酒店服务心理学论文1000字，心理学论文范文1000字左右
来源：整理 编辑：尖叫部落 2023-08-31 23:59:53
1，心理学论文范文1000字左右
大学生人际关系心理分析摘要: 马克思曾说过：“人的本质并不是单个人所固有的抽象物，在其现实性上，它是一切社会关系的总和。”正如大学生的人际关系,可以从大学生的整体来研究他们存在的种种问题,但是相对于大学生个体的心理健康而言，他们对人际关系有不同的观念与看法,影响人际交往的主要有主观因素和客观因素。从心理健康的角度分析，影响人际交往障碍的主要原因有认知因素、情感因素和经济因素，要解决这些障碍，就要从这几个因素分析，另辟奚径，,不仅有赖于教育观念的转变,更依赖于教育教学活动模式的变革。还要加强人际关系的理论学习,转变观念;注重人际交往的技能培养,重塑个性。良好的人际关系不仅是大学生心理健康水平、社会适应能力的重要指标，也是其今后事业发展与人生幸福的基石。【关键词】：大学生 人际交往 人际关系 心理一、人际关系的定义社会学将人际关系定义为人们在生产或生活活动过程中所建立的一种社会关系。心理学将人际关系定义为人与人在交往中建立的直接的心理上的联系。中文常指人与人交往关系的总称，也被称为“人际交往”，包括亲属关系、朋友关系、学友（同学）关系、师生关系、雇佣关系、战友关系、同事及领导与被领导关系等。人际关系有不同的定义，最具代表性的有：1．人与人之间相互认知，因而产生的吸引或排拒，合作或竞争，领导或服从等关系。2．指在某一段时间里与某人经常保持的社会接触。3．人与人之间，相互交往的过程，借由思想，感情，行为表现的相互交流，而产生的互动关系。4．个人与个人之间的互动关系，更广义的人际关系包含文化制度模式与过程方面亦是社会关系。5．人际关系可说是人与人之间，在一段过程中，彼此借由思想、感情、行为所表现的吸引、排拒、合作、竞争、领导、服从等互动之关系，广义的说亦包含文化制度模式与社会关系。6．人际关系是人与人在交往中建立的直接的心理上的联系。3/10二、人际交往过程中的心理效应1、首因效应在人际交往活动中，我们会很重视开始接触到的信息（包括容貌、语言、神态等），至于后面的信息就显的不是那么重要了，这种心理称之为首因效应。首因效应启迪我们一方面要给他人留下良好的第一印象，另一方面又要在以后的交往中纠正对他人第一印象的不全面的认识。2、近因效应近因效应，是指最近一次交往的印象对我们的认识所产生的影响。最近一次交往留下的印象，往往是最深刻的印象。一般而言，熟人之间的交往近因效应会发挥较大的作用，因此我们平时应该注意给人留下良好的最近印象。3、光环效应又称晕轮效应，是指在交往的过程中，我们往往会从对方的某个优点而泛化到其他有关的方面，由不全面的信息而形成完整的印象。光环效应往往对恋爱的双方起更明显的作用，正所谓情人眼里出西施。4、投射效应投射效应是指在交往的过程中，我们总是假使他人和自己有相同的倾向，即把自己的特性投射到他人身上，从而形成对他人的印象。有时候，我们对他人的猜测，无形中透露的正是自己。所以，我们不要瞎猜别人的坏处，不要那么小心眼，不要以小人之心度君子之腹。5、刻板效应刻板效应是社会上对于某一类事物或人物的一种比较固定、概括而笼统的看法。在人际交往中，我们有时会把对某一类人物的整体看法强加到该类的每一个个体上而忽视了个体特征。刻板效应有利于总体评价，但对个体评价会产生偏差。比如，农村来的同学认为城市来的同学见识广，而城市来的同学认为农村来的同学见识狭隘。4/10三、建立良好人际关系的原则1、尊重原则尊重包括两个方面：自尊和尊重他人。自尊就是在各种场合都要尊重自己，维护自己的尊严，不要自暴自弃。尊重他人就是要尊重别人的生活习惯、兴趣爱好、人格和价值。只有尊重别人才能得到别人的尊重。2、真诚原则只有诚以待人，胸无城府，才能产生感情的共鸣，才能收获真正的友谊。没有人会喜欢虚情假意，多少夸夸其谈都会败下阵来。3、宽容原则在人际交往中，难免会产生一些不愉快的事情，甚至产生一些矛盾冲突。这时候我们就要学会宽容别人，不斤斤计较，正所谓退一步海阔天空。人不犯我，我不犯人。人先犯我，礼让三分。不要因为一些小事而陷入人际纠纷，这样我们会浪费很多时间，同时也变得很自私自利变得很渺小。4、互利合作原则互利是指双方在满足对方需要的同时，又能得到对方的报答。人际交往永远是双向选择，双向互动。你来我往交往才能长久。在交往的过程中，双方应互相关心、互相爱护，既要考虑双方的共同利益，又要深化感情。5、理解原则理解是成功的人际交往的必要前提。理解就是我们能真正的了解对方的处境、心情、好恶、需要等，并能设心处地的关心对方。有道是“千金易得，知己难求”，人海茫茫，知音可贵啊！善解人意的人，永远受人欢迎。6、平等原则与人交往应做到一视同仁，不要爱富嫌贫，不能因为家庭背景、地位职权等方面原因而对人另眼相
2，学习酒店服务心理学的体会800字
学习酒店服务心理学的体会800字 学习和研究酒店服务心理学，对于从事酒店服务工作的人员，无论是酒店经理、主管，还是一般的服务人员都具有重要的意义。一言蔽之，酒店服务心理学是未来从事酒店这一服务行业的学生的必修课。概括地说，学习酒店服务心理学的意义主要表现在以下几个方面： （一）充分掌握和了解宾客心理，做到服务工作“知己知彼，百战不殆” 事实证明，要想提高酒店服务质量，就一定要注重研究服务物件的心理规律和特点，这是做好酒店服务工作的关键之一。酒店消费群体中既有国内消费者（包括港、澳、台同胞），也有外国人、华侨，他们的国籍、民族、职业各不相同，年龄、性别、性格也不尽相同，生活习惯、文化风俗等都存在差异。在酒店接待服务中，只有在研究并了解他们心理特点的基础上，才能有针对性地采取不同的服务方法，尊重宾客，使宾客对我们的服务工作感到满意，产生“宾至如归”的感受。 当然对宾客心理的把握是一个长期的复杂的过程，要求工作人员在服务过程中要勤于观察、善于总结，做一个有心人。只有把握了宾客的心理特点，才会对自己的工作做到心中有数、眼里有活，主动积极，提高效率，让宾客满意。 （二）丰富服务人员和管理人员的知识结构，建立高素质的职工队伍 酒店服务业的竞争包括诸多内容，但是人才的竞争是核心和根本。所以想在激烈的市场竞争中赢得胜利，关键要拥有一支高素质的员工队伍。而对于心理学的学习和研究可以更好地开启我们的工作思路，丰富我们的视野，拓展我们的文化和知识，引导我们更好地工作和学习。要想了解宾客心理，首先要学会了解自己的心理，充分地分析自己的心理过程和个性心理，全面地把握自我，发挥个性心理中的积极方面，控制和克服消极方面。对于管理人员而言，学习有关心理学的知识可以更好地了解员工想要什么、想做什么，可以更有效地开展思想工作，加强彼此间的沟通，增进集体的凝聚力，从而建立一支高效优秀的员工队伍。 （三）有利于提高服务性行业的经营和管理水平 企业经营和管理的目标之一是要获得经济收益。运用心理学的知识和方法来研究人与市场，可以对企业的现状和发展趋势有一个更为全面的认识。掌握未来酒店业的发展方向，有效地利用酒店的人力和物力资源，提高管理水平。 （四）研究心理学可以为酒店的发展与定位提供决策依据 酒店的管理者依靠什么进行决策和定位？是依据市场需求、社会环境、自身状况和竞争等因素，但其中不可忽视的一个因素就是人的心理状况。宾客和员工的心理对酒店的决策起著关键的作用。宾客需要什么，酒店就应该提供什么；员工需要什么，酒店也应该提供什么。这是一个根本性的问题。 酒店服务心理学的研究方法有哪些 销售：色彩对于人们购买欲望的影响。 管理：人力资源相关的 调查研究酒店的设施与舒适度 服务态度语言多少适度与舒适度的联络。 酒店服务心理学在哪里能阅读 其实这是心理学的范畴之一只是用到来酒店服务上面，所以最好的就是学好心理学，然后你再结合酒店服务行业相信会对你大有帮助， 不管是酒店还是餐厅还是其他的什么心理研究都会对你有很大的帮助哦 重庆远景心理咨询有限公司 怎样学习酒店服务与管理 楼主，你好！ 学习酒店服务与管理有很多路径的，比如报个班学学，或是平时看看书、看看电视节目之类的。我理解的“酒店服务与管理”是服务对外，管理对内，也就是说服务是指服务客户，管理是指管理酒店（人、事），你要先明确这一点再开始学习，避免抓不住重点。我对管理知道的不多，服务我还是比较了解的，我觉得服务就是把礼仪做好，让客人满意就可以了，有时间你可以看看《赢在举手投足间》，范智老师主讲，范智老师是国礼大师，很多人都很崇拜这位老师，跟他学礼仪，学服务肯定没错。 学习酒店服务类的英语 南京韦博很不错啊~~~他们是大公司，在全国有70多家分点，很有实力~~去过他们的南京中心，教学环境很不错，很有英语学习的气氛~~那里是外教老师授课，小班教学，一个老师带四名学生，学员的课程是由课程老师根据学生的基础和要求进行个性化安排，所以说可以让你快速提高英语水平~~总体来说，在同类培训机构中是很好的~~ 他们从零基础的到专家级的课程都有哦~~ 从酒店服务心理学方面来说，第一印象的作用？ 服务行业第一印象决定顾客的体验质量，酒店装潢，员工形象，服务态度都决定第一印象。给顾客的第一印象好，会让顾客心情愉悦，获得更好的体验，顾客下次就会再光顾 饭店服务心理学 饭店服务心理学作为全国普通高等学校、高等职业技术学院旅游酒店管理专业的主干课程之一，其理论研究得到了许多专家与饭店管理经营者的深度关注。我国要求饭店的经营者去寻找更、科学、全面的饭店服务和管理的方法。 酒店服务心得体会 不太清楚 进来了 帮不了你了 实在抱歉 不过你可以去百度 点知道搜寻 那里不是网站所以不会有病毒的 或许会有和你一样的问题呢!也可以在这里找相同的问题!这种问题很少人知道的! ??真诚的祝福你在?? ???生 ????活 ?????路 ??????上：一帆风顺，开心快乐，永远幸福 饭店应该从哪几个方面考虑来满足宾客的合理需求？（酒店服务心理学） 卫生，价格，服务， [加急!!]饭店服务心理学 所谓的饭店服务心理学,是对于心理学一些理论的应用。它并不真正是心理学的一个分支。你可以从为什么客人要选择你们的饭店入手。 比如说体贴入微的服务、宾至如归的感觉、干净整理的环境、职工敬业的态度、齐备的设施等等。还可以谈一些比如打折优惠等策略来吸引顾客。
3，求一篇 心理学在酒店服务中的应用 的论文 急急急
