待员请客人出示有效证件，检查证件照片和客人本人是否相符;检查证件印章.证件期限是否有效。　　证件检查完毕后，请客人填写登记表，同时在电脑中选出客人要求的房型并将房号在(房间状况表)上表明“OC:，表明该房间已出租。　　审核客人是否按入住登记表上的列表填写清楚.完整。　　准备好房卡，向客人介绍房间情况.酒店设施及酒店的各种规定。　　对于预定的客人，要检查是否有为其代收的信件或物品，如有应及时转交给客人并办理相关手续。　　接待员询问客人押金支付方式协助前台收银员收取押金。

7，旅行社前台接待工作流程是什么

旅行社的岗位有营业员吗？我们社只有总经理、计调、前台，再加上总公司的车队和导游啊，不知道你说的营业员是指哪一种一般他们做的接待的工作比较多，计调的性质也带一点。一般来说，有客人上门咨询，向他们介绍你们的线路，或者他感兴趣的线路，比如说，如果有客人上门说，他想去北京玩，你一般就要先接待他，再问清楚他想要出行的时间、人数、对线路的要求，再从你们的线路中挑选出符合他要求的线路供他选择。如果客人决定选择你们的线路，你就要跟他签合同。首先先跟下家联系，确认有机位，再跟游客签合同，收费，帮他订机位，报名，安排司导。流程差不多就是这样了

上班前准备工作。旅行社前台员工每天上班前到卫生间再次检查个人仪容仪表和个人卫生。然后检查前台区域的卫生情况，如发现脏乱现象，必须立即整理。然后整理前台各种资料，使其整齐、整洁。接着，启动前台电脑，打开“盛士散客报价系统”，浏览各业务部门近期线路的排期和可收情况。最后，打开自己的工作笔记，检查是否有需要处理的问题。一、转接电话。前台电话也是公司总机。电话必须在三响声内接听，并报家门：“您好，xxx旅游。” 1、转电话。旅行社前台人员必须熟悉各部门的电话和业务内容。 a：客人能报出同事姓名，如：“请帮我转xxx”。回答：“好，麻烦您稍等一下。”然后转电话。直到同事接听电话后，再轻轻放下话筒。如果同事电话占线或无接听：“不好意思，xxx不在办公室(或正在接电话)，您能否留下联系电话，我为您转达。”然后根据客人意思记下电话或请客人稍后再打。 b：客人不能报出名字。而是要联系业务，为其转到相关部门。如果客人指出要找林总，不要直接转到林总办公室，而请前台负责人处理。如果确认是联系业务的，可以转到相关的业务部分的负责人。再由负责人决定是否需要汇报林总。 2、接电话。旅行社前台人员接听电话前必须熟记各线路的价格，或者随手带一张价格总表。同时，熟记各种详细行程在前台的位置，公司目前主推线路，线路的排期、各条线路的基本情况，包括位置、气候、主要景点、主要特产、线路特点等等。游客的旅游咨询可能是还没有具体的出游计划，或者已经向其他旅行社询价后打电话对比。接听电话过程要语气平缓，尽量收集客人的意向和意见，向客人推荐公司目前主推的线路。如果客人对价格有异议，向客人解释我们价格所包含的内容，我们的服务优势，尽量邀请客人留下联系电话或联系地址，并进行登记。如果是团体包团，必须按照了解客人意向，登记联系电话，然后跟大客户组同事联系

