酒店大堂分析，五星级酒店行政楼层前台行政酒廊和大堂前台各方面比较分析搜

1，五星级酒店行政楼层前台行政酒廊和大堂前台各方面比较分析搜

一般来说，前台接待客人较多且各种类型的客人都有，出差，度假的，旅游的，开会的，客人有时候会比较赶时间，那么前台就必须有足够的接待能力，就需要1.足够的机器。2.足够的人员。3.有效率且熟练的员工。一切以高效有序优先。行政楼层前台所接待的都是酒店的VIP客人，包括高级别会员、商务客人、休假休闲等（一般来说是能为酒店带来可观收入的客人）。以为行政楼的行政酒廊，所以客人不必排队等候办理入住，可以在酒廊边坐边等还能享受行政酒廊的专属服务，所以一般来说客人不会像大堂前台客人那么急，因此对待这些vip客人需要一个有耐心善谈且极具有好客精神的前台团队。另外前台台面上也需要略加布置。一切要以服务质量，与绝佳体验优先。

五星级酒店行政楼层前台行政酒廊和大堂前台各方面比较分析搜

2，以下酒店大堂副理优秀服务案例能否帮忙做个案例分析

谈不上标准的案例分析答案，随便说两句希望能帮助您。这个案例是很典型服务案例，包含个性化服务，小王的个人服务等级算得上卓越优质。大副很注重细节、态度好、有诚意，服务过程中有情感投入。酒店首问责任制落实很好，能在员工中起到表率作用。问题有跟进，获得反馈也是很重要一部分。让客人倍感舒心。介绍健身设备时不需要各项介绍，只需要介绍这位客人合适的就可以，毕竟老人家将近70、有过腰伤，同时也能更贴切一些实际情况。（这就是出题人的事情了，实际工作中一般人都能做到）

首先生态度假村酒店，我们要保持态度旅游的原本。更不能用除虫剂驱赶虫类，这样会影响客人和生态。只能叫行李生用雨伞送客人过来，这样才是完美的，给客人原生态的感觉才是重要的。

很不错，首先很有主动意识，其次站在宾客的立场为宾客着想，并做到了更细的服务

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3，酒店管理概论考题案例思考试分析这位大堂副理在此次服务中那是的细

3.当服务被拒绝时　　一位住华融大厦的女士要求推迟预定的退房时间，并要求免除因此需加收的房费。大堂副理文利民一眼认出该女士是酒店协议单位的客人，立即按照有关的优惠政策表示了同意。由于他留意到客人说：“晚上8点的火车，7点就可以退房”，因此又关切地询问了客人在哪里坐火车，而且善意地提醒客人说：“酒店到北京站的路程是6公里，但是这个时间段容易堵车，请您考虑是否再早点儿出发，以免误了火车。”不料，这位女士却误解了他的好意，反问说：“你不就想早点儿轰我走吗？误车我愿意，你甭管！”面对这样的尴尬，大堂副理顿时哑然，但他很快便调整好心态，仍然微笑着提出建议：“那我先帮您订一辆出租车在酒店门口等您，以免耽误您的时间。”听到这里，客人不好意思了，说：“那……谢谢你了！”随后文利民约好出租车，又按时将该女士送上车，并祝她一路顺利。此刻，他也终于看到了客人带着满意的笑容向他挥手告别。　　案例思考：试分析这位大堂副理在此次服务中，那四个细节做得到位，并加以阐述。　　案例分析：这位大堂副理在此次服务中有四个细节做得到位，因而最终获得了良好的服务效果。　　（1）他一见到这位女士就认出了她是协议客户，所以能够根据酒店的优惠政策迅速给予满意的答复，避免了否定客人的要求或为此进行询问而给客人带来的不快。这说明只有平时认真熟悉酒店的各种规定，并留心关注来来往往的客人，才能提供及时快捷的服务。　　（2）他对客人的要求并不是简单化地处理，解决了当前的问题就算完事，而是在客人强调她何时退房的时间概念中捕捉服务信息，为客人想到了“不能耽误赶车”，从而把握住一次延伸服务的机会。　　（3）当他遭到客人误解而陷入难堪时,仍然保持着服务者应有的平和心态，恰到好处的给客人提出建议。这说明具有良好的职业素养，始终把客人利益放在首位。　　（4）他最终履行承诺，提前约好车辆，为酒店客人提供了超值服务。这说明，只要我们诚信守诺，真诚服务，就一定能够使客人满意。http://www.sctvu.net/jxkj/27/wzgl/show.asp?id=308希望可以帮助你