心理学在酒店客房服务管理中的应用 论文关键词:酒店;卫生清扫;客房服务;心理需求 论文摘要:本文结合客人在住店期间的心理特点，论述如何进一步做好客房服务管理，将客房服务工作提高到一个新的水平。 客房是饭店、酒店提供的主要产品，客人往往把客房服务作为整个饭店服务质量的标准。客房是客人休息的地方，客房服务的好坏直接影响到客人的满意程度。客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，此时客人往往需求拥有他们的空间，期望对客房有一个“家”的感觉。客房服务人员应该关注客人在住店期间的心理特点，为客人提供一个舒适、安全、清洁的房间。美国康奈尔大学饭店管理学院的学生花一年的时间，调查了三万多名的顾客，其中60%的人把清洁、整齐作为饭店服务的“第一需求”。也就是说，住店客人对饭店客房的卫生程度摆上了最重要的位置。他们认为，如果在一间不整洁的客房居住，对他们的身心健康会带来损害。由此可见，人们外出旅行住宿的时候，最关注的就是房间的卫生程度。所以客房服务人员必须加强对客房卫生的管理，才能真正地做好对客的接待服务工作。 一、客人对客房服务的心理需求 (一)整洁 客房是客人在饭店停留时间最长的地方，也是其真正拥有的空间，因而，他们对客房整洁方面的要求比较高。对客房清洁卫生的要求是客人普遍的心理状态。客房服务人员的主要工作职责之一就是整理客房，做好清洁卫生工作，做到客房内外清洁整齐，使客人产生信赖感、舒服感、安全感，能够放心使用。服务人员清理客房应该遵循一定的程序，一般情况下，清理客房要在客人不在时进行。客人到达客房再去清扫，会留给客人很恶劣的印象。如果客人有特殊要求，可以随机处理。客房服务人员在清理客房时，必须保证客房及各种设施、用具的卫生。另外，客房服务的从业人员可以采取一些措施，来增加客人心理上的卫生感和安全感。比如，在清理后贴上“已消毒”标志，在茶具上蒙上塑料袋等，这些措施能起到一定的心理效果。但一定要实事求是，不能欺骗客人。 (二)安静 客人下榻饭店前，往往经过了长时间旅行，到达饭店时一般都比较疲倦，他们希望尽快办好入住手续，马上进入房间休息。同时更希望房间能够提供休息好的种种条件。客房可以从防止和消除噪音两方面入手，以保持客房的宁静。必须做到硬件本身不产生噪音，饭店选择设备的一个标准就是它产生的噪音要小;另外，在硬件上要保证隔音性，能阻隔噪音的传入和传导。在软件上也要不产生噪音，员工要做到“三轻”—走路轻、说话轻、操作轻。同时，服务人员还要以自己的言行去影响那些爱大声说笑的客人，用说服、暗示等方式引导客人自我克制，放轻脚步，小声说笑。 (三)安全 安全感是愉快感、舒适感和满足感的基石，客人是把自己出外旅游期间的安全放在首位的。客人在住宿期间，希望保障自己的人身和财产安全及其在饭店的隐私权。因此，饭店应有完善的防火、防盗、保密等安全设施和安全措施。服务人员没有得到召唤或允许，不能擅自进入客人房间，绝对不应去干扰客人。有事或清扫服务要先敲门，在得到允许后才能进入，工作完成后即刻离开。日常清扫服务，绝对不许随意乱动客人的物品，进入房间时不可东张西望，这样才能使客人感到安心和放心，从而产生安全感。 (四)尊重 客人希望自己是受饭店欢迎的贵宾，希望见到的是服务人员真诚的微笑，听到的是服务人员真诚的话语，得到的是服务人员热情的服务;希望服务人员尊重自己的人格，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人，尊重自己的生活习俗、宗教信仰等等。希望真正体验到“宾至如归”的感觉。客房服务是客人每天接触和享受的，客房服务离客人最近，与客人关系最密切。客房服务人员亲切的服务态度，能够最大限度地消除客人的陌生感、距离感等不安的情绪，缩短客人与服务人员之间情感上的距离，增进彼此的信赖感。客人与客房服务人员情感接近了，会使其对饭店的服务工作采取配合、支持和谅解的态度。出现这种局面将非常有利于饭店顺利完成日常的服务工作，也有利于提高饭店的声誉。 二、提供优质的服务 (一)保证客房的清洁质量 为了保证客房清洁整理的质量，提高工作效率，满足客人对客房物质的需求，即提供清洁、美观、舒适、方便的居住空间，配备高质量的生活设备和用品，满足客人精神上的需要，向他们提供全方位的优质服务，让客人真正体会到有种回“家”的感觉。要使客人感受到物质需要和精神需要的满足，最基本的是在客房中，能够向客人提供一个清洁卫生的舒适环境，这是人们生活的第一需要。也就是说，只有我们客房服务人员向客人提供这样的一个居住环境，才能谈得上提供优质服务。酒店为了保证向客人提供优质服务，做好客房的清洁整理工作，必须对客房卫生的清洁工作进行有效管理，提高客房服务人员的思想认识，使客房服务人员能充分认识客房服务工作的重要性。客房服务人员应该具有敬业乐业的精神，积极主动的服务态度。并将日常的服务工作化为他们的自觉行动，这样才能真正地做好客房的清洁与维护工作，这是做好客房服务工作的关键。要做好客房的清扫，保证客房的清洁质量，还必须对每一位员工进一步加强职业道德的教育，要求切实遵守职业道德规范，努力钻研业务，提高操作技能，这是客房服务人员在业务上的基本要求。客房服务人员只有不断地提高对客房服务工作重要性认识，提高操作技能，严格遵守操作规程，注意生产安全，及时掌握客房服务中各种新设备、新法的应用，从而进一步提高客房的清扫质量。否则，将会严重地影响饭店的声誉，以致影响饭店的形象及经济收入。 (二)满足客人求尊重的心理 1、主动 主动就是服务于客人开口之前，这是客房服务人员服务意识强烈的集中表现。包括主动迎送、主动问候、主动与客人打招呼、主动介绍服务项目、主动递送和保管钥匙、主动叫电梯、主动引路让路、主动照顾老弱病残客人、主动征求客人意见等。 2、热情 热情服务就是帮助客人消除陌生感、拘谨感和紧张感，使其心理上得到满足和放松。在客房服务过程中，服务员要精神饱满，面带微笑，语言精确;态度和蔼，举止大方，不卑不亢;乐于助人，不辞辛苦，为客人排忧解难。热情是服务态度的本质表现，是取悦客人的关键。 3、礼貌 客房服务人员要懂礼节有礼貌。对客人有礼貌，就是对客人的尊重。礼节、礼貌体现在客房服务的方方面面。如与客人讲话用礼貌用语;操作时轻盈利落，避免干扰客人;与客人相遇或相向行走，让客人先行等等。 4、耐心 耐心就是指不厌不烦，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。它要求服务人员在工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残的客人照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。 5、服务周到 及时周到是指客房服务人员能在最短的时间内提供客人所需的服务，并做到细致入微。这要求服务人员要善于了解客人的不同需要，采取有针对性的服务。根据每个客人的需要、兴趣、性格等个性特点，确定合适的服务方式。服务周到是赢得客人积极评价的有效途径之一。服务周到要求处处为客人着想，提供的服务细致入微、准确及时，包括转达留言、叫醒服务、送餐服务等，以及提供针线包、信笺、信封、墨水、圆珠笔、电话号码本、节目单等。
4，酒店服务管理论文2
酒店服务管理论文篇2 浅谈酒店管理中的个性化服务 摘 要 近年来我国经济的快速发展，我们的酒店业竞争日益激烈。而随着人们生活质量的提高，人们的消费观念也不断提高，人们对酒店的所提供的各项服务要求也越来越高。酒店只有在规范化、标准化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给顾客留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚成为回头客。本文从个性化服务的定义出发，简要讲述了酒店开展个性化服务的意义及其开展的现状，并提出酒店更好地开展个性化服务的几点措施，旨在增强酒店的竞争力，提高酒店的经济效益。 关键词 酒店管理 个性化 服务 意义 方法 随着改革开放和经济的迅速发展，我国酒店业所服务的阶层也日益的广泛起来。酒店业竞争变得异常激烈，随着顾客消费经验的日益丰富，顾客也从单一的追求物质条件的满足转变成追求物质和精神全方位的满意。酒店要想在竞争中处于不败之地，仅仅提供规范化、标准化的服务是远远不够的。酒店一味地模仿，一味地千篇一律只能处于停滞不前的状态。只有给顾客提供个性化的服务，满足客人的个性化需求，给客人充分的尊重和重视，才能让顾客感觉到“宾至如归”，从而赢得回头客，获取顾客的忠诚度。随着人们的消费观念和消费需求在不断地向高层次发展，酒店消费者从原有的数量消费，质量消费转向个性化消费，导致服务行业为了迎合消费者的需要而提供一系列个性化服务。因此，酒店应当在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，满足客人潜在的服务需求，给顾客意外的惊喜，实现增强酒店的竞争力，提高酒店的经济效益的目的。 一、个性化服务的定义 酒店个性化服务就是将规范化服务的要素进行拆分、重组，而向顾客的直接要求做出细节改良，使服务的末端环节更多融入到对顾客要求的考虑，力求在顾客并不亲自参与服务设计过程的情况下，设身处地的为他们预置多种备选方案。酒店根据客人的个人特点提供差异性服务，以便使接受服务的顾客得到充分的满足和被尊重的感觉，使之留下深刻的印象，获取他们的忠诚度，使之成为酒店的回头客。个性化服务通常体现出服务员的主动性，服务员应充分熟悉酒店各个部门的操作规程，必要时应打破部门的局限，为客人提供及时的服务，发自内心的与客人进行感情交流，设身处地地揣度客人的心情，满足客人的个性化需求。 二、酒店开展个性化服务的意义 (一)增强酒店竞争力 随着社会经济的发展以及人们需求的提高，酒店业进一步发展壮大，各大酒店之间竞争日益激烈，许多大酒店为了争夺市场酒店在各个方面都加大了投入，市场上同质产品越来越多，顾客的选择空间也越来越大。酒店经营者只有不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会，才能提高自身的竞争力，才能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。因此，要在竞争激烈的众多酒店中脱颖而出，就必须要有与竞争对手不同的竞争策略，体现在服务特色方面的就是个性化服务，通过优质个性化服务给顾客贴心的感觉，与顾客建立特殊关系，从而吸引顾客，使之成为酒店的回头客，确立起对酒店的忠诚感，酒店开展个性化的服务还能在行业内形成良好的口碑，从而不断为酒店招徕新的客人，具有极大的竞争优势。 (二)提高酒店经济效益 酒店个性化的服务能为酒店不断地开发新的客源、新的市场，同时巩固已有的市场。酒店的个性化服务满足了消费者的不同的个性化需求，必定能够提高顾客的满意度和忠诚度，最终也将增强酒店的知名度，这样就会吸引更多的忠诚顾客，保证他们能够长期消费，从而使酒店赢得更多的利润，占有更大的市场。酒店还可以通过对消费者的消费进行分析，了解到市场的需求变化，不断地挖掘出新的销售机会，发掘顾客的消费能力，提高酒店的销售额和利润。酒店还也可以对客人的行为进行各方面的分析，通过沟通了解顾客的需求方向，有针对性的策划和传递信息，推出符合顾客需求的产品，并加以个性化的包装，做出正确的销售管理决策，改进现有的销售模式，最终提高经济效益，获取更大的利润。 (三)赢得回头客，取得竞争优势 个性化服务是酒店及时地提供客人的所需，给客人带来满足，同时在此基础之上，能满足客人潜意识中的服务需求，给予顾客意外的惊喜。顾客能在酒店获得这样的服务，一定会能成为酒店的忠实顾客。酒店应努力为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的，在财务和经营中是可行的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，彰显其竞争优势。 (四)有利于寻找新机会 顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，同时也给酒店带来了机遇。酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会。 (五)有利于树立良好形象 恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象深植于顾客的心里，为顾客在日后的选择中增加了砝码。服务于人就是创利于己，形象同样关乎酒店业的未来。所以酒店管理者也应该在这方面下些功夫。 三、目前酒店个性化服务的现状 (一)个性化服务意识不强 酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化服务的相互关系区别的理解，服务指导上清规戒多，个性特点发挥少。员工的个性化的服务的具体操作水平还需要不断的培训，只有通过培训，使员工的水平不断的提高，酒店的个性化服务才能长久并且坚持的发展下去，而许多酒店没有一套完整的培训体制，或者根本不重视员工的培训。导致许多酒店从业人员连基本的服务操作都不能很完善的执行，更不要提个性化的服务。 (二)酒店服务管理漏洞 酒店的服务管理中仍存在对服务人员和管理人员要求不对等现象，不懂得管理是一种更高层次的服务的道理。只有优秀的管理才有优质的服务，不深入服务实践发现好的做法，就难以总结推广形成经验和服务品牌，由此，许多酒店从业人员没有把酒店工作作为自己的终身职业、或者当作自己的事业来做，存在非常消极的思想。酒店的管理者可以试着考虑提高服务人员的待遇、健全酒店的福利。只有在良好的酒店企业文化和人性化的管理制度下，才能让员工真正转变自己的心态和角色定位，树立起自身的主人翁意识，从而用心、用情为客人服务。 四、酒店如何更好地开展个性化服务 (一)树立员工个性化服务意识 个性化服务的关键是要了解不同客人在服务过程中的不同需求，酒店的服务员要与客人建立起沟通，对其个人的喜好、需要、性格特征有详细的了解，才可以为客人提供良好的个人服务。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解客人的需求和消费心理，并根据不同客人的需求灵活掌握好各种礼节。员工在服务的过程中，应察言观色，树立积极主动的服务意识，预知顾客的个性化需求及潜在需求，并及时满足顾客的这些需求，以真诚的服务态度感动客人，使个性化服务成为日常工作中自然的流露例如，在餐厅负责点餐服务的员工，通过观察，发现客人有感冒地症状，可以吩咐厨房准备姜茶，以周到个性的服务赢得回头客。当然，员工个性化的服务意识不是一朝一夕能够练就的，正所谓“没有规矩不成方圆”，酒店个性化服务的开展，需要酒店管理者根据酒店实际情况，制定出相应的个性化服务的规则，要求工作人员严格准守。酒店管理者可认真研究不同类型顾客消费的特点，对个性化的服务案例进行认真分析，研究个性化服务是否是客人的普遍需求，衡量推广的难度和可行性，并在此基础上重新设计或者部分调整各部门的服务流程、每一个的服务操作规范和实施灵活的范围，同时要求每位员工全面掌握服务操作规范及灵活服务的技巧，并充分授权给员工，适当的按顾客消费的特点来实施服务，只有制定出相应的规则，在酒店各个部门中，将个性化的服务向规范性服务推广，才能使酒店的个性化服务的开展有着质的飞跃。 (二)注重细节 俗话说，细节决定成败，酒店的个性化服务往往体现在某些细节上。酒店要在每个细节中彰显个性化服务，首先要保证酒店的质量，高质量是服务的出发点和归宿。酒店管理把设备实施质量，采食产品质量，劳务质量及安全状况和环境氛围5个方面的每一个环节都处理好，安排得当，只有保证好高质量的设施和服务，使顾客有相应的满意度和忠诚度，才能有效促进个性化服务的开展和应用。 酒店的个性化服务应充分表现在服务过程中的各个细节当中。例如，餐厅来了客人，服务员可以针对客人的需要尽可能的安排在就餐环境他喜欢的就餐环境的地方，还有针对客人的档次，询问他所希望得到的档次的服务，询问客人喜欢菜的品种，并作出相对应的推荐，仔细的询问客人对菜的要求，是喜欢什么口味，有没有什么特殊的需求，是不要放糖，或者不要酱等。餐饮部针对客人的口味制定出特有的菜单。例如，餐饮部准备客人婚宴时，婚礼中专用的菜肴应包涵着隆重的祝福之意，而且相同的菜单不会出现第二次，让客人感觉到是为其单独所制作，感觉到自己的结婚的菜肴也是独一无二。客房部可以根据客人的需求，布置个性化的婚房，假如客人喜欢粉红色，那客房在布置的时候也会把这一因素给考虑进去，进酒店的最大可能，例如给床单和被套换上粉红的颜色，在床边放上玫瑰和一些粉红色的蜡烛等。婚礼结束时，可以送一些特意制作的点心送到客房，包涵着酒店员工对他们的祝福之心，送点心的酒店员工把诚心的祝福的话语送到他们的身边。 (三)实施人性化酒店管理 酒店要为客人提供个性化服务就必须对员工开展人性化管理。让员工真切感到管理者对其人格的尊重和爱护，在员工中构筑共同的价值观，从而使其焕发最大的工作热忱，推动饭店各项管理职能的实现和集体效力的发挥。保持个性化服务的持续性需要依赖于基层管理人员和广大员工高度敬业精神和良好的职业习惯。酒店的完整有效的激励机制是保证酒店员工高度敬业精神和良好的职业习惯的重要条件。酒店应注重激励机制的完善，管理人员可通过查看顾客的服务意见，抽查员工的工作日志等各种途径收集优质服务信息，同时开展多种方式奖励、表彰活动，对具有创造性提供优质服务的员工给予物质及其精神方面的鼓励，在酒店中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚。例如，可以定期开展报告会，让酒店员工把自己的个性化服务案例在报告会上进行宣讲，然后进行评比。通过宣讲，让其他员工从中学到个性化服务的方法。给予每个员工是很好的精神激励。最后通过评选，酒店颁发物质奖励进行肯定，从而保证了个性化服务的持续性。管理层注重感情的投资，和人际关系的协调，关注员工的切身利益，以使员工和企业形成一个“情感共同体”，营造一种“人尽其职，才尽其用”的氛围，才有效开展酒店的个性化服务。 参考文献： [1]李乐京.酒店业的标准化服务与个性化服务探析.贵州教育学院学报.2006. [2]王斌.酒店个性化服务浅析.湖北商业高等专科学院报.2002. [3]曲秀梅.论酒店的个性化服务.吉林商业高等专科学校学报.2005-2006. [4]孙名喜.现代饭店服务心理学.东北财经大学出版社.1999. [5]王婉飞.餐厅消费心理与经营策略.中国发展出版社.2001. [6]张凌云,马晓秋(主译).饭店业人力资源管理.北京:中国旅游出版社.2003. [7]刘艺华.酒店人性化管理六要求.酒店经理人.2005. 猜你喜欢： 1. 浅谈酒店服务论文范文 2. 浅谈酒店服务管理毕业论文 3. 酒店服务质量管理研究论文 4. 浅谈酒店管理论文 5. 饭店酒店管理服务质量毕业论文
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近年来，随着服务心理学在各方面的应用，能够从多个方面提升服务管理人员的各方面能力，更有效地处理好管理服务企业与业主、企业与员工、员工与员工的关系等。下文是我为大家搜集整理的服务心理学论文的内容，欢迎大家阅读参考! 服务心理学论文篇1 谈从服务心理学谈图书馆读者服务 服务是图书馆工作的中心主题和最终目的，图书馆的服务是通过图书馆、馆员和读者三位一体、互动接触的一系列过程来完成的，是馆员与读者心理互动的过程。 服务心理学研究消费者在消费过程中以及服务人员自身在接待消费者过程中心理发展变化的一般规律。[1]过去，服务心理学大多仅以饭店、商场人员等为研究对象并加以运用。如今，图书馆的服务功能日益得到重视，服务至上理念是当今图书馆核心竞争力之一，运用服务心理学来指导读者服务，可以更好地调节馆员心理，掌握读者需求。 1 图书馆馆员心理分析 长时间相对封闭的工作环境很容易使人产生倦怠感与焦虑感。从心理学角度讲，倦怠与焦虑都是不利于日常工作的慢性心理损伤。工作倦怠是个体对长时间持续工作而产生的不良心理症状;焦虑是个体对预感到来的未知状态所产生的紧张、烦恼等不愉快的复杂情绪状态。高校图书馆单调、繁琐、重复的工作易使馆员产生职业倦怠，而较低的传统教辅地位也易挫伤馆员的积极性，使其产生焦虑。若不能及时进行心理调整，很可能引起工作热情衰竭、自怨自艾、愤世嫉俗等不良后果。 “由于图书馆强调安静的氛围， 工作强度较大， 职工之间没有时间交谈和倾诉。这些特定的工作环境和职业特点不利于图书馆员个性的发挥及情绪的释放， 尤其是和女性图书馆员的心理特点反差较大。”[2] 针对图书馆馆员常见的心理问题，及时进行自我心理调节非常必要。应加强积极向上的心理暗示，避免将生活中的不如意携带进原本枯燥的工作中，努力保持快乐向上的精神面貌。为克服职业倦怠，图书馆馆员可以根据自身工作的特殊性，有针对性地对颈、肩、胸、腰、四肢等进行锻炼。