8，星级酒店前台接待流程是什么

　　星级酒店前台接待流程　　1 当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：“先生/小姐，您好!(早上好/下午好/晚上好)”。　　(1)如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。　　(2)如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。　　2 确认客人是否预订　　(1)如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，　　与客人进行核对　　(2)如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客　　人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，　　询问是否需要帮助。可帮其联系。　　(3)如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。　　3 入住登记　　(1)持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。　　(2)核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。　　(3)核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充　　完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。　　(4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金，)。　　(5)将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。　　(6)如有大件行李，可让行李员为其搬运。　　(7)通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。　　注：1、入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。　　2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。(接待修改房价一定要注明原因，　　开房价变更单)。　　3、住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。坚持姓氏称呼。　　4、一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。　　5、客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房　　号。　　6、有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。　　二、接待团队入住程序及注意事项　　1 准备工作：(如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡) 　　(1)提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。　　(2)同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的.团队。　　(3)同一团队的客人尽量集中安排。　　(4)一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前(一小时)排出房间。　　(5)当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务　　中心、销售部的沟通。　　2 迎候客人　　(1)当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。　　(2)根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后，请其领队签　　单。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收　　银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。(比如，　　知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间) 　　3 填单，验证，分房。　　请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一　　清点房卡数，由领队分发给队员。　　4、入住资料输入电脑，并通知房务中心及总机房，团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心。　　注：1、将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。　　2、销售部送来的团队单必须确认入住时间、酒吧、长途情况，提前1、2天通知房务中　　心。销售部的订房尽量给予满足(销售部领导有特殊优惠的权限)。团队免费房安排副楼。　　星级酒店前台接待岗位职责　　1、为客人办理入住登记手续，发放、回收房卡及磁卡钥匙; 　　2、及时准确地将入住宾客信息输入电脑，扫扫描宾客信息传送; 　　3、随时掌握和了解房态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目; 　　4、负责办理客人换房、开门、留言、行李寄存、叫醒、洗衣服务　　5、负责办理客人退房及结账工作; 　　6、向客人介绍会员卡，并按制度办理会员卡的相关手续; 　　7、为客人提供使用保险箱、物品租用、销售小商品等各项商务服务; 　　8、接受客人的客房预订工作，办理换房和续房的有关手续; 　　9、正确有效地接待客人问询，提供有关门店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息; 　　10、负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护; 　　11、负责接受门店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员; 　　12、做好交接班工作。　　13、熟悉门店安全规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告; 　　14、做好客人损坏门店物品的赔偿处理工作，并报告值班经理; 　　15、做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作; 　　16、负责做好门店的各类营业日报; 　　星级酒店前台接待必备能力　　1、语言能力：英语回话熟练，普通话标准; 　　2、操作能力：熟练使用办公软件、办公自动化设备; 　　3、沟通能力：亲和力，善于沟通; 　　4、应变能力：负责接待来访客人，解答各类和业务有关或无关的咨询; 　　猜你感兴趣：　　1、酒店接待服务流程是什么；　　2、酒店前台接待工作职责；　　3、前台接待考核标准是什么；　　4、酒店前台接待岗位职责是怎样的；　　5、快捷酒店前台接待岗位职责；　　6、公司客户接待流程是什么。

9，酒店前台接待入住流程

“先之酒店教育”学习对象酒店客房部主管酒店接待主管酒店大堂副理酒店前台人员课程收益熟悉前台常用的报表和表格以及支付方式掌握用酒店Fidelio系统的到达者的功能完成客人的入住登记工作掌握入住时房间分配的操作程序和基本方法理解入住和预定的关系，掌握基本入住的操作方法课程大纲工作任务一基本入住1、预订日入住2、提前入住3、无预订入住工作任务二房间的分配与选择工作任务三今日在店功能的使用