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4，北京酒店设计专家谈酒店大堂的设计要素有哪些

我们知道，酒店装修设计室内空间的可用性注定了它的理性成分，而对它的艺术性表达又离不开非理性的一面。大堂是酒店档次、文化、形象的集中展示区域，是酒店的身份和象征，也是最能令宾客流连忘返的地方。因此，对酒店大堂的空间环境营造是酒店设计的重要内容。下面，北京酒店设计专家就为我们谈谈他们所理解的酒店大堂设计要素。北京酒店设计专家认为，酒店大堂的设计合理容易使宾客在视觉和精神上得到享受与释放，应注重以下几点要素： 1、创造空间视觉环境：酒店大堂是给宾客留下第一印象的地方，在空间处理上应能体现出气势恢弘、高雅独特的空间氛围，高星级和具备一定规模的酒店可考虑设置中庭空间，中档次酒店可以根据具体情况规划设计群楼围合式或单立式中庭。 2、表现主题文化：对任何一个空间来说，在进行规划和设计时都应该为其赋予一个文化和题，特别是对于大型的空间更是如此。如果一个空间没有思想与文化，就如同一个人没有性格、没有精神、缺少灵气一样。 3、组织规划视觉导向：酒店大堂是宾客穿行、分流的主要空间，因此在空间处理上要考虑视觉导向的作用。通过具有导向性的形体和线条、连续的图案或色彩等装饰设计手段来科学合理组织空间的时序关系，使空间动向流线清晰明确，具有连续、渐变、转折、引申等导向功能；避免空间时序杂乱，方便宾客的正常活动。通过以上三点酒店大堂设计要素，可见单纯的技术与技法进步还远远不能构成大堂作品设计的全部，而观念与创意才始终是设计的核心和灵魂，尤其是酒店设计对酒店装修有着重要的指导意义，更需要在设计的细枝末节处苦下功夫。另外，传统的酒店大堂都在追求一种宽敞、华丽、宁静、安逸、轻松的气氛，但现在越来越多的酒店开始注重充分利用酒店大堂宽敞的空间，开展各种经营活动，以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的经营理念。因此，一个好的酒店大堂一定有其内在的文化内涵，精神气质、使空间富有灵魂和生命力，室内设计就是为空间赋予这种文化特色过程。 NDC倪泽天下空间设计事务所是北京酒店设计的优秀代表，该院的设计师均毕业于设计专业院校，工作默契，在充分满足客户各种设计要求的情况下，努力追求作品与自然生态之和谐。

5，酒店大堂设计要点有哪些

大堂实际上是门厅、总服务台、休息厅、大堂吧、楼(电)梯厅、餐饮和会议的前厅，其中最重要的是门厅和总服务台。有的酒店不设中庭或四季庭，其时大堂面积宜适当扩大。特别是休息厅和大堂吧宜增加面积，并适当布置水池、喷泉和绿化。 (1)入口大门现代酒店的大门组合与当地的气候条件有关；其数量、大小与酒店装修等级有关。不同习俗、宗教地区对大门也有特别的要求。酒店大门要求醒目宽敞，既便于客人认辨，又便于人员和行李的进出；同时要求能防风，减少空调空气的外逸，地面耐磨易清洁且雨天防滑。大门区亦即酒店迎送客人之处。因此，有的酒店作双道门．有的作一道门加风幕，其中一道门为超声波或红外线光电感应自动门。门的种类分手推门、旋转门、自动门等。高级酒店门前有专人接待，门前有员工手工拉门迎候；一般酒店大堂用自动门，其一侧常设推拉门以备不时之需；旋转门适于寒冷地带酒店，可防寒风侵人门厅，但携带行李出人不便，通行能力弱，其侧也宜设推拉门，便于大量人流和提行李人员的出人。近年出现全自动大尺度的旋转门，可供双股人流同时进出。大门的形式特点多种多样，应显示酒店的独特标志或文化特色；现代酒店装修常用的材料为玻璃，设计着重门框、拉手、图案、四周实墙的处理，有的酒店使用民间工艺艺术等。(2)门厅门厅的面积指标一般为一、二级酒店为0．9～l.0m。／间、三级酒店o．7～0．8m。／间、四级酒店为0．5—0．7m。／间、五级与社会酒店为0．3—0．5m。／间。门厅的平面布局根据总体布局方式、经营阵点及空间组合的不同要求有多种变化。最常见的门厅平面布局是将总服务台和休息区分在入口大门区的两侧，楼、电梯位于正对入口处。这种布局方式有功能分区明确、路线简捷，对休息区干扰较少的优点。门厅的空间应开敞流动。来宾对各个组成部分能一目了然。同时，为了提高使用效率与质量，不同功能的活动区域必须明确区分。其中，总服务台、行李间、大堂经理及台前等候属一个区域需靠近入口，位置明显，以便客人迅速办理各种手续。旅行社、出租汽车等，如不设在总台，则需有明显标志；休息等候区宜偏离主要人流路线，自成一体以减少干扰。提供饮料服务的大堂吧则在门厅中形成一个有收益区域。楼梯、电梯厅前应有足够的面积作为交通区域。 (3)大堂辅助设施对于豪华酒店装修设施是必不可少的：行李和小件寄存、衣帽间、珠宝或礼品店、花店、书店。邮政、银行、电话间、卫生间。辅助设施布局应适当，不必过于暴露，切勿反辅为主。对于豪华饭店，大堂必须体现出高贵、典雅、华丽的气派。地面和墙面宜用高级材料装修，色彩宜沉稳、洁净。有的酒店门厅柱子使用不锈钢贴面或圆形进口花岗石贴面，确能营造非凡气势。大堂设计有赖于对空间造型、比例尺度、色彩构成、光照明暗、材料质感等诸多因素的成功组合。以上内容摘自上海哲东设计官方网站，本人不享受版权