工作之余，通过适当休闲、娱乐，劳逸结合，保持良好的精神状态。服务心理学倡导的人性化服务不仅要求馆员调整好自己的心理，更要针对读者的不同心理进行应对。 馆员应该注重与读者之间的心理互动，不仅要做到优质的“功能服务”， 也要注重优质的“心理服务”。 在服务过程中，通过细心观察读者的举止言谈和各种表情，了解他们的借阅心理，采取相应的对策。例如有的读者匆匆而来亟待找书，而有的读者则慢条斯理喜欢咨询，对待他们在服务 方法 上要有所不同。对于急着找书的读者要语言简洁，力求以最短的时间达到最大效率，满足他们的要求;对于喜欢咨询的读者则应耐心细致，在有限的时间内完成更大范围的相关图书知识咨询，力争使其满意而归。 2 图书馆读者心理分析 读者心理是指读者在图书馆这个特定环境中所表现的行为的心理现象和心理变化及其规律。读者心理学最早作为一门学科开始于20世纪初，由苏联图书馆学家、目录学家鲁巴金创立。[3] 读者心理分析在心理学情感过程中得到具体体现。情感过程是指人们对外界事物的内心体验的心理活动过程。人在外界事物作用下，总会产生满意、愉悦、赞赏、崇敬等反应;而事不遂愿时，则会出现不满、厌恶、烦躁、鄙视等反应。读者到图书馆阅读之前，潜意识里对图书馆服务有所期望：例如预期可以找到所需的图书资料，预期接待自己的图书馆员能够快捷准确地解答自己的咨询，预期有一个安静优良的阅读环境等。匆匆而来的读者的心理预期是希望在最短时间内尽快找到所需资料，希望馆员的语言简洁明了，怕遇到慢条斯理的工作人员;而性格内向的读者的心理预期是希望遇到热情的馆员，主动向其讲解检索途径，并帮助其检索等。 当读者受到服务的实际反映符合自己的预期，内心会产生喜悦与满足的情感，对图书馆就会抱着满意的态度，这种肯定的心理会激发读者的积极性和自觉性，同时会回馈馆员一种职业自豪感。反之，则会激发读者的逆反心理和浮躁情绪，一定程度上也会传递给其他读者和馆员负面的心理情绪。 这种负面情绪甚至会导致“破窗效应”。在一定环境里，如果一些读者以逆反、浮躁的情绪来传递不良信息，如在借阅过程中因找不到所需书籍而带着情绪乱扔乱放图书，由此带来的后果是其他读者会认为再乱、再吵、再脏一点也无妨。事物是普遍联系和对立统一的，“破窗效应”引起的读者不当行为可能会导致馆员产生心理挫败感。馆员有了心理挫折，可能就会出现思维迟钝、情绪低落、逃避现实等情况，工作热情不高，对工作采取被动应付的态度，很容易在工作中产生差错。周而复始，必将不利于图书馆人文环境的构建。 在服务心理学中，“南风效应”是服务者打破僵局的方法之一。在发生突发事件或对待有不良习惯的读者时，如果馆员自身无法镇定从容，易暴躁，那么个别读者的情绪可能会更加强烈，强词夺理，甚至引起逆反心理和报复心理。但如果馆员通过对自身心理和行为的控制，始终保持镇定的心态和从容的举止，采用平和轻柔的“南风”式沟通，为解决问题创造良好的心理情景和语言情景，通常会事半功倍。例如如果馆员用平和而轻柔的语气说：“这件事请稍等”，一般能得到读者的理解，如果馆员用很重又快的语气说：“急什么，没看见我正忙着吗”，这就可能引起争吵。 3 服务心理学尺度下的馆员素质要求 3.1 学习掌握心理学相关知识，保持良好的情绪和情感状态 通过学习和掌握心理学知识，馆员可对自身心理和行为进行及时疏导和理性调控，从而培养馆员对情绪情感的控制能力，做好人性化服务工作。情绪和情感在一定情境下相互感染、相互影响——一方面是受他人感染，一方面是感染他人。在工作中，馆员的微笑、热情、体谅、和蔼等情感不仅是一种职业要求，还可以引起情感共鸣，一定程度上改变读者的消极情绪。 对读者心理进行解读是为了让馆员更好地为读者提供服务，了解和掌握读者阅读行为的心理变化，可以使图书馆的服务更加人性化。 3.2 运用语言艺术提高沟通效果，解决馆员“态度问题” 语言是不同个体交流思想与感情的重要桥梁，记录了人们心理活动彼此影响的过程。人类行为总是带有一定的心理倾向性，即感情色彩，图书馆馆员在为读者提供服务时，也离不开语言的沟通与应用。流通馆员在借还书的同时提供咨询服务是近年来图书馆界发展的趋势，而如何运用语言与读者沟通，也是一门艺术。即如何通过语气、语调、语速等来表达思想情感，从而达到使读者对服务过程与结果感到满意的策略。读者评价馆员“态度好不好”很大程度是通过服务语言来感受的。平和轻柔、诚恳热情的言语会使读者感觉自己受到关注和尊重，从而产生愉快、亲切之感。反之，生硬唐突、烦躁冷淡的言语会使读者反感不满，甚至发生争执。同样一句话，语气语调不同，效果会相差甚大。恰当的称呼、柔和的语调、谦恭的语气，即使读者心有怨气也容易消解。对个别夹带书出去的读者说声“同学你忘记办借书手续了”要比大喊“你怎么不借就出去”更能体现馆员的魅力，达到沟通效果。 3.3 切实做好图书馆交流，体现尊重服务和针对性服务 这里所说的图书馆交流并非指馆与馆之间的交流，而是指图书馆成为与读者情感交流、文献交流、信息交流的枢纽。“图书馆交流是交流发展到一个美妙的、甚至是神奇的境界……很可能是最为平等的交流。”[4]这要求馆员培养高尚的职业情感，完成服务角色的转变。服务角色心理包括较强的责任感和高尚的情操。在读者服务中体现为对读者的尊重，同时根据读者的需求层次和目标，有针对性地服务。这也需要馆员广泛涉猎新知识，不断提高自身综合素质，响应信息时代对图书馆员业务素质上的新要求，在馆际互借、文献传递、学科馆员等方面不断完善自己，将自己作为图书馆与读者之间的服务枢纽。 4 结 语 图书馆人性化服务是人类进入高度文明的信息时代和现代公共图书馆向纵深发展所追求的一种新型的服务理念，借助心理学有关成果有助于科学地 总结 读者服务 经验 ，把握馆员自身心理和行为，提高服务效果和服务质量，从而更好地为读者提供人性化服务。 [参考文献] [1] 魏乃昌，魏 虹. 服务心理学[M].北京：中国物资出版社.2006：22—40. [2] 王 波. 快乐的软图书馆学[M].北京：海洋出版社，2010： 9—11. [3] 陈凤琴. “效应”理论在高校图书馆工作中的借鉴与发挥[J].图书馆建设，2009(4)：100—101. [4] 周文骏. 什么是图书馆? 怎么研究图书馆学[J].大学图书馆学报，2008(5) ： 2. 服务心理学论文篇2 浅析从心理学角度论酒店客房服务管理 客房是饭店提供的主要产品，客人往往把客房服务作为整个饭店服务质量的标准。客房是客人休息的地方，客房服务的好坏直接影响到客人的满意程度。客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，此时客人往往需求拥有他们的空间，期望对客房有一个“家”的感觉。客房服务人员应该关注客人在住店期间的心理特点，为客人提供一个舒适、安全、清洁的房间。美国康奈尔大学饭店管 理学 院的学生花一年的时间，调查了三万多名的顾客，其中60%的人把清洁、整齐作为饭店服务的“第一需求”。也就是说，住店客人对饭店客房的卫生程度摆上了最重要的位置。他们认为，如果在一间不整洁的客房居住，对他们的身心健康会带来损害。由此可见，人们外出旅行住宿的时候，最关注的就是房间的卫生程度。所以客房服务人员必须加强对客房卫生的管理，才能真正地做好对客的接待服务工作。 一、客人对客房服务的心理需求 (一)整洁 客房是客人在饭店停留时间最长的地方，也是其真正拥有的空间，因而，他们对客房整洁方面的要求比较高。对客房清洁卫生的要求是客人普遍的心理状态。客房服务人员的主要工作职责之一就是整理客房，做好清洁卫生工作，做到客房内外清洁整齐，使客人产生信赖感、舒服感、安全感，能够放心使用。服务人员清理客房应该遵循一定的程序，一般情况下，清理客房要在客人不在时进行。客人到达客房再去清扫，会留给客人很恶劣的印象。如果客人有特殊要求，可以随机处理。客房服务人员在清理客房时，必须保证客房及各种设施、用具的卫生。另外，客房服务的从业人员可以采取一些 措施 ，来增加客人心理上的卫生感和安全感。比如，在清理后贴上“已消毒”标志，在茶具上蒙上塑料袋等，这些措施能起到一定的心理效果。但一定要实事求是，不能欺骗客人。 (二)安静 客人下榻饭店前，往往经过了长时间旅行，到达饭店时一般都比较疲倦，他们希望尽快办好入住手续，马上进入房间休息。同时更希望房间能够提供休息好的种种条件。客房可以从防止和消除噪音两方面入手，以保持客房的宁静。必须做到硬件本身不产生噪音，饭店选择设备的一个标准就是它产生的噪音要小;另外，在硬件上要保证隔音性，能阻隔噪音的传入和传导。在 软件上也要不产生噪音，员工要做到“三轻”—走路轻、说话轻、操作轻。同时，服务人员还要以自己的言行去影响那些爱大声说笑的客人，用说服、暗示等方式引导客人自我克制，放轻脚步，小声说笑。 (三)安全 安全感是愉快感、舒适感和满足感的基石，客人是把自己出外旅游期间的安全放在首位的。客人在住宿期间，希望保障自己的人身和财产安全及其在饭店的隐私权。因此，饭店应有完善的防火、防盗、保密等安全设施和安全措施。服务人员没有得到召唤或允许，不能擅自进入客人房间，绝对不应去干扰客人。有事或清扫服务要先敲门，在得到允许后才能进入，工作完成后即刻离开。日常清扫服务，绝对不许随意乱动客人的物品，进入房间时不可东张西望，这样才能使客人感到安心和放心，从而产生安全感。 (四)尊重 客人希望自己是受饭店欢迎的贵宾，希望见到的是服务人员真诚的微笑，听到的是服务人员真诚的话语，得到的是服务人员热情的服务;希望服务人员尊重自己的人格，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人，尊重自己的生活习俗、宗教信仰等等。希望真正体验到“宾至如归”的感觉。客房服务是客人每天接触和享受的，客房服务离客人最近，与客人关系最密切。客房服务人员亲切的服务态度，能够最大限度地消除客人的陌生感、距离感等不安的情绪，缩短客人与服务人员之间情感上的距离，增进彼此的信赖感。客人与客房服务人员情感接近了，会使其对饭店的服务工作采取配合、支持和谅解的态度。出现这种局面将非常有利于饭店顺利完成日常的服务工作，也有利于提高饭店的声誉。 二、提供优质的服务 (一)保证客房的清洁质量 为了保证客房清洁整理的质量，提高 工作效率，满足客人对客房物质的需求，即提供清洁、美观、舒适、方便的居住空间，配备高质量的生活设备和用品，满足客人精神上的需要，向他们提供全方位的优质服务，让客人真正 体会到有种回“家”的感觉。