原发布者:天空125652187酒店前台服务流程一、前台工作程序中对客服务意识的规范；1、客人进店接待程序。客人走进酒店大厅，距前台2米远处，主动向客人问好（先生/女士早上好、下午好、晚上好）；请问您有预定吗？我们有标准间、大床间、套间，您需要哪种房型？请您出示证件，为您办理登记手续；请问先生/女士您住几晚？请签字确认一下您的房价，请收好您的证件、押金单、房卡、早餐卷；电梯在这边（同时用左手指出电梯方向）；请慢走；2、客人来电话接听程序。（1）接酒店内部电话：您好！前台，***很高兴为您服务;（2）接酒店外部电话：您好！印香酒店前台，很高兴为您服务;（3）接到客人预订电话时：（您好！您需要预订哪一种房型，我们有标准间、大床间、套间，价格分别是***元，您来的客人怎么称呼，留一下全名好吗？您几号到店，大约住几天，您大概什么时间到酒店，麻烦您留一下联系方式。和客人重复订单内容。您到店时提预订人姓名就可以入住，欢迎您的到来，再见。）认真填写预订单，字迹要工整，保留好客人联系方式，和客人确认的房价一定要写清楚，接待员签字，写好当天预订日期，将预订单在电脑上操作排房，次日及以后的预定也做在电脑上，不要排房号。（4）客人要有需要帮忙的，尽量要一站式服务，（“好的，您稍等我们马上帮您送到、您稍等马上配服务员到您的房间”，您稍等我们为您查查看，稍后给您回话）。3、客人到前台问询接待程序。要认真聆听客人的问题，及时帮客人解决问题，遇到解决不了的及

早班工作内容是否※ 检查仪容仪表，规范上岗a）仔细查看每日活动报表b）了解是否有vip或酒店招待房预订或在住c）了解会议信息，核对会议用房数d）认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办e) 查看各部门钥匙领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置f）查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况g）核对房态，确保房态正确h）查当天预离店客人，并知会收银员i）按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券j）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑k）如有客人换房，确认已通知hskp并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单l）客人要求的叫醒时间是否已通知总机m）与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系交班人：接班人：中班工作内容是否※ 检查仪容仪表，规范上岗a）仔细查看每日活动报表b）了解会议信息，核对会议用房数c）口头与书面交接d）查看各部门钥匙记录情况e）整理预订，并估计当天售房状况f）核对房态，确保房态正确g）按在住客人抵店开餐券，并确定第二天用餐人数，下订餐单h）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑i）如有客人换房，确认已通知hskp并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单j）客人要求的叫醒时间是否已通知总机k）交接下一班未完成事项跟办l）随时与下一班同事联系交班人：接班人：夜班工作内容是否※ 检查仪容仪表，规范上岗a）仔细查看每日活动报表b）了解会议信息，核对会议用房数c）口头与书面交接d）查看各部门钥匙记录情况e）整理预订，并估计当天售房状况f）检查未开餐券房间，并补开g）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑h）如有客人换房，确认已通知hskp并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单i）客人要求的叫醒时间是否已通知总机j）整理当天订房记录情况，并了解第二天售房情况

