浅谈酒店个性化服务开题报告，如何开展酒店个性化服务
来源：整理 编辑：尖叫部落 2024-01-19 21:11:35
1，如何开展酒店个性化服务
2，你们对个性化服务的看法酒店方面
3，酒店个性化服务案例
1、站位前所有的餐具数量、质量、洁净度均已达标，方可站位，以站立姿势，抬头挺胸，目视前方，面带微笑，两脚呈V字型45度，右手搭在左手上，虎口相交；
2、打招呼：声音柔和、甜美、洪亮：12：00之前，上午好，12：00-14：00中午好，14：00-18：00下午好，晚上好，18：00之后，是节日的则不分时间段统称：××节快乐，欢迎光临，您一路辛苦了。（突出亲切、热情）
3、“请问您有没有预定？”如果有再说“请问您订的时哪一个包间。”如果没有则问：“请问您几位？”。若是等位排号的则有位子时说：“不好意思，让您久等了，您这边请！。”
4、主动上前接东西：“请把提袋或××给我吧”来到楼梯或台阶处略做停留，兰花指指台阶：“您这边请，请您留心台阶”。
5、引领客人，站在客人的右前方（前方3-5步，右侧1-2步）左手持台号统计本，右手伸向前方与身体成45度-60度角，作兰花指引领动作。
6、如遇到认识的客人，可称呼职位（王总、于总）若似曾认识，又记不住姓氏，则称：“××领导”。
7、若是军队的可称“某首长”，不认识的可咨询客人。
8、对女士称呼原则上不要称呼“小姐”可据年龄50岁以下称呼“××姐”或50岁以上称呼“××姨“
4，求宾馆前厅个性化服务演讲稿
现在宾馆又在向四星级宾馆迈进，那么，这“四星”又代表了多少含义？这不仅在于酒店的硬件设施，还有软件设施。虽然现在硬件已基本达到了四星标准，那软件呢？我们的服务是否也达到了四星标准？这是我们每个天鹅人都应思考的问题。尤其是在经济飞速发展的今天，各地星级酒店层出不穷。我们靠什么来赢得客人的青睐？酒店的发展，归根到底是我们的服务——最优质的服务，如何才能成为四星级的好员工，为客提供最优质的服务，我认为要从以下几个方面做起： 一、树立自信心 有人可能会提出疑问，给客人服务还需要自信？问得好，俗话说，自信的女人最美丽。记得一位艺人说过：“我永远不会嫌自己老，因为我永远比将来年轻。”我们暂不考虑这句话是否可取，但从中完全可以看出她的自信。有了这种自信，一切困难变得微不足道。但自信不等于骄傲，目空一切，不可一世。它是源于内心对生活的热爱，对自我的肯定。拥有了自信，就能保持良好的精神状态，就能大方得体的为客服务。所以，无论是面对客人，自己还是生活，自信是我们每个人都不可或缺的。 二、保持心态，微笑服务，礼貌待客 作为一名一线员工，第一时间与客人进行沟通，微笑服务对于我们至关重要。郐经理经常告诫我们，上班前先到镜子前看看，对着镜子找到自己最美的笑容。这种方法使我个人在某种程度上有了很大提高。微笑和心态是相辅相成的，只有发自内心的微笑最真实，最灿烂。只要心里装着客人，视客人如亲人、朋友，时时放在心上，见到客人就会展现最美丽的笑容。说到礼貌、礼仪，中国自古素有“礼仪之邦”的美誉，荀子曰：“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”可见礼仪之重要性。在服务行业中礼仪礼貌更是重中之重，一个灿烂的微笑，一句真诚的问候，一个得体的礼仪，可化解顾客心中的不悦，可为顾客带来家的温馨，更可体现出四星水准。 三、具有精湛、娴熟的业务水平 达到规范化、标准化，是四星级最基本的准则。由于每个岗位的工作流程不同，对每个人的技术要求有所差异。例如前台要求服务的灵活性，遇到疑难问题时的随机应变能力，收银时识假及计算的准确性，工作中要细心再细心；餐厅服务员则要求摆台的熟练性；总机小姐的声音甜美，转接电话的快捷性。尽管工作性质不同，但目的只有一个，就是高效、快捷地为客人服务，这就要求我们提高自己对业务的熟练性。 四、提高我们的个人素质 宾馆对客服务的工作，服务层次的高低，效果的好坏，与我们个人素质有直接的关系。就拿韩国语来说，他对我们的重要性不言而喻。说来惭愧，本人韩国语是个弱项，上学时只学了英语，对韩国语一窍不通，幸运的是前段时间在培训部的组织下，我们前厅部及客房部都参加了一些常用的韩国语培训，现在对于日常一些常用的韩国语我们也能跟客人进行简单的交流，如果我们能够一如既往的坚持下去，相信在不久的将来，我们每一位优秀的天鹅人都能用流利的韩国语为客服务。 