要使客人感受到物质需要和精神需要的满足，最基本的是在客房中，能够向客人提供一个清洁卫生的舒适 环境，这是人们生活的第一需要。也就是说，只有我们客房服务人员向客人提供这样的一个居住环境，才能谈得上提供优质服务。酒店为了保证向客人提供优质服务，做好客房的清洁整理工作，必须对客房卫生的清洁工作进行有效 管理，提高客房服务人员的思想认识，使客房服务人员能充分认识客房服务工作的重要性。 客房服务人员应该具有敬业乐业的精神，积极主动的服务态度。并将日常的服务工作化为他们的自觉行动，这样才能真正地做好客房的清洁与维护工作，这是做好客房服务工作的关键。要做好客房的清扫，保证客房的清洁质量，还必须对每一位员工进一步加强 职业道德的 教育 ，要求切实遵守职业道德规范，努力钻研业务，提高操作技能，这是客房服务人员在业务上的基本要求。客房服务人员只有不断地提高对客房服务工作重要性认识，提高操作技能，严格遵守操作规程，注意生产安全，及时掌握客房服务中各种新设备、新法的 应用，从而进一步提高客房的清扫质量。否则，将会严重地影响饭店的声誉，以致影响饭店的形象及 经济 收入。 (二)满足客人求尊重的 心理 1、主动 主动就是服务于客人开口之前，这是客房服务人员服务意识强烈的集中表现。包括主动迎送、主动问候、主动与客人打招呼、主动介绍服务项目、主动递送和保管钥匙、主动叫电梯、主动引路让路、主动照顾老弱病残客人、主动征求客人意见等。 2、热情 热情服务就是帮助客人消除陌生感、拘谨感和紧张感，使其心理上得到满足和放松。在客房服务过程中，服务员要精神饱满，面带微笑， 语言精确;态度和蔼，举止大方，不卑不亢;乐于助人，不辞辛苦，为客人排忧解难。热情是服务态度的本质表现，是取悦客人的关键。 3、礼貌 客房服务人员要懂礼节有礼貌。对客人有礼貌，就是对客人的尊重。礼节、礼貌体现在客房服务的方方面面。如与客人 讲话用礼貌用语;操作时轻盈利落，避免干扰客人;与客人相遇或相向行走，让客人先行等等。 4、耐心 耐心就是指不厌不烦，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。它要求服务人员在工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残的客人照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。 5、服务周到 及时周到是指客房服务人员能在最短的时间内提供客人所需的服务，并做到细致入微。这要求服务人员要善于了解客人的不同需要，采取有针对性的服务。根据每个客人的需要、兴趣、性格等个性特点，确定合适的服务方式。服务周到是赢得客人积极评价的有效途径之一。服务周到要求处处为客人着想，提供的服务细致入微、准确及时，包括转达留言、叫醒服务、送餐服务等，以及提供针线包、信笺、信封、墨水、圆珠笔、电话号码本、节目单等。 猜你喜欢： 1. 咨询心理学相关论文 2. 大学生心理健康的论文1500字左右 3. 关于服务管理论文 4. 浅谈从众心理的相关论文 5. 浅析心理学的论文3000字 >>>下一页更多精彩的“心理学论文”
6，酒店服务心理学论文
酒店服务心理学论文范文 当代，论文常用来指进行各个学术领域的研究和描述学术研究成果的文章，简称之为论文。它既是探讨问题进行学术研究的一种手段，又是描述学术研究成果进行学术交流的一种工具。下面是我想跟大家分享的酒店服务心理学论文，欢迎大家浏览。 论文关键词： 酒店；卫生清扫；客房服务；心理需求 论文摘要： 客房是饭店的基本设施和重要组成部分，是旅游者休息的重要场所。搞好客房服务管理工作，将会直接影响饭店的运行与管理，同时也会影响饭店的形象、气氛及经济效益。本文结合客人在住店期间的心理特点，论述如何进一步做好客房服务管理，将客房服务工作提高到一个新的水平。 客房是饭店提供的主要产品，客人往往把客房服务作为整个饭店服务质量的标准。客房是客人休息的地方，客房服务的好坏直接影响到客人的满意程度。客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，此时客人往往需求拥有他们的空间，期望对客房有一个“家”的感觉。客房服务人员应该关注客人在住店期间的心理特点，为客人提供一个舒适、安全、清洁的房间。美国康奈尔大学饭店管理学院的学生花一年的时间，调查了三万多名的顾客，其中60%的人把清洁、整齐作为饭店服务的“第一需求”。也就是说，住店客人对饭店客房的卫生程度摆上了最重要的位置。他们认为，如果在一间不整洁的客房居住，对他们的身心健康会带来损害。由此可见，人们外出旅行住宿的时候，最关注的就是房间的卫生程度。所以客房服务人员必须加强对客房卫生的管理，才能真正地做好对客的接待服务工作。 一、客人对客房服务的心理需求 （一）整洁 客房是客人在饭店停留时间最长的地方，也是其真正拥有的空间，因而，他们对客房整洁方面的要求比较高。对客房清洁卫生的要求是客人普遍的心理状态。客房服务人员的主要工作职责之一就是整理客房，做好清洁卫生工作，做到客房内外清洁整齐，使客人产生信赖感、舒服感、安全感，能够放心使用。服务人员清理客房应该遵循一定的程序，一般情况下，清理客房要在客人不在时进行。客人到达客房再去清扫，会留给客人很恶劣的印象。如果客人有特殊要求，可以随机处理。客房服务人员在清理客房时，必须保证客房及各种设施、用具的卫生。另外，客房服务的从业人员可以采取一些措施，来增加客人心理上的卫生感和安全感。比如，在清理后贴上“已消毒”标志，在茶具上蒙上塑料袋等，这些措施能起到一定的心理效果。但一定要实事求是，不能欺骗客人。 （二）安静 客人下榻饭店前，往往经过了长时间旅行，到达饭店时一般都比较疲倦，他们希望尽快办好入住手续，马上进入房间休息。同时更希望房间能够提供休息好的种种条件。客房可以从防止和消除噪音两方面入手，以保持客房的宁静。必须做到硬件本身不产生噪音，饭店选择设备的一个标准就是它产生的噪音要小；另外，在硬件上要保证隔音性，能阻隔噪音的传入和传导。在软件上也要不产生噪音，员工要做到“三轻”—走路轻、说话轻、操作轻。同时，服务人员还要以自己的言行去影响那些爱大声说笑的客人，用说服、暗示等方式引导客人自我克制，放轻脚步，小声说笑。 （三）安全 安全感是愉快感、舒适感和满足感的基石，客人是把自己出外旅游期间的安全放在首位的。客人在住宿期间，希望保障自己的人身和财产安全及其在饭店的隐私权。因此，饭店应有完善的防火、防盗、保密等安全设施和安全措施。服务人员没有得到召唤或允许，不能擅自进入客人房间，绝对不应去干扰客人。有事或清扫服务要先敲门，在得到允许后才能进入，工作完成后即刻离开。日常清扫服务，绝对不许随意乱动客人的物品，进入房间时不可东张西望，这样才能使客人感到安心和放心，从而产生安全感。 （四）尊重 客人希望自己是受饭店欢迎的贵宾，希望见到的是服务人员真诚的微笑，听到的是服务人员真诚的话语，得到的是服务人员热情的服务；希望服务人员尊重自己的人格，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人，尊重自己的生活习俗、宗教信仰等等。希望真正体验到“宾至如归”的感觉。客房服务是客人每天接触和享受的，客房服务离客人最近，与客人关系最密切。客房服务人员亲切的服务态度，能够最大限度地消除客人的陌生感、距离感等不安的情绪，缩短客人与服务人员之间情感上的距离，增进彼此的信赖感。客人与客房服务人员情感接近了，会使其对饭店的服务工作采取配合、支持和谅解的态度。出现这种局面将非常有利于饭店顺利完成日常的服务工作，也有利于提高饭店的声誉。 二、提供优质的服务 （一）保证客房的清洁质量 为了保证客房清洁整理的质量，提高工作效率，满足客人对客房物质的需求，即提供清洁、美观、舒适、方便的居住空间，配备高质量的生活设备和用品，满足客人精神上的需要，向他们提供全方位的优质服务，让客人真正体会到有种回“家”的感觉。要使客人感受到物质需要和精神需要的满足，最基本的是在客房中，能够向客人提供一个清洁卫生的舒适环境，这是人们生活的第一需要。也就是说，只有我们客房服务人员向客人提供这样的一个居住环境，才能谈得上提供优质服务。酒店为了保证向客人提供优质服务，做好客房的清洁整理工作，必须对客房卫生的清洁工作进行有效管理，提高客房服务人员的思想认识，使客房服务人员能充分认识客房服务工作的重要性。客房服务人员应该具有敬业乐业的精神，积极主动的服务态度。并将日常的服务工作化为他们的自觉行动，这样才能真正地做好客房的清洁与维护工作，这是做好客房服务工作的.关键。要做好客房的清扫，保证客房的清洁质量，还必须对每一位员工进一步加强职业道德的教育，要求切实遵守职业道德规范，努力钻研业务，提高操作技能，这是客房服务人员在业务上的基本要求。客房服务人员只有不断地提高对客房服务工作重要性认识，提高操作技能，严格遵守操作规程，注意生产安全，及时掌握客房服务中各种新设备、新法的应用，从而进一步提高客房的清扫质量。否则，将会严重地影响饭店的声誉，以致影响饭店的形象及经济收入。 （二）满足客人求尊重的心理 1、主动 主动就是服务于客人开口之前，这是客房服务人员服务意识强烈的集中表现。包括主动迎送、主动问候、主动与客人打招呼、主动介绍服务项目、主动递送和保管钥匙、主动叫电梯、主动引路让路、主动照顾老弱病残客人、主动征求客人意见等。 2、热情 热情服务就是帮助客人消除陌生感、拘谨感和紧张感，使其心理上得到满足和放松。在客房服务过程中，服务员要精神饱满，面带微笑，语言精确；态度和蔼，举止大方，不卑不亢；乐于助人，不辞辛苦，为客人排忧解难。热情是服务态度的本质表现，是取悦客人的关键。 3、礼貌 客房服务人员要懂礼节有礼貌。对客人有礼貌，就是对客人的尊重。礼节、礼貌体现在客房服务的方方面面。如与客人讲话用礼貌用语；操作时轻盈利落，避免干扰客人；与客人相遇或相向行走，让客人先行等等。 4、耐心 耐心就是指不厌不烦，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。它要求服务人员在工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残的客人照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。 5、服务周到 及时周到是指客房服务人员能在最短的时间内提供客人所需的服务，并做到细致入微。