10，酒店入住接待流程是什么

　　想要做好酒店前台这份工作可不是这么简单，客人来酒店入住，怎么接待他们呢?下面是我为你整理的酒店入住接待流程，希望对你有帮助。　　酒店入住接待流程　　礼宾员将客人带至前台，前台接待员首先是要微笑的面对客人，当客人至前台1米时要礼貌的问候。(老客户尽量做到带姓称呼)比如：王先生，下午好。　　客人到前台了，话语权一定要在前台接待员身上，不能等着客人说，而是要在问候之后，接着问客人“有什么需要帮助您”(一定要尊称您)。这时有预订的客人会说“我有预订”，那么接下来就是正式的预订接待;而没有预订的客人，肯定是问“还有什么房间”或者直接问房价，那么就是有关上门散客的接待(每家酒店都有不同的SOP)。不管什么样的接待流程，都有一致的要求时间限定，所以要流畅的完成所有过程。　　接待过程，必需要跟客人确认的信息有：房型、房价、离店日期、入住人数，这一系列该确认的确认过后，那么肯定有入住登记单需要客人签字，拿笔跟纸都切记要双手奉上，笔尖对着自己，用手指着需要签字的地方请客人签字。　　客人签字中间，不要出现冷场的情况，这是考验接待员应变能力的时候，可以跟客人提酒店的服务项目，这个应该是最合适的话题，比如有些五星酒店凭房卡可以免费游泳或者健身，这些都是让客人感觉到服务到位的地方。　　入住酒店，肯定要收费，接待员一般收的都是押金，那么怎么开口要这押金呢，需要注意语气，可以用“王先生，请问您押金怎么支付?刷卡还是付现?”一定要避免“钱怎么交”这之类生硬的用语。　　最后双手递上房卡和押金条，这时候不算结束，还需要指着电梯的方向，告诉客人房间在几楼哪间房，防止出现客人在大厅乱转而找不到入口的情况。并且最后要祝福客人住店愉快，一系列的入住办理才结束。　　做好酒店前台接待工作的方法　　爱上自己的工作　　有很多人觉得酒店前台是很低级的工作，要每天点头哈腰的服务别人。但是，你有没有想过，如果没有酒店那么我们出差或者旅游会有多不方便，酒店前台更是酒店的顶梁柱，是直接为客人提供帮助，使客人的工作或者旅行更加顺利愉快。如果你选择了这份工作，希望你首先可以爱上自己的工作，并以自己的酒店及工作觉得自豪，因为你每天都在帮助别人。你喜欢上这份工作的时候才能更加用心的去付出，这样才会收获很多的快乐。　　礼貌礼仪最重要　　服务类的行业最基本也是最重要的就是礼貌礼仪，遇到客人一定要微笑问好，该打招呼就要打招呼，不要低头不语。酒店前台是酒店的门面，每天要接待很多来自不同地方的人们，服务的好坏是客人对你们酒店最直接的一个判断和评价。所以一些基本的礼仪不能少，比如微笑、问好、指路、让路、双手递物等。有些人和客人比较熟，会觉得像自己朋友一样，但是你要记得，可以热情但不能太热情，毕竟你在工作，客人就是客人，不要随便开玩笑。　　熟悉自己的工作流程　　现在都是电脑操作办理入住退房，入住的时候可能时间比较分散不会很忙，但是退房的时候基本就是工作的高峰期，很多客人会差不多的时间一起办理退房，而且会比较不耐烦。所以我们应该熟悉自己的工作流程，提前做好准备工作，在快到退房时间前跟客人联系下，看他们是要退房还是要续住，如果续住你可以问下是否需要打扫卫生，如果退房那么你可以把退房时间告诉客人然后把客人的账单提前整理好。这样可以提高我们的工作效率，不至于造成前台拥挤，引起客人不满。　　熟悉交通及景点路线　　客人一般有什么问题最先想到的就是询问前台，虽然我们不能保证百分百答得出来，但是一些基本的问题也是客人比较关心的问题我们应该多了解下。比如火车站、飞机场怎么走，用时多少，费用多少;有什么好玩的景点及景点路线，乘车方法;当地有哪些特色水果或者小吃等等这些问题。作为酒店前台最忌讳的就是一问三不知，会让别人觉得你很不专业。如果在旅游城市的话，我建议有时间就自己乘坐公交车去一些景点，这样印象会比较深，而且时间长短自己也会有概念。　　熟悉酒店的房间类型及布局　　现在的酒店为了满足不同客人的需求，会在酒店的房间布局上做出不同的分类，比如海景房、蜜月房、带阳台、带客厅等等很多种类型，那么作为酒店前台你要比任何人都熟悉酒店的房间分类及布局，就连位置房间大概摆设及有哪些不同都要了解，因为你不可能带每个客人都上去看房间，你是酒店的内部人员，你该了解这些信息，以便给客人提供详细的讲解，让他们更好的选择适合自己的房间，这样客人也会认同你的工作能力和专业性。　　对客人和工作要有耐心　　做酒店前台每天都在接触各种各样的人，难免会有一些不太讲理的客人，说话不太好听什么的，面对这种情况不要和客人过于争辩，大吵大闹让别的客人看到影响也不好，可以请客人到房间或者办公室坐下来谈不影响其他客人，如果客人情绪很波动，那么耐心的听取客人的不满，站在客人的角度去思考问题，再想办法解决问题，不要争谁对谁错，你跟客人争就算赢了也没意思。你耐心微笑的帮助他去解决问题，这样等他冷静下来反而会为之前的事觉得不好意思而且会对你的服务印象很深刻。　　安全防范意识不可少　　酒店比较常见的问题就是停水断电、电梯故障、客人意外摔伤或者客人不满投诉等。作为酒店前台人员，发生突发事件时一定要及时应对处理，自己解决不了该上报的就要上报，并及时联系相关处理人员做好维护工作。如遇客人投诉也要第一时间处理，争取小事化了。而且办理入住的时候如果遇到可疑人员，身份证件要核对清楚，也要及时把这些情况上报领导。晚上上夜班的人员要保管好财物，提高警惕，以防被盗等情况。　　酒店前台接待服务标准　　1.上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮;左胸前佩戴胸牌;头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩。　　2.在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离开。　　3.礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。　　4.热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到、细致的服务。　　5.态度和蔼、亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切、愉快。　　6.服务快捷、准确，为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。　　7.准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。　　8.大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观。　　9.管理人员坚持在服务现场督导，每天作好岗位考察记录。　　10.作好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错。