酒店大堂是宾客出入的必经之地

6，酒店大堂经理职责

去百度文库，查看完整内容>内容来自用户:苏教版中小学酒店大堂经理的职责assistant manager1. 监督检查前台、服务员的工作质量2. 处理客人投诉，协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件；3. 解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务4. 每天做巡视工作，监督酒店工作人员的仪容仪表、卫生状况、设备运行、以及安全等情况5. 监督酒店工作质量的“法眼”6. 与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款7. 为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜8. 大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修；9. 做好本组范围内的防火防盗工作；10. 向领导反映有关员工的表现和客人意见；11. 每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报；12. 做好领导指派的其它工作。礼宾部部主管工作职责chief concierge1、对前厅部经理负责、根据经理指示制订本分部工作计划，检查核实计划执行情况2、培训、考核、督导本分部员工，遵守劳动纪律，遵守酒店规章制度及工作程序。3、检查、督导在岗员工仪容仪表、操作技能和语言技巧。4、听取领班汇报，分配领班工作并加以指导。5、负责本部排班，安排本分部员工休假并上报批准。6、掌握当天客源情况、接待重点、安排人力。确保各项工作正常、顺畅进行。参加部门会议和召集下属开会，及时进行上情下达与下情上达。施；8、督导行政管家做好客史档案工作

酒店大堂经理岗位职责 1．代表酒店迎送v．i．p．客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项； 2．迎接及带领v．1．p．客人到指定的房间，并介绍房间设施。和酒店情况； 3．做v．1．p．客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节； 4．决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问，并根据酒店有关规定和授权处理；“ 5．记录和处理换锁、换钥匙的工作； 6．处理客房部报房表上与接待处有误差之房间，并亲自锁定房间； 7．处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题； 8．了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作； 9．巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端； 10．与客人谈话时可适当介绍酒店设施；． 11．与保安部及接待处紧密联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告； 12．与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间； 13．与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款； 14．发生紧急事件时，必须作正确的指示； 15．遇危险事故而没有领导可请示时，应果断作出决定，视情况需要疏散客人； 16．为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜； 17．负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作； 18．金色大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修； 19．做好本组范围内的防火防盗工作； 20．向领导反映有关员工的表现和客人意见； 21．每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报； 22．做好领导指派的其它工作。

