酒店培训ppt课件，PPT培训课件如何成为PPT高手
来源：整理 编辑：尖叫部落 2023-01-04 00:11:25
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5，急求前台接待礼仪培训的PPT
(一)简介：
前堂员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前堂员工在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前堂部职员是常处备受注目的环境之中，客人往往可以从前堂员工的操作情况看出酒店的管理水平。
(二)仪容：
制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。
头发——男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店规定的长度)。
女：头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
脸部——男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。
女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。
手部——男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。
女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。
脚部——男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。
女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。
气味——男：保持身体气味清新，不得有异味。
女：不得用强烈香料(香水)。
(三)礼貌：
1.在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。
2. 不得故作小动作(永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
3. 工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。
4. 不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。
5. 在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。
6. 客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。 7.
留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”
8. 如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。
9. 柜台员的工作效率要快且准。
10.不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。
11.除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。
12.不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。
13.用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。
14.不得在工作时，阅读报章、书籍。
15.走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。
16.尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，你好！”。
17. 若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。
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三：酒人力资源支持系统(一)组织机构的设立 3董事长市场营销总监青州直营部 潍坊直营部 全国招商部 内勤人员终端部 流通部 潍城奎文终端部 坊子寒亭终端部 潍城奎文流通部 坊子寒亭流通部 招商经理 招商经理 仓管会计文员l 以上共计市场营销总监一名，职位说明如下：市场营销总监职位说明书职位名称 市场营销总监 岗位编号 所在部门 市场营销部 岗位定员 1人直接上级 营销总经理 职系 直接下级 品牌经理，广告企划科经理，市场研究科经理 工资等级 所辖人员 岗位分析日期 本职：负责提供高效的客户/市场沟通，激发其对企业产品的需求，管理及强化集团各品牌，制定有效的品牌战略，创造最大的品牌价值，培养和提高集团整体市场营销能力，支持销售和利润目标的实现职责与工作任务：职责一职责表述：负责制定本部门年度工作计划，并组织实施工作任务：制定市场营销年度，月度工作目标及工作计划。组织实施部门的内部工作计划，实现工作目标。职责二职责表述：负责组织开展市场调研与市场研究工作工作任务：组织搜集和整理各种营销信息及各类专项研究成果，并定期不定期的提供整理报告。组织组建销售一线信息网，竞争情报网，组织搜集整理评估传递和统计分析各类一线信息，竞争对手信息。