11，酒店前台接待流程是怎样的

　　酒店前台是酒店与客户之间的桥梁，是客户了解酒店的窗口，酒店前台的接待工作流程很有必要了解。下面是我为你整理的酒店前台接待工作的流程，希望对你有帮助。　　酒店前台接待流程　　(一) 接待散客入住程序及注意事项：　　1.当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候：“先生/小姐，您好!(早上好/下午好/晚上好)”。　　(1)如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。　　(2)如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。　　2.确认客人是否预订　　(1)如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。　　(2)如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。　　(3)如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。　　3.入住登记　　(1)持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。　　(2)核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。　　(3)核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。　　(4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金)。　　(5)将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。　　(6)如有大件行李，可让行李员为其搬运。　　(7)通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。　　备注：　　①入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。　　②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。(接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单)。　　③住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。坚持姓氏称呼。　　④一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。　　⑤客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。　　⑥有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。　　(二)接待团队入住程序及注意事项　　1.准备工作：(如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡) 　　(1)提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。　　(2)同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。　　(3)同一团队的客人尽量集中安排。　　(4)一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前(一小时)排出房间。　　(5)当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。　　2.迎候客人　　(1)当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。　　(2)根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后，请其领队签单。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。(比如，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间). 　　3.填单，验证，分房。　　请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。　　4.入住资料输入电脑，并通知房务中心及总机房，团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心　　2 备注：　　①将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。　　②销售部送来的团队单必须确认入住时间、酒吧、长途情况，提前1、2天通知房务中心。销售部的订房尽量给予满足(销售部领导有特殊优惠的权限)。团队免费房安排副楼。　　酒店前台/客户部员工工作职责　　(一)负责预定销售客房：　　1.接到客人的预定客房电话(使用标准用语接听电话). 　　2.询问定房人的姓名(先生/小姐，请问您贵姓??请稍候??) 　　3.查看电脑入住率，是否接受入住(抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数) 　　4.接受预定，与来电者确定信息(订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价) 　　5.与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。　　6.向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。(感谢订房人来电) 　　7.如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。　　(二)办理客人入住流程：　　1.客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。　　2.接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见” 　　3.根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。　　4.确认入住后，仔细核对期有效证件(身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证)后，扫描并录入电脑存档。　　5.确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金(对于长住客，尽量多收押金)或是房租，确定支付方式。　　6.向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。　　7.根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，了解房客的代办事项：morning call 、请勿打扰、查无此人??等事项。　　8.前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。　　(三)办理客人离店手续：　　1.每天中午12：00为前一天(更久)房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租;如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。　　2.距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客(X先生/小姐您好!