这要求服务人员要善于了解客人的不同需要，采取有针对性的服务。根据每个客人的需要、兴趣、性格等个性特点，确定合适的服务方式。服务周到是赢得客人积极评价的有效途径之一。服务周到要求处处为客人着想，提供的服务细致入微、准确及时，包括转达留言、叫醒服务、送餐服务等，以及提供针线包、信笺、信封、墨水、圆珠笔、电话号码本、节目单等。 拓展阅读： 中端连锁酒店服务营销策略探讨论文 摘要： 随着国内酒店市场的竞争日益激烈，国内酒店尤其是中端连锁酒店面临的形势也愈加严峻。各中端连锁酒店开始将营销重点由产品营销开始向服务营销进行转换。本文以丽枫酒店为例，基于服务营销理论，在对丽枫酒店服务营销策略存在的问题进行深入分析的基础上，提出了丽枫酒店服务营销的优化策略。 关键词： 中端连锁酒店；服务营销；丽枫 21世纪，随着我国经济的突发猛进，酒店业的发展也迎来了黄金期。中端连锁酒店因其服务、管理、口碑、高性价比等方面领先于其他类型酒店，现今发展良好。但现代消费者对于酒店业的要求逐渐提高，酒店业市场的竞争也不断加剧，酒店风格、特色的差异性日益减小，在这样的条件下，唯有用不同的服务，才能体现酒店的独特魅力，因此，中端连锁酒店重视服务营销是一种必然趋势。本文基于服务营销理论，对铂涛集团旗下的麓枫酒店进行实地调研，并发表其分析和看法。 一、服务营销学概述 服务营销是指员工的服务意识、服务态度和服务的行为在无形之中促使营销成功,服务营销是一种接触营销或是过程营销。即产品(product)、价格(price)、渠道(place)和推广(promotion)人(People)、过程(Process)、物质环境(Physicalevidence)。7P理论能够深层次广维度高准确性的分析出一个品牌乃至一个行业的营销策略。中端连锁酒店服务营销的重要性。 (一)为什么要进行服务营销？ 通过服务营销，让客户满意，树立品牌形象口碑，建立客户影响力，提高中端酒店的层次；一个好的服务营销，顾客会告诉身边的朋友，朋友再传递给朋友，无形中为酒店积累了大量客源；对于员工而言：通过服务，深层次了解客户需求，以提高深层次的服务，同时对于员工而言更是一种机会，提高服务营销意识，让顾客得到心里满足，自己也能得到一种成就感；对于顾客而言：首先心里上得到满足，得到尊重，再享受产品的同时更享受到产品所带来的服务过程；同等酒店，不同等的服务，别人做不到的我能做到，使客户感受到独特价值和高性价比。 (二)在同等产品，同等价值情况下，服务营销将带来怎么样的效果？ 伴随着中国经济和旅游业的发展，中端酒店更是如同雨后春笋，竞争显得尤为激烈。众所周知，酒店的风格、特色、基本都大同小异，在这样的条件下，唯有用不同的服务，体现酒店的独特魅力，当同性质越高时，服务营销的好坏，服务营销的等级可以创造差异化的感觉。因此，中端连锁酒店重视服务营销是一种必然趋势。 二、丽枫酒店服务营销策略问题分析 (一)麓枫酒店概述 丽枫舒适酒店是铂涛旗下其中一个中端品牌，品牌倡导自然自在的生活哲学，主推舒适体验。丽枫相信生活本应是静享惬意，无拘无束的，主张“自然生活，自在工作”的生活哲学，致力为客人打造一个贴心舒适、亲近自然的商旅住宿空间。截至2016月第三季度，丽枫已经开展连锁店200家以上，在全国100个城市以上开设分店，主要遍布在北上广深四个地区和杭州、大连、重庆、等国内80个中心城市省会直辖市等地区。 (二)丽枫酒店服务营销策略存在的问题 1、服务营销手段缺乏整体性 丽枫酒店为了可以和老客户维护长期的关系，曾推出了大量的不同层次与种类的贵宾卡，从而向老客户提供不同程度的折让折扣，但是丽枫对贵宾卡的定位较为模糊，最终使贵宾卡沦为了消费卡，所持贵宾卡面值越大的则享受的折扣也就越多。在酒店淡季的时候和节假日丽枫酒店还可以推出促销活动，吸引顾客消费。酒店原打算通过贵宾卡的手段使新老客户能够获得一定程度的让利,为了吸引客户的再次消费。但因为在整体性方面缺少管理，导致在实际操作上存在这很多的问题，没有获得预期的效果,且运用其他服务营销手段例如促销方案的次数也不多。在实际的调查和作者本人的实习经历中发现，丽枫酒店的内部员工并未做到全员营销的营销模式，使服务营销缺乏一定的整体性。 丽枫酒店的员工大多数是各自为政，各扫门前雪，将服务的的整个过程抓紧的割裂。当顾客遇到问题时各个部门相互推诿，需要各个部门协商进行解决。浪费顾客大量的时间，使酒店的信誉度逐渐下降。虽然中端连锁酒店目前已经认识到服务营销对酒店发展占据的重要地位，并在这一方面上也加大了改革力度，但促销活动很少，尚未意识到对酒店顾客忠诚度的培养需要从多方面下手，意思就是要加强酒店服务营销的整体管理。 2、价格调整不灵活 价格调整一直都是丽枫酒店的一个大问题，也就是收益管理问题，这一点在酒店开业初期尤为明显，在客源少时，不能及时降价处理跟周围酒店竞争顾客，在客源多时，最后几间房不能及时涨价增加酒店利益。这样每天酒店都不能做到利润最大化的选择，长期以往的积累会导致酒店损失很大的收益。 3、员工激励管理缺失 丽枫酒店前台部绩效工资基本没有，前台员工唯一能增加薪酬的方法就是卖会员卡，而卖会员卡会引起部分散客反感，并且卖会员卡所得的钱全部上交总部，提成也都是总部给发，跟丽枫加盟店无关，在十一黄金周期间，因为不缺客源，前台员工甚至把房间价格和会员卡连在一起出售，直接影响酒店利益。再比如客房部基本工资高，但绩效工资低，做一间房提成不高，导致部分员工消极怠工，往往20分钟能做完的房间需要30分钟。这样在客源高峰期，无法及时清扫出净房给新来的客人入住，导致酒店利益受损。很多中端酒店未能建立完善的激励制度，导致员工工作积极性不高。 4、服务理念欠缺 丽枫对酒店各部门的员工过于严格要求，在短时间内追求专业的酒店服务能力。导致在服务过程中酒店员工的热情与积极性不高,同时员工失去工作的方向感，并且员工一旦遇到特殊性或个性化的服务问题，就束手无策，不知道该怎样处理。同时各大中端酒店在服务主动意识上也存在着问题。造成这些问题的原因在于酒店缺乏一个明确的服务理念或原则。中国国内部分中端连锁酒店的服务理念欠缺,使客人对于整个服务过程的感受打了折扣。 三、丽枫酒店服务营销优化策略 1、服务营销整体性策略 服务营销是指员工的服务意识、服务态度和服务的行为在无形之中促使营销成功，服务营销是一种接触营销或是过程营销，所以员工的作用在服务过程中的作用很大。而在现代人们对于单方面的营销逐渐的产生抵触，所以，越来越多的企业或是单位利用全员营销的方式来推销自己的商品和服务。丽枫酒店更加需要增加服务营销的整体性，这主要是在两个方面，一方面是各部门之间的分工合作应该更具整体性，店长应调节各部门之间的关系。另一方面，在促销活动方面，应瞻前顾后，设计活动时不能只考虑一部分人群，更应该拒绝杀鸡取卵性质的促销活动。 2、价格优化策略 丽枫酒店价格调控工作应该给与销售经理或店长助理做，不应该给与前台部门，并应该找一个有长期酒店工作经验的人来做。若是能达到实时变化的状态，必定会给酒店利益带来一个提升。在酒店入住率低的时间段，应及时调整房价，给与前台更多的议价权限，给与OTA更低的价格，在酒店入住率高的时间段，应及时增加房价，做到利润最大化。中端连锁酒店在制定产品的时候，也应该根据不同群体的消费水平制定出相应的产品价格。随着现代人们个性化消费的要求越来越高，中端连锁酒店在价格制定方面应动态化，个性化，根据不同时段、房型、客户需求等不同情况制定价格。这也是符合酒店长期效益的价格策略，并让客户满意。 3、人力资源优化策略 提高服务人员积极性的手段一方面是物质激励。在当今社会已经有不少酒店企业开始实施优秀员工工资制度，对于员工经过各方面的评估，获得评选的员工，发放物质上的奖励，这种奖励是按时期发放的，如果下一个季度没有评选上将没有奖励。这一方法能够极大的调动员工的工作积极性，让员工充分提高存在感，奉献感，同时有实际目标为之努力，并得到公司的认可感；另一个方面是心理激励，顾名思义，就是在心理层面上进行激励，在员工为工作付出了汗水和辛劳的同时，企业应该适时的给予员工工作上的肯定，就是工作的荣誉感和成就感，让员工感觉到在这个大家庭中他们能够对企业的发展有所帮助，从而获得“企业需要我”的体会，为企业留住人才。同时绩效工资不应该设置上限，也不要怕员工拿工资过高，因为只有员工绩效做起来，酒店的利益也会相应提升。并且绩效的考核不能设表面数据为指标，比如说店长的绩效工资有一部分是酒店的总收入，其实有很多因素影响着酒店业绩，有一部分是店长不能改变的，所以单纯的用总收入来核定绩效是不合理的。丽枫应该具体到事上，从员工工作流程下手，设置合理的员工激励策略。 4、服务理念优化策略 丽枫酒店的服务人员在提供服务期间,强调主动性，主动询问客人需要什么服务，生怕怠慢了客人,而这和世界上先进酒店理念完全不同，也就是以“不打扰”为宗旨的服务理念。相比而言，国内的服务理念缺乏效率与实用性。酒店服务应该向顾客提供适当的服务，主动将顾客的需求满足,而不是通过向顾客征询的方法进行服务,这样的服务就过于被动。所以国内中端酒店应多去学习国外酒店的服务理念。 四、结论 通过对麓枫酒店服务营销现状的分析，本文认为丽枫应顺应时代的发展，加大对现有资源的利用与开发，针对价格、营销、品牌、服务人员、市场进行改革，为客户提供更深层次的酒店服务，使酒店服务营销能够做大最好，使酒店可以不断吸引新客户，并维持好老客户。 参考文献： [1]李妍、我国酒店网络营销现状及策略研究——以义乌酒店为例[J]、开发研究,2011(6). [2]李甲贵、高端酒品的酒店营销管理探析[J].中国商贸,2011(35). ;
7，有关旅游服务心理学论文范文