组织开展行业研究，消费者和渠道调查及研究工作，并提供不同要求，不同细度的市场研究分析报告。组织进行年度整体，阶段性和专项广告/促销和公关活动评估，效果测试。职责三职责表述：管理及强化集团各品牌，制定有效的品牌战略，创造最大的品牌价值工作任务：组织制定集团品牌发展战略，并协助实施。组织各品牌营销战略，年度营销计划的制定和实施，协助集团进行多品牌经营决策。负责审批各品牌区域营销策略，营销计划并监督实施。职责四4职责表述：组织做好多品牌管理工作工作任务：协助做好各品牌新品开发工作，组织做好新品投放决策。设置和认可各品牌的销售目标和奖励制度，指导监督各营销分公司营销计划的执行。组织进行品牌研究，制定多品牌管理具体制度和措施，做好各品牌视觉识别的管理。协调品牌经理与生产部，技术开发部等其他部门的关系，确保多品牌管理体系正常运作。职责五职责表述：负责对各品牌广告/促销计划的审核，整合，并组织企业形象广告及大型推广活动的策划与实施工作任务：负责企业形象广告的策划，组织实施和监控工作。负责集团大型品牌推广活动的策划及组织管理。组织制定各品牌广告/促销策略，年度及阶段性传播计划，市场推广方案。负责审核各品牌广告/促销计划，提出整合实施建议。审批各品牌区域市场推广方案，并监督方案的实施。职责六职责表述：负责组织做好各品牌的平面，橱窗设计，促销推广活动设计及现场布置，其他部门的有关广告设计方面的工作工作任务：组织做好POP等广告宣传品的设计工作（如礼品包装，海报，宣传册，产品广告等）。组织做好户外广告，车体广告，室内广告等的设计工作。组织做好其他部门的有关广告设计方面的工作。组织做好促销推广活的现场布置工作。职责七职责表述：负责组织做好媒介投放工作工作任务：根据各品牌传播计划，组织编制各品牌媒介投放计划。组织对各媒体的考察，有针对性的了解分析各主流媒体的广告投放价值。组织做好按投放计划实施媒介投放工作，并进行投放效果评估。负责做好对营销总公司及各分公司媒介投放的监播工作。职责八职责表述：负责建立广告管理体系，组织做好各类广告/促销物料制作，采购，确保按时，按质，按量完成制作任务工作任务：负责建立健全媒介投放合同管理制度，物料制作招标制度及程序，规范广告操作流程。组织做好各类广告/促销物料的制作采购，做好媒介投放，物料制作谈判工作。组织做好多制作公司，供应商的选择和考察，并定期进行考评，实行优胜劣汰。做好对物料，媒介投放的价格控制，建立媒介投放，物料制作和发放台账及价格档案。组织做好各类广告/促销物料，公关礼品发放的归口管理工作。组织做好各项费用结算工作。职责九职责表述：部门内部管理工作工作任务：制定，修订部门内部的工作程序和工作制度，并监控实施。负责部门队伍建设，选拔配备，评价下属人员，组织部门技能培训。负责指导属下员工制定阶段工作计划，并督促执行。负责控制部门预算，降低部门管理费用。职责十职责表述：完成上级领导交付的其他工作
7，酒店礼仪培训资料
大家是否都了解讲究礼仪的重要性,如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣,使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员,有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则,通过自律不断地提高个人自身修养,使我们成为真正社会公德的维护者。
“宾客至上、服务至上”作为酒店的服务宗旨,它充分地反映了酒店对每位员工的期望。作为一名酒店从业人员,我们的一言一行都代表着的企业形象,对宾客能否进行优质服务直接影响到酒店的声誉,既使有再好的产品,而对宾客服务不周,态度不佳,恐怕也会导致信誉下降,业绩不振。总之,讲求礼仪是酒店对每位员工的基本要求,也是体现酒店服务宗旨的具体表现。
微笑
人与人相识,第一印象往往是在前几秒钟形成的,而要改变它,却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐,但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人,必能体现出他的热情、修养和他的魅力,从而得到人的信任和尊重。那么,大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？
以下是几种训练微笑的方式：
仪表要求
大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间,如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话,有可能使你一天的工作增加自信,也可使其他人感到轻松、愉快。
[男职员]
男职员在仪表方面应注意以下事项：
[女职员]
女职员在仪表方面应注意以下事项：
工作时保持自身良好的仪态：
工作中大家应注意自己的仪态,它不但是自我尊重和尊重他人的表现,也能反映出一位平安员工的工作态度和责任感。
[站姿]
说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开,比肩略窄,将双手合起,放在腹前或腹后。
晨会要求：除保持正确的站姿外,男职员两脚分开,比肩略窄,将双手合起放在背后；女职员双腿并拢,脚尖分呈V字型,双手合起放于腹前。
常用礼节
握手：
握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时,伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。