这里是前台，请问今天还要续住吗???)，是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。　　3.客人办理退房手续，需收回押金单(收据)、房卡。并通知所在楼层服务员查房(有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏)，并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知(未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为)后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临. 　　备注：　　(1)当天中午11：00—13：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。　　(2)办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡: 　　①每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记　　②如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。　　③如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。　　④因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。　　(3)电话通知客人退房时：对天还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。　　(4)房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否则的话，由当班前台员工负责。　　(四)整理当班营业额：　　1.根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租，以及已退房的房卡是否已收回。　　2.下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额。　　3.将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，缴纳给财务。如果财务末值班，则收入固定的保险柜。　　4.剩余时间的营业额(房租或其它收入)则统计为下一班值班人员的当班营额，有接班人员清点数目。　　(五)电话转接听服务　　1.外线接听：“您好!郸城商务宾馆前台部!我是李X，请问有什么可以帮到您的??” 　　(1)如果来电需转接客房，则要对方提供确切的房号和房客姓名; 　　(2)如果来电需转接办公室，则要询问对方贵姓，有什么要事。请对方稍等，在保留通话的当时，迅速电话询问办公室领导是否接通XX的来电，否的话，告知来电人员：XX经理不在，或是在开会。　　(3)如果来电要找的人不在，在礼貌的向对方回话：XX电话无人接听/或是暂时不在/或是正在开会，需要留下口信帮您转达吗?或是留下联系方式，XX回来，再回电给您。　　2.内线接听：您好!前台(总机)，请问有什么可以帮到您?如果来电显示到确切的房间号，则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。　　3.内线、外线电话都要在铃响3声内接听，如果超过3声，接起电话后，则要向对方致歉：“抱歉!让您久等了，这里是??” 　　4.电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。　　(六)拔打电话注意事项：　　1.形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上. 　　2.工作当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。　　3.通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为。　　4.工作人员，工作时间，不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。　　5.通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。　　(七)解答客人疑问，处理客人的投诉、意见和要求：　　1.以积极的态度听取和处理客人的投诉。　　2.换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。　　3.在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。　　4.宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。　　5.尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。　　6.维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。　　但时刻注意语言的表达方式：　　(1)表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。　　(2)语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。　　(3)谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。　　7.对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。　　8.对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。　　酒店前台接待岗位职责　　对前台领班负责，负责客人的进店、离店登记、问讯、邮件分送和接受订房服务。　　职务范围：　　1. 接待员应保持良好的仪容、仪表，站立服务，目视前方随时微笑迎候客人光临。　　2. 根据要求合理安排房间，办理客人住宿时间不超过3分钟。　　3. 各类报表填写清楚，及时将宾客的抵离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。　　4. 按服务规程做好代客留言、信件收发及各项代办等工作并有记录。　　5. 处理访客查询不超过3分钟，邮件分送不超过30分钟，磁卡门匙制作不超过1分钟。　　6. 接听电话铃响不超过2声，并使用规范礼貌。　　7. 接受电话订房及到店订房。　　8. 保持台内摆放整齐及周围环境干净。　　9. 做好各项工作的交班，确保清楚、　　酒店前台电话礼仪标准　　首先是我们接听电话的一些标准：我们接听电话时声音要柔和，要简洁明了;不可以使用地方方言，要用普通话;只要接到了电话，我们就要负责到底，直到问题解决为止;接电话时左手接电话，右手记录，禁止把电话夹在肩膀上。　　然后是程序，电话响三声内接听电话，以充分的体现我们的办事效率，超过三声跟客人道歉，如”抱歉，让您久等了“ 　　接通电话之后，我们首先要说明自己是酒店哪个部门的，也就是报位　　接下来是为客人服务，如”有什么可以帮您“，注意在问候客人是不能用喂，喂，喂。我们可以用你好来代替　　之后呢是聆听客人的要求，记录要点，如姓名，电话，房号，到店时间，离店时间等　　客人说完自己的要求后，我们再重复一遍客人的要求，这是为了避免我们出错。　　最后就是终止电话，我们首先要问一下客人有没有其他需求，如”其他还有什么可以帮您的吗“要是没有的话我们在终止电话　　在拨打电话时：首先我们要组织好自己的语言，电话接通后我们要问候对方;表明自己的身份，再确认客人的身份后转入正题

文章TAG：酒店旅游的接待流程是什么酒店酒店旅游旅游