五、提供个性化服务 现代宾馆服务的发展方向就是由标准化、规范化向个性化延伸。个性化服务的重点就是把个性化服务定位为“情意加惊喜”，立足在“惊喜”上做文章。 1、实现偶然性向必然性的转化。通过对于个性化服务案例的分析、推介，实现由个别员工出于“偶然性”的个性化服务，而后推广成为必然性。在“用心做事”初期，客房部一名员工主动把客人替换在房间的脏袜子洗干净并晾晒好。客人为此写了一封表扬信对此事进行表扬。我们的领导和客房部对这种做法提出表扬后，为客人洗脏袜子的服务在客房部蔚然成风，成为了一条不成文的规定。标准化加个性化的优质服务是能打动客人心的服务，要做到这一点我们必须读懂客人的心态。给客人一份亲情，情感是中华民族的服务之魂，客房员工在客人晚上抵店之前，准备一支玫瑰，再送上一份卡片，当客人抵店后，进入客房的一刹那，映入眼帘的是一支玫瑰和一张卡片，打开卡片，上面一行娟秀的字迹“尊敬的先生，欢迎您入住白天鹅宾馆，在此我们衷心祝愿您旅居愉快，您一路辛苦了！明天天气22℃-28℃，多云有时阴雨，请您外出时注意天气变化。最后，我们衷心希望您能提出宝贵意见，以便我们能为您提供更加完善的服务。祝您晚安！”。一股暖流涌入客人的心田，让客人感觉到了家的温暖与温馨。 2、一线员工对客个性服务离不开二线员工甚至管理人员的帮助。餐厅有一位客人感冒了，服务人员发现后及时报告给主管，主管安排厨房做了一碗姜汤，同时让门童外出购买感冒药。当热气腾腾的姜汤和感冒药放在客人餐桌时，客人连声感谢。没有部门与部门之间的合作，其他员工的参与，个性化的服务也许只停留在员工的心里，很难实施。 3、完善一套激励机制。我们组织的以岗位名言为主题的演讲形式，让用心做事的员工把自己的个性化服务案例在演讲会上进行演讲，同时通过演讲，让其他员工从中学到个性化服务的方法。作为演讲的员工，本身就是一种自我精神激励。这种激励机制保证了个性化服务的持续性。 六、团结协作 相信大家都听过“100-1=0”的道理。一位客人来酒店消费，从入住、到餐厅、到娱乐、直至离开，每个环节都很满意，只要有一个细节出现纰漏，就可能会导致客人的不快。 省旅游局领导即将对宾馆进行四星审核，作为天鹅的一份子，固然开心、自豪，因为这意味着省领导对我们的认可，意味着四星向我们驶来。但我也深深的感到自身的一种压力，一种责任，面对这种压力，我们不能停滞不前，只有加倍努力提高各方面能力，让我们的服务无愧于四星级这个称号，让每一位光临的客人都说：“白天鹅宾馆，四星级标准，更是四星级的服务，让我们所有优秀的天鹅人，在于总经理的带领下，共同携手继续创造白天鹅的辉煌。 PS：例子只能你自己加了，不然太假了···都成通用演讲稿了。
5，酒店的个性化服务案例有什么
个性化服务案例集锦
酒店精细化管理与个性化服务，实践中主要是通过非常规性或客人没有预料到的惊喜而实现的极致化的管理和服务，有时也体现在很小的一件事上。正如酒店管理者常说的一句话：“酒店服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。
酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：“快速、准确、细致、到位”。
典例一：客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙”，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。
典例二：某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。
典例三：住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。
典例四：某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。
典例五：一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕头等物品需求，很快办理妥当。当客人进入房间后，满意地对行李生说：“你们的服务太细致了”。简要点评：记住客人，满足客人的合理需求是酒店对客人的重视和尊重，把客人的生活习惯、喜好和使用的物品等等，通过建立客史档案记录下来，为客人提供更细致的服务和惊喜。这是酒店精细化管理中必不可少的重要环节。