鞠躬
鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念,从而体现于行动,给对方留下诚意、真实的印象。
问候
早晨上班时,大家见面应相互问好！
一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。
酒店员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等(上 午10点钟前)
因公外出应向部内或室内的其他人打招。
在公司或外出时遇见客人,应面带微笑主动上前打招呼
下班时也应相互打招呼后再离开
如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”
文明用语
客人来访或遇到陌生人时,我们应使用文明礼貌语言。
[基本用语]
“您好”或“你好”
初次见面或当天第一次见面时使用。清晨(十点钟以前)可使用“早上好”、“您早”等,其他时间使用“您好”或“你好”。
“欢迎光临”或“您好”
前台接待人员见到客人来访时使用。
“对不起,请问……”
向客人等候时使用,态度要温和且有礼貌。
“让您久等了”
无论客人等候时间长短,均应向客人表示歉意。
“麻烦您,请您……”
如需让客人登记或办理其他手续时,应使用此语。
“不好意思,打扰一下……”
当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用,要注意语气和缓, 音量要轻。
“谢谢”或“非常感谢”
对其他人所提供的帮助和支持,均应表示感谢。
“再见”或“欢迎下次再来”
客人告辞或离开平安时使用。
[常用语言]
在日常工作中,大家是否留意使用以下语言了呢？
1、请 2、对不起3、麻烦您 4、劳驾5、打扰了
6、好的 7、是 8、清楚 9、您10、X先生或小姐
11、X经理或主任2、贵公司13、XX的父亲或母亲(称他人父母)
14、您好 15、欢迎 16、请问… 17、哪一位
18、请稍等(候) 19、抱歉… 20、没关系21、不客气
22、见到您(你)很高兴23请指教24、有劳您了25、请多关照
26、拜托 27、非常感谢(谢谢)28、再见(再会)
电话礼仪
接电话的四个基本原则
1、电话铃响在3声之内接起。
2、电话机旁准备好纸笔进行记录。
3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。
4、告知对方自己的姓名。
顺序基本用语注意事项：
,并告知自己的姓名“您好,酒店╳╳部╳╳╳”(直线)“您好╳╳部╳╳╳”(内线)如上午10点以前可使用“早上好”
电话铃响应声以上时“让您久等了,我是╳╳部╳╳╳” 电话铃响3声之内接起
在电话机旁准备好记录用的纸笔
接电话时,不使用“喂—”回答
音量适度,不要过高
告知对方自己的姓名
“╳先生,您好！”
“感谢您的关照”等必须对对方进行确认
如是客人要表达感谢之意
“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答
“请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳,9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人
“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等
等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
重点
1、认真做好记录
2、使用礼貌语言
3、讲电话时要简洁、明了
4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语
5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语
6、注意讲话语速不宜过快
7、打错电话要有礼貌地回答,让对方重新确认电话号码
电话的拨打：
顺序基本用语注意事项
确认拨打电话对方的姓名、电话号码
准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等
明确通话所要达的目的
、告知自己的姓名“您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳”。
“请问╳╳部的╳╳╳先生在吗？”、“麻烦您,我要打╳╳╳先生。”、“您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳” ,应重新问候
“今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……” 应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情,请对方做记录
时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点
“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等 语气诚恳、态度和蔼
重点
1、要考虑打电话的时间(对方此时是否有时间或者方便)
2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名,以避免打错电话
3、准备好所需要用到的资料、文件等