1)大堂经理通晓经理工作内容和程序,熟悉酒店各项制度和服务项目,能用2种以上外语提供服务,善于处理大堂服务中的各种问题,礼节礼貌和服务语言运用规范.给客人以亲切和舒适感.(1) 值台服务大堂经理工作台设在前厅较明显的位置,能够环顾整个大厅,工作台固定专用,有英文标记,整齐美观,并设专用电话,和应急手电筒、记录簿。值台服务中客人在前厅请求帮助、询问服务项目、了解酒店情况、提出投诉问题等，能针对客人的需求灵活处理，态度热情主动、耐心周到，各种问题处理得当。给客人以满意感。（3）贵客接待每天准确掌握贵宾名单、到店时间、接待规格和房间安排，了解客人生活习性和特别要求，接待前做好客房检查和用品，安排准备好欢迎卡、人住卡，客人到达前门口迎，引导客人下车，欢迎热情，自我介绍得体；直接配送客人进房，沿涂介绍酒店设施，服务项目，办理人住人手续准时及时，介绍客房设备和接待规格得体，招呼上茶水，香巾，服务周到。（4）客人投诉处理。对前来投诉的客人要热情接待，能站在客人的立场上，认真听取客人的投诉内容，做好记录，能按酒店投诉处理程序区别不同情况处理，所以投诉均做到消除误解，在客人离点前解决问题，与客人离店前解决问题，与客人投诉涉及的有关部门能及时沟通，迅速处理，每天下班前能妥善整理客人投诉内容，做好统计分析并报告总经理。（5）服务协调配合。掌握前厅服务动态，能主动同前厅经理、门卫、接待等搞好协调配合，掌握前厅服务全局，在宾客接待、投诉处理、客人咨询、房间按排、入住登记等各项服务中没有相互脱节想象和差错想象发生。重要问题及时报告总经理。（5）服务协调配合。掌握前厅服务动态，能主动同前厅经理、门卫、接待等搞好协调配合，掌握前厅服务全局，在宾客接待、投诉处理，客人咨询、房间安排、入住登记等各项服务中没有相互脱节想象和差错发生。重要问题及时报告总经理。整个大厅服务工作步调一致：值台服务有完整记录和情况通报，客人满意程度不低于95%。

7，饭店大堂经理该怎么做

你应该专业、系统的学习一下。《宾馆酒店大堂经理能力提升与场景应对表达技巧实务全书》第一篇宾馆酒店大堂管理与宾馆酒店大堂经理工作总论第一章宾馆酒店大堂经理管理第二章宾馆酒店大堂经理的工作理念第三章宾馆酒店大堂经理的资格认定第四章宾馆酒店大堂管理的目标与宾馆酒店大堂产品的营销推广第五章宾馆酒店大堂管理者应具备的素质第二篇宾馆酒店大堂经理工作职责与制度规范第一章宾馆酒店大堂经理制的建立与推广第二章宾馆酒店大堂经理制的优越性第三章宾馆酒店大堂经理制与客户经理工作职责第四章宾馆酒店大堂经理制的程序第五章宾馆酒店大堂经理制度规范与推广要点第三篇宾馆酒店大堂经理技能素质与修养提升方案第一章宾馆酒店大堂经理客户经理的基本素质第二章客户经理的基础知识第三章客户经理的专业知识与文化修养要求第四章客户经理的专业技能与提高品格的途径第五章宾馆酒店大堂经理客户服务方案设计技能第六章宾馆酒店大堂经理财务报表分析技能第七章宾馆酒店大堂经理现金流量表编制技能第四篇客户经理管理与培训考核第一章客户经理的素质要求第二章客户经理基础知识培训第三章客户经理的营销技能培训第四章客户经理的考核第五章客户经理的自我训练第六章客户经理的常规管理第五篇宾馆酒店大堂经理工作方法与领导艺术第一章宾馆酒店大堂经理工作概论第二章宾馆酒店大堂经理工作基本方法第三章宾馆酒店大堂经理工作现代方法第四章宾馆酒店大堂经理工作具体方法第五章宾馆酒店大堂经理工作调查研究的方法第六章宾馆酒店大堂经理工作决策的方法第七章宾馆酒店大堂经理处理与上级人际关系的艺术第八章宾馆酒店大堂经理处理与下级人际关系的艺术第九章宾馆酒店大堂经理工作激励的方法第十章宾馆酒店大堂经理工作心理调适的方法第十一章宾馆酒店大堂经理工作领导者的思维方法第十二章宾馆酒店大堂经理处理突发事件的方法… 第十三章宾馆酒店大堂经理提高工作效率的方法第六篇宾馆酒店大堂经理管理能力提升方案第一章宾馆酒店大堂经理组织管理能力提升第二章宾馆酒店大堂经理危机管理能力提升第三章宾馆酒店大堂经理效率和效能提升第四章宾馆酒店大堂经理的自御能力和创造力第七篇宾馆酒店大堂经理政务与服务礼仪第一章宾馆酒店大堂经理服务礼仪第二章宾馆酒店大堂经理行政礼仪第三章宾馆酒店大堂经理公共场所礼仪第四章宾馆酒店大堂经理接待礼仪第五章宾馆酒店大堂经理社交礼仪第六章宾馆酒店大堂经理外事活动礼仪第七章宾馆酒店大堂经理在一些特定场合的礼仪第八篇宾馆酒店大堂经理语言艺术第一章宾馆酒店大堂经理概论第二章演讲的语言艺术第三章劝说的语言艺术第四章公关的语言艺术第五章谈判的语言艺术第六章辩论的语言艺术第九篇商业宾馆酒店大堂、会员开发管理与客户投诉处理第一章宾馆酒店大堂与客户资源开发第二章商业宾馆酒店大堂开发意义与任务第三章开发客户的流程第四章开发客户的技巧与调研方法第五章商业宾馆酒店大堂关系维护质量和客户营销管理第六章强化合作关系与客户档案管理第七章客户经理维护客户关系的技能第八章宾馆酒店大堂开发与会员的吸收第九章宾馆酒店大堂各种会员的规范管理第十章增强客户满意的服务措施第十一章客户投诉管理与预防策略第十篇大堂经理与宾馆酒店大堂内部管理控制评价第一章内部控制制度的评价稽核及评价标准第二章宾馆酒店大堂内部控制制度第三章宾馆酒店大堂内部控制制度评价标准与方法第四章宾馆酒店大堂内部控制与内部稽核第五章宾馆酒店大堂内部控制体系评价第十一篇宾馆酒店大堂经理工作规范与客户管理案例实战一、大型客户的综合开发二、以财务顾问为核心带动全面产品营销三、向客户提供资产重组专项财务顾问四、筛选优质客户进行重点开发五、由浅人深地建立合作关系六、通过特色服务培育存款客户七、为集团客户建立集团结算网八、建立集团结算网并提供授信业务九、统一授信额度的营销与切分十、逐步与客户建立战略合作关系十一、参与客户举办的招标活动十二、实行品牌形象与产品交叉销售的良性互动十三、运用票据产品连通企业上下游《宾馆酒店大堂经理能力提升与场景应对表达技巧实务全书》《宾馆酒店大堂经理能力提升与场景应对表达技巧实务全书》《宾馆酒店大堂经理能力提升与场景应对表达技巧实务全书》《宾馆酒店大堂经理能力提升与场景应对表达技巧实务全书》