典例六：某酒店一名客房服务员由于疏忽，将客人放进玻璃杯里的眼镜液和隐形眼镜倒掉了，客人回来后大发雷霆。服务员承认了错误，并马上给客人配了一副，客人表示满意。事情到此可以说圆满解决了，可是酒店并没有就此满足。晚上开夜床时，酒店为客人做了一个眼镜型的小蛋糕，作为礼物。客人看了开怀大笑，之后成为酒店的忠诚回头客。简要点评：由于客房服务员的工作疏忽，给客人带来不必要的麻烦。此时，靠一两句道歉的话是难于平息客人的震怒，酒店作出快速反应、准确采取补救措施，不仅弥补了客人的损失，而且抓住时机创造惊喜。这是一个由疏忽到补救，由震怒到满意，由创造惊喜到忠诚客户的典例。
典例七：住在某酒店的几位客人，一天下午出去购物，离店前咨询过大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成几位购物客人无法回店。夜越来越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想与客人联系，了解客人是否需要帮助，但又没有他们的电话号码，心里非常着急，因客人曾开通过房间的电话，留有对方的电话号码记录，大堂副理急中生智，通过与对方联系，寻找到住店客人的手机号码，与客人联系上后，大堂副理派车冒着倾盆大雨将他们接回了酒店。几位客人经常在外出差，第一次享受到这种礼遇很受感动，临别时，客人向酒店递了感谢信，并要求酒店表扬大堂副理对他们无微不至的关怀。简要点评：通常客人在店外的事务及活动，未经客人的要求或同意，酒店原则上是不能过问的，因突降大雨，气候恶劣，对外出购物，且又不是很熟悉这个城市的客人，此时，客人是非常需要帮助的。大堂副理在处理此事时，急中生智，想尽办法，在客人最需要帮助的时候，为他们解决了困难。大堂副理把对客服务向店外延伸，在帮助住店外出客人的时间和条件尺度上把握得非常及时和到位。
典例八：客人在某酒店总台办理入住登记时，总服务台接待员发现今天是客人的生日，就立刻报告了大堂副理。在客人办理登记的过程中，酒店马上安排了在客人入住的房间摆上了鲜花和一张生日贺卡，客人进房间后十分惊喜，立即打电话向总服务台接待员表示感谢。简要点评：某酒店对宾客实施个性化服务，已经形成了制度化的做法。如，为生病住院的客人送鲜花，发短信向客人祝贺生日，重大节日发短信、寄贺卡问候等等。但在服务的具体工作中，责任、细致、认真是制度落实的基本保证，否则就会出现疏忽或遗漏。
典例九：某酒店有一位常住客人喜欢熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10点客人就到中餐厅嚷嚷着要吃午餐，此时，中餐厅早餐已结束，中餐还没有开始，双方都很尴尬。中餐厅管理人员掌握了客人的习惯后，只要这位客人入住酒店，中餐厅服务员就在早餐收餐前帮他准备好一份放入保温箱，等他就餐。简要点评：酒店如同一个小社会、大家庭，客人的性格脾气、习俗习惯都有不同的差异。个性化服务就是要适应不同特点的客人，给予差异化的服务。尽管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想尽一切办法为客人做好满意服务。
典例十：某酒店重视节能管理。如，客房走廊、公共区域有多路筒灯、灯带、各式不同型号的装饰灯、局部区域射灯，五花八门的灯光照明是酒店的节能重点。酒店根据每日营业时间段所需的光亮度，设置定时开、关照明电源，实行“部门节能奖惩考核责任制”，每日有专人管控、专人记录，每月分析各时节、各时段的节能情况，并结合经营效益，分析每日、月度、季度、半年、年度的节能效率。简要点评：酒店实施节能管理应有前瞻性，要从设计装修时就开始重视。此典例，酒店挖空心思在经营时间段的电源控制上做文章，不仅建立了严格的考核制度，实行节能管控责任到人，还与经营效益挂钩，从每日到全年的各个时节、时段分析节能效果。酒店在节能工作上的精细化管控，真可谓用心良苦。
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