旅游服务心理学是心理学和旅游学相互交融所形成的一门新兴应用性学科，对于旅游服务与旅游管理的工作实践都有着非常重要的指导作用。下面是我为大家整理的有关旅游服务心理学论文，供大家参考。 旅游服务心理学论文 范文 篇一：《朝圣旅游的心理学原理》 关键词：宗教旅游;朝圣;旅游起源;通过仪式;精神 文化 需求 在西方旅游人类学研究中，有的学者认为旅游起源于宗教朝圣;有的学者认为旅游是一种“人生仪式”;还有的学者认为旅游是一种“神圣旅程”;有的学者则提出了“旅游是一种现代朝圣”的观点等。可以肯定的说，宗教旅游是人类最早的旅游方式之一。宗教信仰是人类精神文化的一种集中体现，而宗教旅游更给旅游者的旅游目的带上一种神圣的色彩[1]。本文希望通过就朝圣与旅游之间的关系探究，找到它们之间一些共通的内在意涵并了解朝圣的心理学原理。 关于旅游的起源，目前国内外旅游学界尚存异议，但有一点已成共识，那就是，旅游行为的产生是人们拥有足够闲暇时间、可自由支配收入以及旅游动机的结果。根据艾斯特定义，旅游是人们出于移民和就职以外的其他原因离开自己的常住地前往异国他乡的旅行和逗留活动，以及由此所引起的现象和关系的总和[2]。 而朝圣，顾名思义，就是指宗教信徒去圣地朝拜，是一种为了崇敬的目的，或者为了在某地求得某种神的或者超自然的佑助，或者为了例行或免除某些宗教义务，而走向某地的一次旅程。以色列人类学家埃里克·科恩曾说过：“宗教朝圣是祖先活动的一部分，也是当代旅游的起源。”[3] 一. 朝圣与旅游，人类别样的生活方式 朝圣是人类自古的一种生活方式，而旅游是一种现代的生活方式， 与人类的日常生活方式相比，朝圣与旅游有着某些共通的特征。 出于对神灵的虔诚与敬畏，朝圣者往往都忌讳自己平日随意的言行冒犯神灵的神圣与尊严，从而招致来世的因缘果报，由此，总是表现出许多众所周知的与日常生活相异的神秘特征。类似的， 纳尔逊·格雷本在《旅游人类学》一文中指出“倒换生活体验的需要”是一种“全人类普遍存在的需要”[4]，从旅游心理学角度来看，旅游便正是一种寻求不断扩展，不断更新的，能给人以新鲜感的生活。因而“人在旅途”时的思想和行为也与平时呈现出不同程度的差异甚至相对性，由此，一贯省吃俭用的游客往往也出手阔绰，平时严谨勤勉的旅游者也难免懒散放纵等等。 二. 朝圣与旅游，人生历程的“通过仪式” 在人类学家看来，朝圣和旅游与人的出生、成年、成婚、晋升、死亡等事件一样，都可以看作是生命历程中的通过仪式，是人从一种状态过渡到另一种状态的仪式性事件，都有着一个三段式的仪式程序结构：1.分离：离家出行;2.过渡：朝圣与旅游过程;3. 交融：回归生活。 朝圣与旅游作为人生历程中的“通过仪式”，是主体从“世俗”步入“神圣”的里程碑。朝圣与旅游作为人生历程中的“通过仪式”，是主体从“我者”走向“他者”的天国阶梯。朝圣与旅游作为人生历程中的“通过仪式”，是主体从“原我”迈向“新我”的加油驿站[5]。宗教仪式将世界一分为二：“神圣”世界与“世俗”世界。对朝圣者而言，朝圣者经过精心准备，一旦离开故地，也就摆脱了以往“世俗”世界里的身份与牵挂，他们通过这个仪式，与熟悉的日常生活分离，离家到远方寻找圣迹，在此期间经历考验，然后以新的面貌返回故乡。在旅游的过程中，旅游者离开自己惯常的工作与生活环境，也就相应地脱离了其在世俗社会里原有的社会关系以及行为规范，进入一个全新的、与朝圣者类似的“神圣”时空。此时，旅游者之间无所谓高低、贵贱、贫富，平等单纯地交往，共同感受朝圣者般“神圣”的旅游情感体验。心理学角度，他们拥有共通的愿望和经历。 对于朝圣者而言，信徒希望通过自己的虔诚与艰辛，得到神灵的宽恕与庇佑，完成自我升华，这是圣徒们永生不变的宗教情怀。信徒朝圣意在追求“我者”与“他者”之间的一种“象征性真实”。对于旅游而言，“我者”即旅游者，“他者”即东道主。在旅游的过程中，人们沉浸在东道主的“ 异文化”中，品当地美食、住当地民居、着当地服装、说当地方言、唱当地民歌、与当地人交流，忘掉自我生活中的诸多忧虑与烦恼，在东道主的“他者”世界中，尽情享受异地风光与异域风情，与此同时，也感受真实的自我以及自我与他人之间的真实关系，这也许正是旅游的“神圣”魅力。 通过朝圣的仪式性过程，朝圣者从日常生活中的世俗“原我”依次过渡到朝圣过程中的非凡“圣我”以及朝圣回归之后的再造“新我”。而旅游更为大众化，寻常化，旅游者抛弃原我，在旅游中体验心灵的愉悦，经过一番充电和改造之后回来以新我的面目融入社会。 三. 朝圣与旅游，人类精神文化的家园 在物质文明高度发达的后工业现代社会，带给人们刚性的感觉，可以说，旅游就是现代人为满足其精神心理需求，而去各自的“圣地”探求自己的精神和文化价值的一种心灵休闲活动。激烈的市场竞争，复杂的人际关系，现代人渴望知识、友谊和理解，追求自由感、成就感与幸福感，希望借助旅游来寻求不同的经历和体验，从而不断丰富、改变、创造自己的精神素质，实现自己的终极目标和精神价值。现代旅游者的这种多样化、多功能、高品位的精神文化需求，直接导致了旅游动机和旅游本质的高度精神文化性。旅游与朝圣一样，有着精神文化的动机与本质。 现代游客被旅游目的地“圣地中心”的独特文化所吸引，游客就像历代朝圣旅行中的“香客”，旅游也就同朝圣一样，虔诚的为了寻求一种解脱，求补偿，寻求新鲜感、亲切感、自豪感的满足，抵达自己心目中理想的那一个个“圣地天堂”。旅游与朝圣一样，体现着精神文化的信仰与信念追求。众多的事实表明，在旅游过程中，现代游客在追求旅游娱乐意义的同时，更多地是追求旅游的精神文化内涵，旅游是一种新形式的现代精神文化“朝圣”。 从外在形态看，朝圣与旅游都是人类有异于日常生活的另类“生活方式”;从象征结构看，朝圣与旅游都是人生历程中的“通过仪式”;从内涵意象看，朝圣与旅游都是人类追求的精神文化“家园”。在旅游心理学看来，所谓“朝圣”是指为了获得精神价值，或精神康复，或纯粹表现为一种苦行和感恩的旅行活动，而实现这种活动的过程就具有人生“通过仪式”的完整程序与意义。旅游是一种相对世俗的神圣旅程，也具有人生“通过仪式”的完整程序与意义，也是为了达到带有某种精神文化意义上的目标和符号追求，进而获得心理上的慰藉与精神上的升华。“朝圣”是一种宗教意义上的精神文化之旅，旅游是一种现代的精神文化“朝圣”。 综上所述，在漫长的人类发展历程中，宗教旅游，进而可以说朝圣旅游，有着深厚的文化内涵并蕴藏着人类永恒的追求。现代旅游与朝圣一样，有着精神的补偿与升华的功效。二者在心理学上都具有很典型的意义，诠释了现代人的心理需求。 参考文献： [1]资料来源：《旅游心理学导论》第四章 旅游者的表层心理—消费心理 吕勤著 重庆大学出版社. [2]资料来源：《旅游学概论》第47页 第二章 旅游的概念，性质和特点 李天元著 南开大学出版社. [3]资料来源：张晓萍.“旅游是一种现代朝圣”刍议[J].云南民族大学学报，2003，(4)：91. [4]资料来源：刘丽军，邓俊.原创文化的智慧性在希腊神话中的体现[J].求索，2007，(8)：89. [5]资料来源：《旅游人类学》 彭兆荣著 民族出版社. 旅游服务心理学论文范文篇二：《试谈旅游资源开发的心理学视角》 [摘 要] 旅游资源开发是旅游业赖以发展的基础和前提.以心理学的原理为依据，从心理学的视角发现旅游资源开发的出发点和归宿、认识旅游资源开发的多样性、注意旅游资源开发的针对性和旅游资源开发的层次性是新形势下旅游资源开发的突破口。 [关键词] 旅游资源开发 旅游动机 旅游需要 旅游资源是旅游业赖以发展的基础和前提。随着旅游业的发展,旅游者的逐渐增多，游客需求多样性、个性化日趋明显。因此，只有对旅游资源进行深层次、新角度、超越性的开发，才能不断满足旅游者的需要，确保旅游业的持续发展。在旅游业竞争日益激烈的今天，旅游市场已由卖方市场转变为买方市场，充分发挥旅游资源的多种功能、适应旅游消费者的多种需求、开发富有特色旅游资源，已成为旅游业在激烈的市场中立于不败之地的关键。在市场发育和技术条件达到一定水平的前提下，以心理学的原理为依据，挖掘对象的可作为旅游资源的潜在因素，或者创设富有吸引力可作为旅游资源的对象就是旅游资源开发的一种新的视角――心理学视角 一、旅游动机和旅游需要关系与旅游资源开发的出发点和归宿 旅游动机是推动人进行旅游活动，并使人处于积极状态以达到一定目标的动力。是个体发动和维持其旅游行动的一种能动心理现象。人们要旅游的动机对人们的旅游行为具有明显的发动、维持、强化和调节作用。因此可以说，旅游业发展、旅游活动展开的来自于消费者的直接动因就是人们的旅游动机。 旅游动机的产生必须具备两个方面的条件:一是个体内在条件――旅游需要(健康、文化、交际、地位、声望、求实、求新、求奇、求美、求知、访古、寻友、追宗归祖等);二是外在条件――刺激(即旅游资源及享用和消费旅游资源的条件，如个人的经济条件、是否有闲暇时间、社会的政治环境等)。旅游动机和旅游需要是紧密联系的，不论人的旅游动机如何复杂多样，其实质都是为了的多种多样的旅游需要。旅游动机的实质或根源是旅游需要，但又不能把旅游需要和旅游动机等同起来，旅游需要要转化为旅游动机，必须要有满足需要的对象(旅游资源等)为条件。只有有了这些条件，才能使潜在的需求状态转化为积极活跃的推动人的行为动力状态，这时旅游需要也就转化成了旅游活动的动机。一旦旅游消费者产生某种动机，就会发动人们相应的旅游行为。 所以说，旅游市场的活跃是由于人们的旅游动机的形成，而旅游动机的形成是由于人们的旅游需求和恰恰契合了人们的旅游需求的旅游资源。从旅游资源开发的角度说，只有开发者挖掘或创设了对象的满足人们需要的因素，那么旅游资源才能真正的拉动人们的旅游行为，形成活跃的旅游市场。也就是说明，旅游资源的开发过程，就是发现人们的需求并契合人们需求的过程，旅游资源开发出发点就是人们旅游需求，旅游资源开发的最高标准和最终归宿也是人们的需求。 二、旅游动机的多样性和旅游资源开发的多角度性 人的旅游动机是多种多样的。国内外很多学者都曾深入地考察过人们的旅游动机并做了理性的概括 总结 。如日本学者田中喜一列举的旅游动机有：心情的动机(思乡心、交游心、信仰心)，身体的动机(治疗需要、保养需要、运动需要)，精神的动机(知识需要、见闻需要、欢乐需要)，经济的动机(购物目的、商业目的)。美国学者罗伯特。麦金托什和沙西肯特。格普特提出旅游的四种动机:身体健康的动机(休息、运动、游戏、治疗等)，文化的动机(艺术、风俗、语言、宗教等)，交际的动机(在异地结识新的朋友、探亲访友、摆脱日常工作、家庭事务等)，地位与声望的动机(考察、交流、会议、从事个人兴趣的研究、求学等)。美国学者约翰。托马斯列举了人的十八种旅游动机。 教育 和文化方面的动机:(1)观察别的国家人们是怎样生活、工作和娱乐的。(2)浏览特别的风景名胜。(3)更多地了解新鲜事物。(4)参加一些特殊活动。疗养和娱乐方面的动机:(5)摆脱每天的例行公事。(6)过一下轻松愉快的生活。(7)体验某中异性或浪漫生活。种族上的动机:(8)访问自己的祖籍出生地。(9)到家属或朋友曾经去过的地方。其他:(10)气候，比如为了避寒、避暑。(11)健康，比如需要阳光、干燥的气候等。(12)体育活动，比如 游泳 、滑冰、钓鱼、航海等。(13)经济方面，比如低廉的费用开支等。(14)冒险活动，比如到新的地方、接触新的朋友、取得新的经历。