大唐经理第一步应该怎么做

大堂经理”作为职业的一种，在现代的酒店、餐饮企业中扮演着相当重要的角色. 就是酒店或餐饮行业中受总经理委托并代替总经理处理客人对酒店、酒楼一切设备、设施、人员、服务等方面的投诉，监督各部门的运作，协调各部门的关系，保证酒店、酒楼以正常的秩序向顾客提供优质服务的中层管理人员。他们是酒店、酒楼的神经中枢，是沟通酒店、酒楼和客人之间的桥梁，大致的工作范围包括： 1,; 维护大堂秩序和客人安全，保持大堂肃静、优雅和文明； 2,; 妥善安排当日工作，监督检查前台、服务员的工作质量； 3,; 处理客人投诉，协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件； 4,; 解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务； 5,; 每天做巡视工作，监督酒店、酒楼工作人员的仪容仪表、卫生状况、设备运行、以及安全等情况。大堂经理除了起桥梁和纽带的作用之外，还是监督酒店、酒楼工作质量的“法眼”。大堂经理一般要求大专以上学历，专业不限，接受过服务管理、酒店管理的培训，懂得公关礼仪、心理学，管理学及酒店业务知识。熟悉酒店的各项管理工作流程和管理规范，具有较强的组织、管理和协调能力；具备相当的培训能力，应变能力强，英语口语流利。具备良好的气质，和蔼、大方、仪表端庄，性格开朗，善于交际，具有全局观念、服务意识和较强的责任心、能承担较大的工作压力。