4、讲话的内容要有次序,简洁、明了
5、注意通话时间,不宜过长
6、要使用礼貌语言
7、外界的杂音或私语不能传入电话内
8、避免私人电话
注：讲电话时,如果发生掉线、中断等情况,应由打电话方重新 拨打。
客人接待的一般程序
1、客人来访时
使用语言
“您好！” “早上好！” “欢迎光临”等
处理方式
,面带微笑,握手或行鞠躬礼
2、询问客人姓名
使用语言
“请问您是……” “请问您贵姓？找哪一位？”等
处理方式
必须确认来访者的姓名如接收客人的名片,应重复您是×公司先生”
3、事由处理
使用语言
在场时：对客人说“请稍候”
不在时：
“对不起,他刚刚外出公务,请问您是否可以找其他人或需要留言？”等
处理方式
尽快联系客人要寻找的人
如客人要找的人不在时,询问客人是否需要留言或转达,并做好记录
4、引路
使用语言
“请您到会议室稍候,××先生马上就来。”
“这边请”等
处理方式
在客人的左前方2、3步前引路,让客人走在路的中央
5、送茶水
使用语言
“请” “请慢用”等
处理方式
保持茶具清洁
摆放时要轻
行礼后退出
6、送客
使用语言
“欢迎下次再来”
“再见”或“再会”
“非常感谢”等
处理方式
表达出对客人的尊敬和感激之情
道别时,招手或行鞠躬礼
7、看见被访问人后,应起立(初次见面,递上名片)问候。
8、如遇到被访问人的上司,应主动起立(递上名片)问候,会谈重新开始。
9、会谈尽可能在预约时间内结束。
10、告辞时,要与被访问人打招呼道别。
11、会谈时,要注意谈话或发言不要声音过大。
办公室礼节应用
在公司的办公场所,接待客人、洽谈业务时,有许多场合需要用到下列礼仪,如果大家能掌握了解它,会使你的工作变得更加自如顺利,客户也产生宾至如归的感觉。
引路
1、在走廊引路时
A、应走在客人左前方的2、3步处。
B、引路人走在走廊的左侧,让客人走在路中央。
C、要与客人的步伐保持一致。
D、引路时要注意客人,适当地做些介绍。
2、在楼梯间引路时
让客人走在正方向(右侧),引路人走在左侧。
3、途中要注意引导提醒客人
拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
开门次序
1、向外开门时
A、先敲门,打开门后把住门把手,站在门旁,对客人说“请进”并施礼。
B、进入房间后,用右手将门轻轻关上。
C、请客人入坐,安静退出。此时可用“请稍候“等语言。
2、向内开门时
A、敲门后,自己先进入房间。
B、侧身,把住门把手,对客人说“请进”并施礼。
C、轻轻关上门后,请客人入坐后,安静退出。
搭乘电梯
1、电梯没有其他人的情况
A、在客人之前进入电梯按住“开”的按钮,此时请客人再进入电梯。
B、如到大厅时,按住“开”的按钮,请客人先下。
2、电梯内有人时
无论上下都应客人、上司优先。
3、电梯内
A、先上电梯的人应靠后面站,以免妨碍他人乘电梯。
B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。
C、电梯内已有很多人时,后进的人应面向电梯门站立。
办公室规定
办公室内严禁吸烟、喝茶、看报和闲聊。
值得注意的办公细节
1、进入他人办公室
必须先敲门,再进入。
已开门或没有门的情况下,应先打招呼,如“您好”、“打扰一下”等词语后,再进入。
2、传话
传话时不可交头接耳,应使用记事便签传话。
传话给客人时,不要直接说出来,而是应将事情要点转告客人,由客人与待传话者直接联系。
退出时,按照上司、客人的顺序打招乎退出。
3、会谈中途上司到来的情况
必须起立,将上司介绍给客人。
向上司简单汇报一下会谈的内容,然后重新开始会谈。
办公秩序
1、上班前的准备
上班前应充分计算时间,以保证准时出勤,作为一名社会人,一名酒店员工,应以文明行为出现于社会、公司。
如有可能发生缺勤、迟到等现象时,应提前跟上级联系(最好提前一天)。
计划当天的工作内容。
2、工作时间
(1)在办公室
不要私下议论、窃窃私语。
办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。
以饱满的工作态度投入到一天的工作中。
离开座位时,将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作(离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好)。
离开座位时,将办公台面整理好,椅子放回办公台下。
(2)在走廊、楼梯、电梯间
走路时,要舒展肩背,不要弯腰、驼背。
有急事也不要跑步,可快步行走。
按照右侧通行的原则,如在反方行走遇到迎面来人时,应主动让路。
遇到客人找不到想要去的部门时,应主动为其指路。
在电梯内为客人提供正确引导。
3、午餐
午餐时间为————。
不得提前下班就餐。
在食堂内,要礼让,排队有秩序。
饭菜不浪费,注意节约。
用餐后,保持座位清洁。
4、在洗手间、茶水间、休息室
上班前、午餐后等人多的时间,注意不要影响他人,要相互礼让。
洗面台使用后,应保持清洁。
不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头,以避免浪费,如发现没有关闭的水龙头,应主动关好。
注意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。
5、下班
下班前将下一天待处理工作记录下来,以方便第二天工作。
整理好办公台上的
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