(15)取得胜人一筹的本事。(16)适应性，比如不落人后。(17)考察历史，比如古代庙宇遗迹、现代历史。(18)了解世界的愿望。我国学者认为人们的旅游动机主要有以下几种：健康、好奇心、受教育、获取乐趣、社会交往、寻求精神价值、闲暇和消遣、探亲访友与追宗归祖、地位和自我实现。 从上述动机和需要的关系来说，林林总总的动机背后是人们的林林总总的需要，多种多样的动机昭示人们的多种多样的需要，旅游资源的开发要契合人们的需要，这无疑告诉我们，有多少种动机，就有多少种需要，就应该开发多少种旅游资源。人的旅游动机的多样性启示给我们的是旅游资源开发的多样性。 三、需要平衡理论与旅游资源开发的针对性 单一性需要是指人们对平衡、和谐、相同、没有冲突和可预见的事物或现象的寻求和向往。如果在正常的生活中出现了非单一性，即不平衡、不可预见等，人们就会表现出紧张和不安。人们为了减轻紧张和不安，常会采用可预见的事或物来抵消非单一性所造成的紧张和不安。复杂性需要是指人们对新奇、出乎意料、变化和不可预测性事物或现象的向往和追求。人的生活是极其复杂的，单纯依靠单一性需要是无法控制生活、享受生活和理解生活的。人们之所以追求复杂性的东西，乃是这些东西本身能给人们带来刺激和挑战，带来满足和愉悦。 人的中枢神经系统本身具有处理传入刺激的能力。但是单纯的刺激过多或过久时，这个系统就不能以最佳的状态工作，反而会导致人的许多心理功能受到损害。长期复杂的刺激，人就会焦虑、紧张，甚至产生心血管等方面的疾病;长期单一的刺激，又会使人产生厌倦、忧郁、偏执、幻觉等。因此，一个适应良好的人，在生活中应该是单一性需要和复杂性需要平衡。即一定程度的单一性需要一定程度的复杂性来平衡;一定程度的复杂性需要一定程度的单一性来平衡。一个在流水线上的工人，他工作的环境稳定、工作性质单纯重复，那么，他就会选择有刺激的环境或活动来休息;一个高一级公司的行政管理或从事兴奋性工作的人，就会寻求安静平稳的场所或活动来休闲。所以，需要平衡理论告诉我们，旅游资源的开发者要深谙各种人群的生活工作状态和旅游消费需求，从而做到旅游资源开发的有针对性。 四、马斯洛的需要层次理论和旅游资源开发的层次性 马斯洛是美国人本主义心理学家，是需要层次理论的提出者和代表人物。他认为人类的基本需要有五种，每种需要都有不同的内容，它们由低到高排列成一定的层次，即生理的需要：如对食物、水、氧气、性等的需要，安全的需要：如对治安、稳定、秩序、和受保护等的需要，归属和爱的需要：如对社交、情感、集体荣誉感等的需要，尊重的需要：如对自尊、声望、成功、成就等的需要，自我实现的需要：如对知识、理想、抱负等的需要。 马斯洛认为，人的需要总是有低级向高级呈上升趋势，高级需要的出现总是以低级需要为条件。一个人只有当低级需要满足后，追求高一级的需要才会成为推动行为的动力。马斯洛的需要层次理论一定程度上揭示了理想社会人们的需要演变和发展的过程及原则。不同层次的人有不同层次的需要;人的某种层次的需要满足以后就会产生更高层次的需要。所以，旅游资源开发要及时把握人们需要发展的脉搏，准确的地位消费者的需要层次，准确的预见消费者的需要发展内趋势，开发适合不同层次需要的旅游资源，开发迎合人们需要发展趋势的旅游产品。 参考文献: [1]甘朝有:《旅游心理学》[M].南开大学出版社:2001年第二版 [2]甘枝茂 马耀峰:《旅游资源与开发》[M].南开大学出版社:2007年第二版 旅游服务心理学论文范文篇三：《浅谈旅游者旅游心理及其应用》 摘要：现代社会，旅游已经成为人们休闲娱乐的重要选择，旅游业日渐红火。本文主要从旅游者的旅游心理出发，包括求异心理、求知心理、 经验 感知、享受心理和探险心理五个方面，分析旅游的动机，进而探讨旅游心理的应用，为旅游业发展提出建议。 关键词：旅游者;旅游心理;应用 近年来，伴随着中国经济的突飞猛进，旅游已然成为国民休闲娱乐的热门选择。在节假日，许多风景名胜成为了人们首选的乐园。人们能够在工作之余，拥有足够的资金用于旅游消费，这种生活质量水平的提升，离不开收入的增加，根本上讲也就是经济水平的提高。无疑地，收入水平对旅游消费起着重要的决定作用。但除去外部因素，人们是否选择旅游还受到心理因素的影响。金钱给予旅游得以实行的物质前提，而心理则是推动旅游消费最终实现的内在动力。人们旅游是为了得到满足，这种满足更多的是心理上的。 一、旅游者的旅游心理 (一)求异心理 这里的求异心理是指迫切渴望转换环境的心情。在现代社会生存的人，步伐越来越急，生活节奏快，竞争压力大，但环境一层不变。单调刻板、沉闷规矩的城市化生活，使人的心理时刻感觉到紧张和压抑，从而容易演变成极端的情绪躁动。这时，人们往往选择旅行，离开抑郁的生活环境，转移注意力，转入到一种全新的轻松的氛围中，使身心得以解脱。这也是现代社会大多数工薪阶级旅游的动机。另一方面，当人在某一个特定的环境生活很长时间后，便很容易从心理上产生厌烦感。它会驱使人对周遭事物和环境产生排斥，包括食物、房子、工作、熟人等缺乏刺激的对象，转而寻求和向往另一种新奇的刺激，这时旅游成为了最普遍的方式。见惯了上海的灯红酒绿和车水马龙，就会憧憬到苏杭享受诗情画意的美丽风景;厌倦了昆明的四季如春，就会向往到海南沐浴灿烂阳光。 (二)求知心理 这一类旅游者的旅游动机是基于心中求知的欲望，或者说是好奇心的驱使。他们会喜欢到各地的博物馆、历史古迹去参观，比起欣赏景物的目的，更注重于发现和探索异地的文化、历史和风俗习惯等。因此，他们会选择一些具有历史意义或者是地区特色的旅游景点，以开阔眼界，增长见识，提高文化水平。像人类登陆月球，其实也可以看成一次太空旅行，这就是人类对于外星球的求知心和好奇心。求知型旅游者感兴趣的旅游点，可能并不是一般旅游者喜欢的优美舒服的享受圣地，某些时候为了探索求知，他们会选择一些比较恶劣的环境。享受并不是他们的追求，求知才是旅游的本质。 (三)经验感知 泰山雄伟磅礴，西湖娇美秀气，秦俑栩栩如生，黄山奇峰怪石，桂林山水甲天下……也许我们并未去过这些地方，并未领略过这些风光名胜，然而这些印象潜移默化地刻入我们的记忆中，提及这些地方便自然而然地对应起来。这就是人的经验感知。在日常生活中，我们接触的所有人、事、物都在向我们输入信息，从而在我们的记忆中留下感知。例如，当我们看到景物的照片时，会产生视觉上的感知;当他人向我们讲述旅游的趣闻时，会给我们留下听觉上的感知，这些经验汇总起来会形成一个印象，这个真实却又虚幻的印象会让人产生兴趣或者厌恶，从而选择或者放弃旅游。 (四)享受心理 大多数人选择旅游的原因无疑是享受生活。在物质条件允许的条件下，旅游简单通俗的理解就是吃好、穿好、住好、看好、玩好。基于这种心理，旅游者大多选择风景秀美，气候温和，娱乐设施齐全的地方，对衣食住行方面的要求比较高。如果旅游点交通堵塞，居住酒店服务态度不好、娱乐设施缺乏，容易使旅游者产生挫败感，影响旅游的心情。像度蜜月、 毕业 游、家庭出游等都属于追求享受的旅游，要的就是舒适。“偷得浮生半日闲”，人都有享受生活的欲望和需求，对于普通的老百姓来说更是如此。 (五)探险心理，追求自由 深入人迹罕见之地，跋涉沙漠，穿越雨林，攀登高山是这类旅游者的最爱。他们追求刺激，向往自由，喜欢冒险，不受拘束，欣赏未被人为开发的自然风光。徒步旅行或 自驾游 的旅行者主要就是由探险心理主导行动，他们往往不会选择旅行团，而向往自由自在的翱翔。他们背起行囊，或独自一人，或结伴而行，在向目标前进的路途中品味许多人不曾领略的独特风光。 二、旅游者旅游心理的应用 (一)开发本土旅游资源，塑造本土特色文化 只有民族的才是世界的，只有本土的，才能耐人寻味，吸人眼球。黔南州荔波县旅游业的成功发展就是凭借自身民族特色推动的，该县大力推广本土旅游资源，其别具一格的自然风光、文化风俗、民族风情吸引了大批旅客。然而，目前国内许多旅游景点经过开发，本身的特色逐渐消逝，各个城市无奈变得“殊途同归”。一个地方能够吸引人，就在于它不同于其他地方，拥有独特的魅力，不然旅行就失去了意义。对于拥有求知心理和求异心理的旅游者来说，这一点更为重要，因为他们所要的就是全新的环境。因此，荔波县旅游事业的兴旺值得国内许多地区借鉴。 (二)明确定位，树立品牌，加强宣传 经验感知会使人对特定地点有特定的印象，香港繁华，丽江恬静，北京古色古香，我们到西安要看兵马俑，到杭州要看西湖……这些地方之所以吸引人，就在于有鲜明的城市定位，有属于自己的代表物。利用城市的标志，能够起到事半功倍的宣传效果，容易使人感知。 (三)热情服务 热情的服务并不只针对享受型的旅游者，对所有的旅行者都是必须的。一个地方的旅游业要发展起来，毋庸置疑要完善服务，包括对景观的保护，旅客衣食住行的完善，导游的提供等。特别是旅行社，收取了旅客的费用，更必须提供“称值”的服务。以美国“旅馆大王”希尔顿为例，在“微笑服务”的经营理念下，打造了一个处处可见微笑的旅馆，同时旅馆还配备各种完善的服务机构和设施，包括餐馆、休闲娱乐场所、银行、旅行社、航空公司代理处等，让旅客时刻获得宾至如归的享受。 (四)“沙发客” 沙发客是指一个网络平台，成员可以在旅途中借住当地成员的家，为大多数的自驾游旅客提供方便，减少花费，深受欢迎。沙发客无关于政府，也无关于某一企业，是普通民众的集体力量，是喜欢旅游的人相互的分担与帮助。如今，追求自由的旅行者队伍逐渐壮大，探险型的旅游成为一种趋势，借鉴“沙发客”这个例子，可以为我们的旅途添加更多乐趣。 总结 我国是个旅游大国，旅游业的竞争无疑是相当激烈的。认真分析旅游者的心理，满足他们的需求，运用旅游心理提供优质的贴心服务，是在竞争中不败的王道，也是促进我国旅游业健康发展的重要途径。 参考文献： [1]屠如骥. 旅游心理学[M] . 南开大学出版社. 1994. [2]刘纯. 旅游心理学[M] . 南开大学出版社. 2000. [3]霍力. 大学生旅游消费心理分析[ J] . 商业研究. 1997(3) : 47―48. [4]张勇. 浅谈旅游心理及营销策略[J]. 黑龙江科技信息. 2008. [5]樊香芝. 旅游者旅游心理探析[J]. 河南农业. 2010,(16). 猜你喜欢： 1. 有关大学生旅游心理论文 2. 关于旅游管理论文 3. 有关城市居民旅游消费心理论文 4. 城市居民旅游消费心理论文 5. 2016旅游管理论文参考
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