过去在饭店组织机构中，通常会出现一个“大堂副理”或“大堂经理”的职位，而这一职位在不同的饭店中又常常隶属于不同的部门。如有的饭店将这一职位划归前台部管理，有的饭店把它划到人事部或总经理办公室。从不同饭店所确定的这一职位的不同级别和不同的隶属关系，可见人们对这一职位的认识是比较混乱的。这一问题不仅在国内饭店存在，在国外饭店中也屡见不鲜。实际上，饭店需要在大堂设一个代表饭店管理当局总体处理客人有关事务的岗位，以便及时处理饭店日常工作中经常出现的客人要求。同时，也便于跨部门处理客人提出的一些投诉，协调有关部门的关系，使其在对客服务中保持一致性和协调性。在饭店出现特大或紧急事件时，这一岗位就是一个协调、联络的中心。这一岗位所行使的权利，是代表饭店管理当局执行饭店对客服务的政策，它超越于各部门之上，处理客人的有关事务。由其工作职能所决定，这一岗位必须享有相应的管理级别和权利，否则，就难以开展工作。否则，就难以开展工作。它实际上是饭店管理当局的代表，即representative of hotel management。所以，这一岗位的人员应享有与其工作职能相适应的职位级别和权力，他既不应归前台管理，也不应随意划给其他部门代管，而应名正言顺、名副其实地处于高于一般部门经理、直接受总经理授权指挥的位置上。基于对这一岗位的确定和认识，这一岗位只能选择“饭店代表”（representative of hotel management）和“客务经理”（manager of guest affairs，duty manager）这样一类名称。也只有这样，才能真正体现其职能和作用。而“大堂副理” (assistant manager)和“大堂经理” (lobby manager)的称谓显然是不合适的。前台部经理与客务经理的工作关系，是既有分工又有合作的关系，客务经理侧重在执行饭店政策方面，代表饭店处理对客服务中的重大问题以及部门间难以协调或协调不成功的问题。前台部经理则主要侧重在对本部门的管理和处理前台对客服务中的常规问题。大堂经理服务礼仪大堂经理也称“大堂值班经理”，是酒店与客人之间密切联系的纽带。他的工作包括：协调酒店各部门的工作，代表酒店处理日常发生的事件，帮助客人排忧解难，并监督问题的处理。 1、讲究形象作为酒店对客服务的代表，大堂副理应保持良好的形象：精神饱满，面带微笑，思想集中，坐姿、站姿和走姿都要自然得体；出言谨慎，口气婉转，态度诚恳，谦逊有礼。在任何情况下，不与宾客争辩，做到骂不还口，打不还手。 2、礼貌待人有宾客前来，应主动上前或起立，彬彬有礼地问候；然后请宾客就座，再慢慢细说。对外宾能用英语或其他外语交谈，对内宾要说普通话，不能讲方言。对宾客提出的问讯，要给予全面详细的答复，使对方感到可信、满意。自己能答复的问题，决不借口推脱给其他部门解答。对确实不了解、没把握的事，不要不懂装懂，更不能不负责任地自以为是。接待宾客要百问不厌，口齿清楚，用词贴切，简洁明了。办事态度踏实、认真，考虑问题周到，能“急宾客所急”，愿把困难留给自己，把方便让给宾客。接待结束，要主动先向宾客致谢，做到自然、诚挚。 3、善于分析在接待宾客投诉时，首先要热情相待，耐心听取，冷静分析。即使对方情绪激动，甚至蛮不讲理，也不能受其影响而冲动。要心平气和，善解人意，逐步引导，充分尊重投诉者的心情。要显示出自己有文化、有教养、有风度，并且有能力帮助客人处理好事情。在听取客人投诉时，应同时做好必要的书面记录，表示酒店方对事情的重视，避免客人误认为在敷衍了事。在宾客陈述的过程中，不要随意插话，也不得打断对方的讲话。让其在平静的气氛中发泄，以便缓和矛盾，也可使投诉者获得心理平衡。对宾客的投诉，除表示理解、同情、重视、关心外，要迅速根据实际情况作出必要的查核，拿出妥善解决的办法。在处理问题时不能主观武断，不得轻易表态，不要简单回答“是”或“非”，更不可擅自作不合实际的许诺，以免酒店遭受不必要的名誉和经济损失。要善于察言观色，适时地用征询、商量、建议性的口吻与宾客交谈。要善于分析问题、判断是非，即使在对方欠理的情况下，也不要让其丢失面子。大堂是人来人往的公共场所，为不影响其他宾客的正常活动，对大声喧嚷、粗暴无理的投诉者，可另择场所单独接待。 4、沉着冷静大堂作为酒店的重要窗口，大堂副理如遇突发紧急事件，要沉着、冷静、果断，及时向有关方面通报信息，尽快求得指示和协助，在礼貌服务中体现出优质、高效。大堂副理对外是公关形象，接触面广，沟通联系多。在与酒店内部各部门的协作中，也应注意搞好人际关系，团结互助，友善谦让，共同配合。输入不够了..

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